"מסעדה בתוך ארגון זה כל יום חוויה חדשה"

פעם קראו לזה "חדר אוכל" או "מסעדת פועלים" במקרה הטוב. בעשור האחרון זו כבר תעשיית ענק עצמאית ותחרותית המפרנסת עשרות אלפי עובדים ומפנקת עוד כמה עשרות אלפי כרסות.

עידן ההיי-טק ואלו שבאו בעקבותיו היוו קרקע פורייה לצמיחתה של תעשיית ההסעדה העסקית והמוסדית. במקום להביא אוכל מהבית לעבודה, אתם יורדים ללאנץ' וצריכים להתלבט מדי יום בין 5-6 מנות עיקריות ועוד כמות דומה של תוספות וסלטים.

מה שבעבר נתפס כפס ייצור של מזון תעשייתי משביע אך שנוי במחלוקת מבחינת טעמו, הפך עם השנים לאחד מאבני היסוד של תנאי העסקה נאותים, תוך הקפדה על פרטים משל היה מדובר במסעדת גורמה.

לזאת תוסיפו את אווירת ה"ביחד-נס" הכה ישראלית, והרי לכם גיבושון רב יומי לעובדים באמצע יום העבודה. על רקע הזה פועלים כיום בישראל כחמישה שחקנים גדולים. הגדול שבהם הוא קבוצת ISS  קייטרינג ישראל (לשעבר נורקייט), שהוקמה בשנת 1977 ומאז עברה כמה בעלויות עד שנרכשה לפני שלוש שנים וחצי על-ידי החברה הדנית ISS, מספקי המזון המוסדי הגדולים בעולם. השלוחה הישראלית מפעילה, מעבר להסעדה עסקית, גם שירותי רכש, הפקת אירועים, רווחה, הדרכה וזיכיון להפעלת בתי קפה של קפה ג'ו במקומות עבודה. היא הוותיקה מכולן ומחזיקה בנתח שוק של 35% (125 אלף ארוחות ביום), מחזור של 1.2 מיליארד שקל בשנה בישראל בלבד, ו-13 אלף עובדים.

אחריה – על-פי נתוני דן אנד ברדסטריט (נובמבר 2010), מזנבים קייטרינג שולץ (כ-18% נתח שוק);  מואב; זר מעדנים ושפע. לצד כל אלה מתנהלים עוד כמה עשרות עסקים קטנים בתחום, בעיקר בפריפריה.

"יציבות ובטיחות מזון"

העבודה של ספקי המזון מול הלקוחות מורכבת. מורכבת מאוד. על אחת כמה וכמה כשמדובר בגופי ענק כמו חברות סלולר, ביטוח או מוצרי צריכה. במקרה של ISS, מול 150 לקוחות בסדרי גודל של  סלקום, יוניליוור, תנובה, שטראוס, חברת החשמל, חיל הים או משטרת ישראל, אין מקום לטעויות. עם כ-230 חדרי אוכל בכל הארץ, לא רק הצבא צועד על קיבתו.

אבל לא כל לקוח שברשותו חדר אוכל בבניין המשרדים שלו, מתפעל גם מטבח מאחורי הקלעים. למעשה, מרביתם נסעדים (תרתי משמע) על-ידי ארבעה מטבחים מרכזיים שמפעילה ISS  בצפון (במושב חוסן ליד מעלות), בית דגן, יבנה ובאר שבע. בספטמבר 2012 תושלם בנייתו של מטבח מרכזי אחד ענק, שינקז לתוכו את כל הפעילות ויביא לסגירתם של שלושה מתוך הארבעה הקיימים. במספרים, מדובר ב-40 אלף מנות מדי יום.

בבחירת חברת הסעדה ובהתנהלות מולה נוטלות חלק מחלקות שונות אצל כל לקוח. "התהליך נורא תלוי בגודל החברה ובסגמנט שלה", מסביר איתי לוין, מנהל השיווק והמכירות ב-ISS. "חברות ציבוריות כמו המשטרה והתעשייה הצבאית, מחויבים בחוק המכרזים. הם יוצאים במכרז ומגדירים תנאי סף. לרוב, מי שעובד מולנו שם זה מנהל הרכש. יש מקומות שזה בתחום האחריות של הכספים. בארגונים קטנים, גם ה-HR מרכז את זה, כי זה מתפרש כרווחה או כתקציב. בסופו של דבר, אחרי שהרכש סוגר את ההסכם, מי שאחראי על ביצועו זו יחידה שנקראת משק ומנהל. הרכש אפיין את תנאי המכרז, ובסוף נציג המשק והמנהל אחראי על אכיפת ההסכם."

על מה הם חייבים להקפיד כשהם בוחרים חברת קייטרינג כדי לא "לאכול אותה", תרתי משמע? "אם אני בנעליים של מנהלי רכש – ואני נפגש איתם הרבה – הם לא רוצים צרות ורוצים חברת הסעדה יציבה. הוא צריך לרשום לעצמו תנאי סף שחברה יכולה לעמוד בה. כי יש המון ספקים קטנים, שמתאימים אולי לגן אירועים אבל לא להאכלת חברה. אחרי זה, הגדרת בטיחות בעבודה, אני קורא לזה בטיחות מזון. שיוודאו שלחברה שיתקשרו אתה אין רקורד של הרעלות מזון ותחלואות מעיים. שיגדירו מהם תנאי הסף לבטיחות במזון.

"השלב הבא הוא תקציב שנתי. מנהל הרכש מאפיין את תחולת השירות. מגדיר מה הוא רוצה לקבל. הולך ומסתובב ורואה קצת, יש חברות שנותנות 'אטרקציה' קולינרית פעם בשבוע ויש חברות שמגדירות שבע מנות עיקריות לבחירה כל יום ויש שמגדירות 12 מנות לבחירה, ובהתאם לתקציב הוא בוחר".

איך נערכים לאספקה ברגע שנחתם חוזה? "אם זה לקוח גדול, אני צריך את זמן ההתארגנות שלי. אם זכיתי במכרז גדול אני צריך לפחות חודשיים התארגנות. אישורים ביטחוניים, לסגור מחיר עם ספקים חדשים. אבל אם זה חברות קטנות או אם קרה משהו חריג ודחוף, אני יודע להיכנס גם בתוך 24-48 שעות".

מה קורה במקרים של בעיות תברואה והרעלת מזון? "בהקשר הזה, יש לנו מחלקת איכות בטיחות מזון. המחלקה הזאת מנוהלת על ידי רופא וטרינר. יש לו טכנולוגים של מזון והוא מקפיד להוציא נהלי עבודה לכל 230 האתרים שלנו – ולאכוף אותם. הרעלת מזון יכולה להביא לקריסת חברה. אין אצלנו דבר כזה כי עובדים לפי נהלים. לא קרה מעולם. היה פעם חשד ובסופו של דבר הסתבר שהגיע זיהום מהביוב או מהמים, אבל תקלה באחריות שלנו – לא קרתה".

נלחם על הדימוי. לוין

אסוציאציה של מסעדת פועלים

אבל האתגרים מתחילים עוד קודם ולא מסתכמים רק באופרציה הלוגיסטית המורכבת ובהקפדה על ניקיון ותברואה. אמנם מספר החברות שעושות שימוש בשירותי ספק אוכל חיצוני במיקור חוץ גדל משמעותית בשנים האחרונות, אבל הדימוי – הו הדימוי. צמד המילים "חדר אוכל" מצלצל כמו מסעדת פועלים, הפסקת צהריים בבסיס צבאי או להבדיל, בקיבוץ. שוברים שנותן הבוס לארוחה במסעדות שליד העבודה, לעומת זאת, נשמעים הרבה יותר 'מאגניבים'.

לוין ער לעניין ושולף: "על זה המלחמה שלנו. מה שאתה אומר היה נכון לכמה שנים קודם. היום, כשאני מקבל חברה חדשה אני צריך למשוך כמה שיותר סועדים. אם אני נשאר עם הדימוי הישן, אנשים לא יבואו. אני צריך לייצר באזז כלשהו. גם אם זה מפעל ייצור וגם אם זו חברת היי-טק. יש לנו חברת בת לשדרוג מערכי מזון והפקות אירועים, ואני דואג בעזרתה לקשט את המקום. אנחנו מנסים להעתיק את הטרנדים הקולינריים שבחוץ לפן העסקי.

"חוץ מזה, אני לא קורא לזה חדר אוכל אלא מסעדה. מסעדה בתוך ארגון זה להגיש כל יום חוויה חדשה. אני לא יכול להגיש כל יום אותן מנות. במסעדות בחוץ יש תפריט קבוע ולא משתנה. אנחנו במשך רבעון מקפידים לייצר תפריטים חדשים. תיכנס לארגונים שלנו, תראה שפס ההגשה משתנה אצלנו כל יום כל מתוך 23 אפשרויות, למעט מנות שתמיד יש להן ביקוש כמו שניצלים וכרעיים".

הישראלי הממוצע אוהב, בדרך-כלל, את האוכל שלו בסיסי ועממי ורצוי בטעם של שניצל ופירה. ובכל זאת, יש הבדלים בין הדרישות של עובדי סלולר לבין דרישותיהם של חיילים או שוטרים למשל? "התפריט של סלקום לא דומה לתפריט של התעשייה הצבאית. ולא כי הוא יותר טוב מהתעשייה הצבאית, אלא כי קהל היעד שונה. לאוכלוסייה צעירה לא אגיש דברים שאוכלוסייה יותר מבוגרת אוהבת. פועלי יצור תפריטם שונה מחברות היי-טק. לא כי שם אוכלים סושי, אלא כי פועלים צורכים פחמימות וצעירים אוהבים יותר תזונה בריאותית, מוקפצים ומנות קטנות. מול אלה יש לנו 12 בתי קפה של קפה ג'ו שמתפקדים כאלטרנטיבה חלבית לעובדים".

איך אתם מתמודדים עם דרישות לתפריטים בריאותיים מיוחדים, כמו לחולי צליאק או סוכרת למשל? "יש תפריט בריאותי. בשנתיים האחרונות פיתחנו כמה קונספטים. אחד מהם נקרא ארוחת סלט. ארוחה מאוזנת בשיתוף עם יוניליוור. זו עמדה שסועד מגיע אליה ולפניו 14 סוגי ירקות חתוכים, תוספת בשר או פחמימה ורטבים. זו ארוחה עם ערך קלורי. יש לפעמים דרישות ספציפיות כמו הכשרי גלאט כושר וכמו מה שציינת. זה לא בפס הייצור שלנו ואנחנו קונים את זה מחברות נישה. ב-95% מהמקרים אין לי דרישה מהלקוח לזה, כי הם מביאים את האוכל מהבית".

וכיצד אתם משווקים את עצמכם? "יש בגדול מאגר די קבוע של לקוחות, 400-500 ארגונים שיש להם יכולת להסעיד את העובדים שלהם. כנסים, חומרים שיווקיים, דיוורים ואירועי חברה. השיווק הוא ממוקד."

עד כמה מפותח הענף הזה בחו"ל לעומת מה שקורה בישראל? "פה בישראל אנחנו ברמה מאוד מתקדמת בענף הזה. בחו"ל, הולנד או דנמרק לדוגמה, תראה מבחר מצומצם יותר. הסממנים זהים, אבל העושר שם מצומצם יותר, גם אם נראה טוב לעין. קהל היעד אצלנו מאוד תובעני ויודע לדרוש את מה שהוא רגיל לראות בחוץ."