מדידת איכות ביצועי העבודה של עובדים שאינם אנשי מכירות היא משימה מאתגרת עבור כל מנהל. עובדים מצפים למשוב שישקף להם את המדידה המדויקת של ביצועיהם.
השאלה היא איך מודדים ביצועים של כל עובד שהתפוקה שלו לא נמדדת בשווי מוגדר של עסקאות (כמו אצל אנשי מכירות) ואיך מודדים את תרומתו הישירה והעקיפה לארגון.
להן 5 מדדים שיש לקחת בחשבון בעת הערכת ביצועים של עובד:
1 רמת הביצוע:
בסופו של יום, אין דבר חשוב יותר מביצוע. לאחר שהעובד לקח על עצמו משימה מסויימת, יש למדוד האם הוא עומד בלוחות הזמנים שהוקצבו למשימה, האם הוא מבצע אותה ברמת איכות גבוהה וכו.
כדי שרמת הביצוע תהיה גבוהה, כדאי להנחות את העובדים לקבוע סדר עדיפויות למשימות, להיות יצירתיים, ולא להניח למשימה עד שתסתיים.
רמת היצירתיות, העמידה בלוחות זמנים, ואיכות ביצוע המשימה צריכים להיות בין המדדים שלפיהם אומדים את איכות עבודתו של העובד.
2 איכות העבודה:
אחת השאלות הגדולות הנובעות מהסעיף הקודם היא: איך מודדים איכות. בחברות הייטק נהוג למדוד את איכות העבודה של העובד על מוצר מסויים, על ידי ביצוע סקירה קבועה של המוצרים לאחר שסופקו ללקוחות, תפקידם של המוצרים בסיוע למאמצי הלקוח בשוקי היעד שלו וכד'.
מדידת איכות היא פונקציה של כמה מדדי משנה, כמו למשל, מהי איכות המוצר שנוצר, מהי איכות השירות שהלקוח קיבל וכד, כאשר אלה נמדדים, בין השאר, על ידי מידת שביעות הרצון של הלקוח.
3 רמת יצירתיות, חדשנות ויזמות:
השילוב של יצירתיות, חדשנות ומידת היזמות של העובד מהווה את אחת הנקודות החשובות ביותר בהערכת ביצועי העובדים.
בנושא זה יש לבדוק, באיזו תדירות העובד הטיל ספק בהנחות היסוד שלו עצמו לגבי בעיה שהתעוררה ובאיזו מידה הצליח להגיע לפתרון אחר בכוחות עצמו, האם הוא חושב מחוץ לקופסה, האם הוא נוהג להעלות ולהציע יוזמות חדשות ולוקח סיכונים וכד.
ניתן לאמוד את מידת היצירתיות, החדשנות והיזמות של העובד על ידי כך שמבצעים מעקב אחר אירועים במהלך התקופה הנסקרת, בהם העובד לקח סיכונים מחושבים, הפגין יצירתית ונטייה לחדשנות, ולקח יוזמה תוך העלאת רעיונות חדשים.
4 מידת השיפור העקבי:
שיפור עקבי בכל תחומי הפעילות בהם עוסק העובד הוא אחד הגורמים המרכזיים במדידה והערכה של ביצועי העובד.
בעקרון, עובדים לא יכולים (ואין לצפות מהם) להיות מעולים בכל נקודת הערכה נבדקת. תמיד יכולות להיות משימות שהם פספסו או אף נכשלו בהן, או לא עמדו בלוחות הזמנים, או העריכו לא נכון את היכולת שלהם לפתור בעיה מסויימת בתוך פרק זמן מסויים וכד.
אבל מה שכל עובד כן יכול לעשות, הוא להשתפר כל הזמן. גם אם נעשו טעויות, יש להשתמש בהן כדי להשתפר בפעם הבאה. הרצון להשתפר והמאמץ שעובד משקיע כדי להשתפר צריכים לקבל דרגת חשיבות גבוהה בעת הערכת הביצועים של העובד.
5 הכנסות שנובעות ממכירות שנוצרו בעקבות ביצוע משימה ספציפית:
אצל אנשי מכירות, כאמור, קל לראות כמה הכנסות הם ייצרו לחברה, מתוך סכום העסקאות עליהן הם חתמו.
לעומת זאת, עובדי פיתוח שתפקידם לפתח מוצר חדש שיכול לסייע רבות ללקוחות או לפתוח שוק חדש, או אנשי שירות לקוחות, ושאר עובדי החברה שעבודתם לא נמדדת בהיקף מכירות מוגדר, אותם קשה יותר למדוד מבחינת ההכנסות שהם יצרו לחברה.
למרות זאת, ניתן לאמוד את תרומתו של כל עובד לעסקת מכירות מסויימת, ולבדוק מה היתה תרומתו המדוייקת של העובד שבסופו של דבר הביאה לעסקת המכירה של המוצר או של שירות מסויימים.
