ניהול קונפליקטים
את הפוסט הזה אני בוחרת להקדיש לסיטואציה בה אני נתקלת כמגשרת בניהול קונפליקטים, חדשות לבקרים – התעקשות והליכה "עם הראש בקיר" גם במחירים מאוד כבדים. נתקלתי בסיטואציה הזו בשני מקרים שונים במהלך השבוע החולף, אשר בהם נאלצתי להסביר את כל מה שאתם עומדים לקרוא. זה קידם, אז בחרתי לשתף גם אתכם.
למה אני מתכוונת?
כמה פעמים קרה שדרשת משהו שממש פגע באינטרסים שלך? מצב שבו גם אם קיבלת את מבוקשך מצבך נותר לא טוב ואף טוב פחות? למשל: את כועסת מאוד ופגועה מכך שלא הזמינו אותך להשתתף בפורום מסוים. ולא רק שלא הזמינו אותך, אלא הקולגה שלך, שאותה את לא ממש מעריכה, כן הוזמנה. ואת מאוד פגועה, מאוד כועסת. את לא בטוחה אם את כועסת כי לא הזמינו אותך, או כי הזמינו אותה בלעדיך.
ואז את מחליטה כיצד לפעול. אחד התרחישים – את מוחה ודורשת להשתתף. במקרה ה"רע" מבחינתך – לא אישרו את השתתפותך ועכשיו את כועסת ופגועה עוד יותר, מה שמוביל אותך להתנהלות שלא בהכרח משרתת את האינטרסים שלך. במקרה ה"טוב"- זומנת. ואז לא אחת אתה מבין שאתה יושב שם לחינם, משחית זמן אבל החשוב ביותר – משחית זמן עם אנשים נוספים שאת סבורה שלא צריכים להיות שם.
כך או כך – הסוף הוא מר.
זו דוגמא אחת מיני רבות למצב בו אנחנו דורשים ומתעקשים לקבל דבר מה שאינו משרת את האינטרסים שלנו.
מהו אינטרס? לעיתים נתפסת המילה הזו כשלילית. אך לא. אינטרס הוא צורך. יש לכל אחד מאיתנו מערך צרכים רחב – החל מצרכים פיזיים בסיסיים (אכילה, מנוחה) וכלה בצרכים גבוהים יותר (למשל: הכרה במקצועיות שלנו, בהשקעה, ביכולות, ברצון הטוב ועוד).
מה בין עמדות לצרכים?
עמדה היא דרישה, שורה תחתונה, היא הדבר החיצוני שאנו מבטאים – היא זו שמושמעת כלפי אחרים. העמדה מבטאת את מה שאנו רוצים. העמדה מושפעת מאוד ממצב הרוח, מהאגו, מתקיעות רגשית. פעמים רבות היא אינה מבוססת על הצרכים האמיתיים שלנו ואף נוגדת אותם.
למשל: אחד הצרכים שלך הוא מימוש וקידום. ועכשיו בסיטואציה שתוארה אתה דורש בתקיפות להשתתף באותה ישיבה ובדרך עושה עוד כמה טעויות (חשוב לי להבהיר, ישנם מצבים שבהחלט חשוב שתעמוד על שלך. הדוגמא כאן מתייחסת למערך צרכים שלא ממומש על ידי הדרישה שלך). האם זה משרת את הצורך שלך בקידום או שבדרך ההתנהלות שלך אתה יוצר רושם של מי שלא מסוגל לנהל באופן אפקטיבי במצבי לחץ ואי הסכמה?
אז מה עושים?
העיקרון הבסיסי בניהול קונפליקטים הוא לעשות הבחנה בין עמדות לצרכים. עמדות הן כל מה שאני דורש, מבקש, כל שורה תחתונה. צרכים הם המניעים, הם התשובה לשאלה "למה" אני דורש. אם אתה רוצה לגלות את הצרכים – שאל את עצמך "למה" – "למה זה חשוב לי", "למה אני כל כך כועס?", שאל שוב עד שתגיע למקור, המקור בו לא ניתן לשאול יותר, משום שהגעת לצורך האמיתי. כאשר הגעת לצורך האמיתי בדוק עם עצמך – אילו דרכים קיימות בכדי לממש אותו. תופתע שיש יותר מדרך אחת.
כאשר החשיבה שלך תהיה מונעת צרכים ולא מונעת עמדות, תמצא את עצמך מגיע פחות ופחות לסוף מר, לתוצאה שכל כך נאבקת עליה שאינה משרתת אותך ואף פוגעת בך.
מנהלים,
קחו את הכלים הללו שהופנו להתמודדות האישית שלכם, כאשר אתם מעורבים בקונפליקט וערכו התאמות, אשר ישמשו אתכם בבואכם לסייע לעובדים שלכם לנהל קונפליקט שהתגלע ביניהם. את השאלות שהופנו אליכם – הפנו אליהם. בחנו מדוע הם מחזיקים בעמדות שהם בוחרים, שאלו שאלות בכדי לסייע להם להבין מהם הצרכים של כל אחד מהם (קרי: מה מניע אותם). מנקודה זו הדרך לפתרון משותף וטוב יותר תהא קצרה יותר ביחס לנקודת ההתחלה.
אשמח לשמוע מכם איך זה עובד.
הכותבת הנה מומחית לניהול קונפליקטים ובניית הסכמות. לחצו כאן לפרטים נוספים
