טלפוניה
מערכות טלפוניה
מערכות טלפוניה הנן רכיב אקוטי לארגון. הן משמשות לחיבור כל מכשירי הטלפון במשרד. כיום ישנן מרכזיות IPהמאפשרת למערכת הטלפוניה להתחבר אל תשתית המחשוב ולבסס שיחה על חיבור אינטרנטי. כמו בכל תחום טכנולוגי אחר, החידושים בתחום זה מתעדכנים ללא הרף.
כיום, מערכות הטלפוניה מהוות את צומת ריכוז המידע בארגון. שיחות המנותבות לשלוחות עוברות דרכן, מסמכים המגיעים ו/או נשלחים עוברים דרכן, הודעות קוליות, הודעות פקס ועוד.
כיום, לכל הנ"ל ניתן להוסיף חיבור לסמארטפונים, על כן להפוך את כל המידע בארגון לזמין באמצעות הסלולר בלחיצת כפתור.
מערכות טלפוניה המיועדות לשימוש במוקדים נקראות מערכות Contact Center והן נפוצות מאוד בקרב ארגונים המבצעים מכירות ו/או נותנים שירות כגון בנקים, חברות ביטוח, חברות תקשורת, אשראי ועוד...
מערכות טלפוניה יעילות ובעלות מגוון אפשרויות מתקדמות, על כן הן צברו תאוצה גם בארגונים קטנים.
בין אפשרויות מערכות הטלפוניה:
- ניתוב חכם– ע"פ מיומנות נציג השירות. מקצר פלאים את זמן ההמתנה של הלקוח ותורם לניהול יעיל של כ"א ברחבת המוקד.
- מסרים מידיים– למורת רוחו של הלקוח, עליו להמתין לפרקי זמן גדולים יחסית בכל התייעצות שיש לנציג השירות עם המנהל, לטובת קיצור זמן ההמתנה – קיימת מערכת המסרים המידיים המאפשרת לנציג להתכתב עם המנהל וחוסכת את הצורך בהגעת המנהל לעמדה ובכך – מאפשרת למנהל להגיב לכל נציג מעמדה אחת ומסודרת.
- פתרון תקשורת מאוחדבמערכות הטלפוניה הופכות את נציג השירות לזמין באמצעות כל מדיה אפשרית, לפי נוחיות הלקוח.
- אינטגרציה – מערכות טלפוניה מתקדמות משתלבות בקלות עם בסיסי הנתונים בארגון, מערכות ההפעלה והניהול. כל זאת מייעל משמעותית את תפקוד המוקד.
מאמרים בנושא טלפוניה בארגונים: