הדרכה והיום שאחרי

יש היום כל כך הרבה ידע בנושא שיטות הדרכה. יש כל כך הרבה כלים חדשים להעביר חומרי הדרכה (סרטוני וידיאו, לומדות, מאמרים מקצועיים אול-ליין וכיו"ב). ידע וכלים הם חיוניים למערכי הדרכה, אבל ההדרכה איננה מתבצעת בוואקום, היא לא המטרה.

ההדרכה היא אמצעי מתווך בין שלב גיוס העובדים להפיכת מועמדים לעובדים יעילים. לכן הדרך לבחון הצלחת הדרכה לעולם לא תיעשה דרך הכלים, היקף השעות או איכות המדריכים. המבחן האמיתי והיחידי הוא מבחן השטח. המבחן האמיתי הוא היום שאחרי.

כנס פיתוח הדרכה – ב-15.12.14. לחצו כאן לפרטים ולהרשמה

 היום שאחרי ההדרכה עבור העובדים הוא מאתגר. לא משנה כמה תשקיעו בהדרכות עובדים חדשים, ברגע שהם יוצאים מכיתת הלימודים ישר "לקן", ברגע שהם מתיישבים בעמדת העבודה ומתחילים להתמודד עם העומס, הם מרגישים אבודים. אחת התגובות השכיחות היא תסכול על כך שמערך ההדרכה לא הכין אותם מספיק טוב לעבודה. איך מתגברים על הפער הזה בין ההשקעה שלכם לבין תחושת ההחמצה שלהם?

חשוב להתאים את ההדרכה לשטח 

עם כל הכבוד ויש הרבה כבוד לתיאוריות – מערך הדרכה לעובדים חדשים נועד לשלב אותם בעבודה בצורה האורגנית ביותר כבר ביומם הראשון. הדרכה שאינה מחוברת לשטח תמיד תשאיר טעם של החמצה גם אם בטווח הרחוק העובדים יבינו שלימדו אותם שפה, הציגו בפניהם את התרבות הארגונית ונתנו להם כלים להשתלב, בטווח הקצר הדבר הראשון שיבלוט הוא תחושת ההחמצה.

כיצד מחברים הדרכה לשטח? זה פשוט. מביאים את השטח להדרכה, קרי מביאים עובדים ומנהלי מחלקות שיסבירו על התפקיד, יתארו את רוטינת העבודה ואת האתגרים והמורכבויות שאתם הם מתמודדים. כמו כן, תמיד מומלץ להביא את ההדרכה לשטח, כלומר לקחת את חניכי הקורס למחלקה/ קול-סנטר/ עמדות או כל מקום שבו מתבצעת העבודה בפועל, ולתת להם לראות ולהתרשם מתוך ציפייה.

ודאו שהחומר הנלמד בהדרכה הוא הרלוונטי והעדכני ביותר

עד כמה שזה נשמע טריוויאלי, זה עדיין לא נעשה מספיק. ארגונים רבים נצמדים למערך הדרכה שמלווה אותם מחזור אחרי מחזור. הבעיה היא שיש כל כך הרבה שינויים היות שהארגון מתנהל בקצב כל כך דינאמי. ישנם חידושים ועדכונים בתוכנות, בנהלי העבודה, בסל המוצרים או השירותים… לכן חשוב לדייק עד כמה שאפשר בהתאמת ההדרכה לשטח ולהשאיר כמה שפחות נושאים לעדכון ורענון עם הכניסה לעבודה. ישנם ארגונים גדולים שבהם מתנהלים כמה מחזורים בבת אחת או שהם מתחילים בהפרש של שבועות בודדים זה מזה. שווה לעצור לפני כל פתיחת מחזור הדרכה ולבדוק: מה קרה בארגון? מה השתנה בהיבט נהלי העבודה? אילו שינויים בוצעו בתוכנה?

על אף שזה כרוך במאמץ לא מבוטל, בעיקר כאשר מריצים קורסים בזה אחר זה לאורך השנה, חשוב לזכור שככל שתדייקו יותר בהכנת החומר להדרכה והתאמתו למציאות הארגונית, כך יחסך זמן בהשלמות פערי ידע בשלב כניסת העובד לתפקיד וזה יבטיח שני דברים בעלי חשיבות עליונה: 1. העובד החדש יכנס לתפקיד בצורה כמה שיותר חלקה. 2. העובד ירגיש שתקופת ההדרכה הייתה נחוצה ושהיא מוכיחה את עצמה.

מומלץ להוסיף להדרכה שלב נוסף לכניסה לתפקיד – חפיפה

המעבר מכיתת לימוד בה כל העובדים החדשים מקבלים ידע, כלים, הנחיות… בה כל נושא מוסבר וכל שאלה זוכה למענה מקצועי מיידי לכניסה לעבודה השוטפת הוא מעבר חד. נגה, נציגה של חברת כרטיסי אשראי אשר סיימה קורס שירות לקוחות לפני מספר חודשים, תיארה את התהליך בצורה הבאה: "הקורס היה 'חממה'. הייתה לנו 'אחלה' מדריכה. הסבירו לנו כל דבר, רצו שנצליח… היינו מגובשים והרגשנו שייכים אבל כשנכנסתי למשמרת הרגשתי שאין לי עם מי לדבר. הרגשתי אבודה. הייתי צריכה לקרוא לאחראי משמרת כל שנייה. הרגשתי שהוא חסר סבלנות, הרגשתי טפשה… במשמרות הראשונות שלי במוקד לא ידעתי אם אני מועילה יותר ממה שאני מזיקה..".

בדיוק כדי להימנע מתחושה זו של חוסר ביטחון ותסכול בקרב העובדים החדשים חשוב לבנות מערך חפיפה שבו עובדים מנוסים לוקחים את העובדים החדשים תחת חסותם ומלווים אותם בצעדיהם הראשונים.