ארגונים מודעים היטב לחשיבות הלקוח בעידן בו המשק מוצף מותגים ומחלקת שירות לקוחות היא בבסיס כל ארגון גדול כקטן, מקומי כרב לאומי, מכל ענף במשק. אולם מנתוני מחקר שהתפרסם ב-Human Resource Journal, רק 20% בארגון מוקצים ליצירת חוויית משתמש. על פי המגזין, למנהלי משאבי יש השפעה ישירה על חווית הלקוח, שכן הם אמונים על בחירת אנשי השירות, הדרכתם, הכוונתם והנחלת תרבות כלל ארגונית שתתמוך בהם.
כדי להבטיח שלקוחות ימשיכו להנות מהמוצר ו/או השירות אותו מספקת החברה, בין אם מדובר על חברה שהמודל שלה הוא C-TO-B, דהיינו קשר בין העסק ללקוח הפרטי או B-TO-B קשר בין העסק לבין עסקים כלקוחות, ישנם 4 פקטורים עיקריים להעצמת חוויית לקוח:
גישה
עובדים בחברה נדרשים לגישה (Attitude) הנכונה. למנהל משאבי אנוש יש חלק קריטי בבחירת עובדים מוכווני שירות, אנשים שמוכנים לקחת על עצמם אתגר של לספק לאנשים לא רק מוצר או אינפורמציה, אלא שירות בסטנדרטים הגבוהים ביותר.
ידע
כדי לתת את השירות הטוב ביותר ברמה הגבוהה ביותר, לא מספיק להיות אדיב. לקוח מצפה מנציג החברה העומד מולו, לספק לו תשובות קונקרטיות ולכן ידע הוא כלי עבודה חיוני בידי נציגי השירות. גם כאן נכנס מנהל משאבי אנוש לתמונה בשל יכולותיו ליזום תרבות ארגונית של שיתוף מידע, תהליך חניכה והדרכה, כדי שכל עובד בארגון יהיה בעל ידע מקצועי רחב ועדכני ויוכל ספק ללקוח מידע, תשובות לשאלותיהם ואף פתרונות פרקטיים ויצירתיים לכל שאלה מקצועית.
כישורים
כדי לספק שירות ללקוח ברמה הגבוהה והמקצועית ביותר, אנשי השירות נדרשים לכלי עבודה. מנהלי משאבי אנוש יכולים לפתח כישורים בקרב העובדים באמצעות סדנאות ותרגול כמו סדנת האזנה, סדנת התמודדות עם התנגדויות ועוד. תרגול סיטואציות מחיי היום יום, תוך הדרכה והכוונה של בעל מקצוע, יכולה לשפר פלאים את כישורי העבודה של צוות השירות.
תמיכה
תקשורת עם גורמים פנים וחוץ ארגוניים. כדי שאנשי שירות הלקוחות יוכלו לתת ללקוחות החברה את השירות הטוב ביותר וברמה הגבוהה ביותר, הם נדרשים לשיתוף פעולה. הם נדרשים לאספקה, למידע, לאישורים ועוד. כאן נכנס לתמונה מנהל משאבי אנוש עם אחד האתגרים הגדולים ביותר בתפקידו – ניהול מערך תקשורת ארגונית למופת. רק כאשר יהיה שיתוף בין כלל הגורמים בארגון ורק כאשר כלל עובדי החברה יבינו את חשיבות תפקידו של נותן השירות בארגון ואת האחריות העצומה המוטלת עליו וישתפו עמו פעולה באופן מלא – רק אז יוכל איש שרות הלקוחות להעניק ללקוח חוויית משתמש אמתית.
