המושג 'תרבות ארגונית של חברה' הוא מושג אמנם מופשט אבל בפועל הוא מאוד מוחשי ואף קריטי להצלחת הארגון. למעשה, תרבות ארגונית היא המפתח ליצירת ארגון מוצלח.
נהוג לייחס את חשיבותה של התרבות הארגונית לשימור עובדים. אלא שהחשיבות הגדולה ביותר שלה היא המטרה הסופית של הארגון שהיא: לשרת את הלקוחות ולשמרם.
מצויינות, אמינות, יושרה, איכות, אחריות, בטיחות, עבודת צוות ודאגה לעובדים הם ערכים חשובים מאוד, אבל הם חייבים לקחת בחשבון את הלקוחות ולהיות מכוונים אל הלקוחות.
מסקר שנערך על ידי חברת הסקרים האמריקאית גאלופ עולה, כי רק כ-41% מהעובדים 'מסכימים מאוד' שידוע להם מה החברה שלהם מייצגת ומה מבדל אותה מהמתחרים.
אם החברה שרוצה שהתרבות הארגונית והערכים שלה יתגברו ואף ישמרו את הקשר שלה עם לקוחותיה, על ההנהלה הבכירה לשאול את עצמה, האם הערכים של החברה הינם רלוונטיים ללקוחות, האם הלקוחות מרגישים שערכי החברה מקבלים ביטוי בקשר שלהם עם עובדי החברה, והאם הערכים של החברה מהווים גורם מבדל מבחינתם כאשר הם מחליטים לרכוש מוצר או שירות..
ערכים שאינם תואמים את יעדי ההצלחה העסקית, מובילים את הארגון ליצירת תרבות ארגונית שאינה מועילה לו, ובמקרים הגרועים ביותר אף פוגעים בחברה.
להלן 7 דוגמאות שממחישות איך פעולות העובדים מושפעות מהתרבות הארגונית:
1 כאשר עובד של חברה צועק על לקוח, או אפילו רק מדבר איתו בטון כעוס, או מבזה, או מזלזל: זו תוצאה של תרבות ארגונית גרועה.
2 כאשר עובד בשירות הלקוחות של החברה מבטיח ללקוח שיחזור אליו עם תשובה ושוכח לחזור: זו תוצאה של תרבות ארגונית גרועה.
3 כאשר עובד בשירות הלקוחות של החברה, או איש מכירות שלה, לא אומר את כל האמת ללקוח, מסתיר ממנו דברים או אפילו משקר לו: זו תוצאה של תרבות ארגונית גרועה.
4 כאשר עובד נותן ללקוח פרטים לא מדוייקים, או שהוא לא מברר היטב את הנושא ובעקבות זאת מטעה את הלקוח: זו תוצאה של תרבות ארגונית גרועה.
5 כאשר עובד משכנע לקוח לקנות שירות או מוצר למרות שברור לו שאותו מוצר או שירות כלל אינו מתאים לאותו לקוח: זוהי תוצאה של תרבות ארגונית גרועה.
6 כאשר עובד מאחר לפגישה עם לקוח, לא מעדכן שהוא מאחר ולא מתקשר להודיע בכמה זמן יאחר, או שהוא פשוט לא מגיע: זוהי תוצאה של תרבות ארגונית גרועה.
7 כאשר עובד של חברה מבלבל פרטים של לקוח מסוים עם פרטיו של לקוח אחר, או כשהוא מוסר ללקוח פרטים על לקוח אחר: זוהי תוצאה של תרבות ארגונית גרועה.
זאת ועוד, כאשר החברה מציינת את חשיבותה של אחריות אישית אבל המנהלים לא מהווים דוגמה אישית ובאופן כללי, החברה לא מקפידה על לקיחת אחריות של עובדים – זה מעביר מסרים שליליים לעובדים, דבר שמכשיל את התרבות הארגונית.
בעקרון, תרבות ארגונית מוצלחת היא לא כזאת שכוללת רשימת ערכים עם כל הערכים ה'טובים' שיש, אבל נכשלת ברמת היישום.
בסיכומו של דבר, תרבות ארגונית היא הגורם החשוב ביותר שמאפשר להבחין: בין ארגון ששואף למצויינות, מעניק ערך אמיתי ללקוחותיו ולכן גם יצליח על פני זמן; לבין ארגון שעושה את המינימום ההכרחי, אינו מעניק ערך אמיתי ללקוחות ולכן גם לא יצליח על פני זמן.
