משיפור ביצועים, הפחתת היעדרויות ועד לגישה להדרכות מקוונות; ממידע איכותי המשפיע על ייעול תהליכים אופרטיביים יומיומיים ועד לניתוחים של מגמות לטווח הארוך ותמיכה בקבלת החלטות מושכלות; מנתונים רטרואקטיביים לחיזוי מגמות; מ"כיבוי שריפות" לניהול פרו-אקטיבי ותגובה לשינויים בזמן אמת. כל אלו ועוד הינם יתרונות נוספים שמהם נהנים ארגונים המכניסים מערכת לשירות עצמי (בנוסף לחסכון באדמיניסטרציה וניירת).
השימוש במערכות שירות עצמי לעובדים ומנהלים הופך לשכיח יותר ויותר, בעיקר בארגונים בהם לרוב העובדים יש נגישות למחשב, בין אם למחשב אישי, לטלפון חכם או ל"קיוסק" מידע. התועלת המקובלת היא שהשימוש במערכות אלו משחרר את מחלקת משאבי אנוש והשכר מהנטל האדמיניסטרטיבי ומפנה את הזמן לנושאים בעלי ערך מוסף כגון ניהול יזום של ההון האנושי בארגון. ארגונים רבים עדיין מודדים את החזר ההשקעה (ROI) במערכות אלה, עפ"י מדד החיסכון בזמן ובניירת בלבד, זהו רק קצה הקרחון.
עדויות של ארגונים מצביעות על חיסכון של 15-20% בעלות השירות לעובד כתוצאה מחסכון בניירת וזמן. לדוגמה, חברת Dell בבריטניה דיווחה על חיסכון של 2.5 מיליון דולר בשנה הראשונה להפעלת המערכת, רק כתוצאה מהפיכת תהליכי משאבי אנוש למקוונים.
אך כיצד מודדים את השיפור בשירות לעובד והעלייה בשביעות הרצון שלו? את העמקת המעורבות והמחויבות (engagement) של העובדים לארגון? את היכולת לזהות מוקדם בעיות ולתקן אותן בזמן אמת? את התמיכה בקבלת החלטות מושכלות שיאפשרו לארגון לעמוד ביעדים הנוכחיים והעתידיים?
מערכות השירות העצמי משמשות הן את העובדים והן את המנהלים ככלי יומיומי המציג מדדים רלוונטיים לעבודתם, מידע שוטף ומגמות עתידיות. בעזרתם, יכול משתמש להגיע בקלות למידע זמין ומהימן החשוב לו, לזהות בעיות ולהגיב להן בזמן אמת ולקבל החלטות מושכלות המבוססות על נתונים ותחזיות.
השימוש במערכות שירות עצמי מתרחב מעבר לנושאים העוסקים בניהול זמן ונוכחות/היעדרות עובדים. כיום, נעשה שימוש במערכות אלה גם בנושאים של גיוס עובדים, תהליכי הערכת עובדים, הדרכות ועוד.
כל אלה רותמים את העובד להשגת היעדים שלו ושל החברה ומאפשרים לו לקחת אחריות על עתידו המקצועי והתפתחותו בארגון בטווח הארוך.
למה לשים לב כשבוחרים מערכת שירות עצמי?
כשאתם בוחנים מערכת כלשהי לניהול משאבי אנוש, בין אם מדובר במערכת לניהול נוכחות, שכר, גיוס עובדים ואפילו מערכות Talent Management, וודאו שיש להן יכולות שירות עצמי לעובדים ומנהלים שיסייעו לכם להפיק ממנה תועלות שהן הרבה מעבר לחסכון בזמן ובניירת:
- ממשק ידידותי למשתמש – מערכות לניהול משאבי אנוש הינן מערכות מורכבות לכן חשוב שהממשק של השירות העצמי לעובדים ולמנהלים יהיה אינטואיטיבי, יציג לכל אחד את המידע הספציפי הנדרש לו מכל מקום ובכל זמן, ואפילו ינחה אותו לגבי הצעד הבא שיש לבצע.
- מדדים עסקיים ותצוגות גרפיות בזמן אמת (Embedded Analytics) כחלק אינטגראלי מהמערכת – שיתנו לכם תמונת מצב תקפה ומהימנה אודות נושאים שדורשים תשומת לב, כמו גם יכולת זיהוי ומעקב אחרי מגמות לטווח הארוך.
- הודעות יזומות והתראות על פי סדרי עדיפויות, שיאפשרו לכם זיהוי מוקדם של בעיות ונקיטת פעולה מתקנת.
- חווית משתמש – המערכת תשמש את כל עובדי הארגון לכן חשוב שתוודאו שהיא אינטואיטיבית להבנה וקלה לתפעול, כך שתהליך ההטמעה יהיה קל ומהיר והמשתמשים יוכלו למצות את יכולותיה ולהפיק ממנה את המרב.
מניסיוננו, משתמשים מדווחים על הפחתה של כ- 90% בכמות הטרנזקציות בין מחלקת משאבי אנוש לבין העובדים בשל טעויות ואי הבנות – מה שכמובן חוסך במשאבים של מחלקת מש"א ומקצר לוחות זמנים. בזכות טיוב הנתונים וזמינותם באופן שוטף, מעידים ארגונים על כך שהצליחו למנוע את צווארי הבקבוק שנוצרו במחלקת השכר בכל חודש לפני הכנת המשכורות.
אולם כאשר שוקלים שילוב מערכת שירות עצמי בארגון חשוב לזכור: לא לכל היתרונות של המערכת יש השפעה ישירה ומיידית על השורה התחתונה.
מערכת השירות העצמי לא רק מאפשרת למשתמש (עובד או מנהל) להיות מקושר לארגון מכל מקום ובכל זמן, אלא גם להיות קשור לארגון – תחושת השקיפות והמעורבות שהמערכת מעניקה מעלה את שביעות הרצון של המשתמש, רותמת אותו ליעדים ומעמיקה מעורבות ואחריות.
מאת: יעל שרעבי, מנהלת מוצר Synerion Direct בסינריון מערכות
