המנהיגים של היום מחפשים את המודלים הנכונים, שישלבו את האמצעים להעלות את הביצועים, המוטיבציה, הזיקה, אווירת העבודה הרגועה ושביעות הרצון של העובד מחד, עם השאיפה ליצור תוצאות עסקיות גבוהות, יעילות, מחויבות, שיתוף הפעולה ולכידות מאידך. הם פועלים בעולם עבודה, שבו העובדים אינם רואים את עצמם מפתחים זיקה ארוכת טווח לארגון בו הם עובדים, ואינם חוששים מפני שינויים ותזוזות תכופות ממקום עבודה אחד למשנהו.
בעולם כזה, המנהלים נדרשים לנהל אנשים בסגנון ניהולי שונה מן העבר, סגנון המבוסס על עיצוב התפתחותו האישית והמקצועית של העובד בארגון. אחד המושגים המרכזיים המרכיבים כיום תפיסת ניהול זו נקרא 'מנהיגות תומכת' (Supportive Management). 'מנהל תומך' הוא מנהל רב-גוני, שאמור ללמוד וליישם מיומנויות שונות, וביניהן:
• מיומנויות תקשורת
• מיומנויות בין-אישיות
• מומחיות מקצועית
• מודעות להאצלת סמכויות
• עידוד מצוינות
• ידע והבנת מושג התגמול
• יכולת טכנית גבוהה
מצופה מהם להתנהג כאנשים מבינים, מתחשבים, מלאי אמון, מכבדים, מסייעים, אכפתיים, אמפטיים, משתפים ומעודדים.
לפי אחד המחקרים, מנהיגות תומכת קיימת כאשר המנהלים מאפשרים לעובדיהם להיכשל ללא חשש מפני ענישה. זה מאפשר למנהלים שליטה רבה יותר על המחויבות של עובדיהם ובקרה על המאמץ הכרוך במילוי המשימה ועמידה ביעדיה (בראון ולי, 1996). מחקר נוסף מצא שבמצבים בהם המנהלים 'תומכים', מכבדים וסומכים על צוותיהם ומקבלים החלטות בהתאם לנסיבות ולא 'לפי הספר', מדווחים העובדים על הפחתה משמעותית בלחצים ועליה בפרודוקטיביות. זאת בהשוואה לעובדים הכפופים למנהלים שנמנעים מגמישות בסגנון הניהולי שלהם, גם כשהיא אפשרית מבחינה תפעולית וטכנית (דוקסבורי והיגינס, 1995).
מבחן המשוב במנהיגות תומכת
אחד המבחנים המרכזיים העומדים בפני 'מנהל תומך' ליישם מיומנויות והתנהגויות תומכות, הוא מבחן המשוב. כבר נאמר על תהליך זה ש"מעט מנהלים רוצים לתת אותו, רוב הכפיפים לא רוצים לקבל אותו. עם זאת, קיים שיפור קטן בלעדיו" (מוריי יוהנסן, פרופסור ויועץ בכיר אמריקאי לנושאי מנהיגות בארגונים עסקיים).
המשוב הינו הזדמנות עבור המנהל, לבחון את התנהגותו של העובד בעבר ולשקף את ההתנהגות הרצויה בעתיד. עבור 'מנהל תומך' זוהי הזדמנות להבין נדבכים נוספים, כגון: הגדרות התפקיד של העובד ושל המנהל עצמו, קבלת מידע עדכני, נטילת אחריות על יעדים ומשימות, יישור קו ושיקוף יעדים אלו (על מנת לוודא הבנה מלאה של הציפיות), פתרון קונפליקטים סמויים וגלויים, חיזוק הקשר האישי עם העובד, בדיקת היכולת של העובד להצטיין מעבר למצופה ממנו, הזדמנות להשפיע באמצעות העברת מסר אפקטיבית ועוד.
אולם, על מנת להצליח במשימת 'מתן המשוב התומך' ולהפכה למשימה שמצמיחה תוצאות חיוביות, המנהל נדרש קודם כל לגלות יכולת של הבנה. ההבנה צריכה להתייחס לאיתור, זיהוי, ושיקוף של מניעי העובד להתנהג בדרך זו או אחרת.
מניעים אפשריים הקשורים למקום העבודה שיכולים לעלות במעמד המשוב, מתחלקים לשלושה מאפיינים: מאפיין העובד, מאפיין המשימה ומאפיין הארגון.
מאפיין העובד כולל בתוכו מניעים כמו חוסר ביטחון עצמי, דרישות הולכות וגוברות, חוסר אמונה ביכולת עצמית, חוסר ידע וניסיון במילוי המשימות, ציפייה לתמיכה מהסביבה הניהולית וכיוב'. מבחינת מאפיין המשימה המניעים יכולים להיות דרישה לגילוי יצירתיות רבה במילוי המשימה, לחץ בעקבות עמידה בלוחות זמנים צפופים, משימה לא מעניינת, משימה מובנית מידי ולא גמישה לגילויים של ביטוי אישי וכיוב'. לעומת זאת, מאפיין הארגון מתאר מניעים שלעובד אין יכולת השפעה עליהם, כגון: קונפליקט חיצוני לארגון (דוגמת הפסד במכרז גדול או כניסת מתחרה חזק לשוק), מעבר לצוות חדש שזה עתה נוצר, כניסה לצוות מגובש והומוגני (שאינו פתוח לקבלת זוויות ראיה חדשות), נהלים ויעדים נוקשים או אוטוריטה בלתי ניתנת לערעור של המנהל.
'כללי אצבע' לזיהוי מניעי התנהגות העובד במתן משוב 'תומך'
• לשאוף להבין לעומת להיות מובן
• לזכור תמיד את המטרה של הזיהוי: שינוי ההתנהגות ולא שינוי האדם
• לזכור כי בני אדם הם שונים – התנהגות העובד צריכה להבחן לאור היכולות והמגבלות האישיות שלו
• להבין כי ההתנהגויות נובעות מנקודת מבט של האדם (על כך ניתן לקרוא בפירוט במאמר הקודם שפורסם בפורטל זה על יישום של טכניקת ה-POV
• לזכור כי לעיתים קרובות יש מאחורי ההתנהגות יותר ממה שנראה לעין
• לאתר תמיד את הצד החיובי של ההתנהגות, לפני טיפול בצד השלילי
• להחליט לעשות את הצעד הראשון לזיהוי באופן של שאלת שאלות עוצמתיות (Powerful Questions) להשתמש פחות ב'למה?' ויותר ב'מה?' ו'איך?'
• לשקף את תוצאת ההתנהגות שהתרחשה – ללא שיפוט וללא השוואה לביצועי העובדים האחרים
• לאפשר לעובד להבין בעצמו את המניעים שלו ולהציע דרך פתרון המקובלת על שני הצדדים
• לוודא שגם העובד מבין מה מטרת המשוב, ולמה זה אמור לעזור לו לצמוח ולהתפתח ברמה האישית
• להפוך את המשוב לחוויה, שהעובד יצא ממנה מחוזק, מרוצה ומונע לייצר תוצאות מעבר למצופה ממנו
כלי זיהוי תסריטאיים במבחן המשוב של מנהל 'תומך'
על מנת לסייע למנהלים במילוי כללי הזיהוי, אני נוהגת להשתמש בטכניקה הלקוחה מתחום התסריטאות בעולם הקולנועי. בקולנוע הדמויות קיימות רק אם הן עושות פעולה כלשהי, המתארת את אופן ההתנהגות או תכונת אופי מסוימת שלהן.
דמיינו לעצמכם שאתם תסריטאים השוקדים על סצנה מתסריט, המתארת שתי דמויות, דמות המנהל ודמות העובד, הנמצאות בשיחת משוב. כדי שתתקיים אינטראקציה ביניהן עליכם ליצור דיאלוג. על מנת ליצור הזדהות של הצופים בסרט שלכם עם הדיאלוג, עליכם לבנות את 'סיפור הרקע המקדים', או במילים אחרות: מה התרחש לפני הסצנה, שגרם לכם להחליט שבתסריט שלכם תופיע סצנה של משוב? מה הפעולה שכל אחת מהדמויות ביצעה וכתוצאה מהפעולה מתרחשת עכשיו סצנה שמתארת משוב? מה המניע לפעולה שהדמויות ביצעו ולמה הוא קשור?
בואו ניקח לדוגמה 'סיפור רקע מקדים' מייצג: העובד היה אמור לספק מסמך כלשהו כחלק מפרויקט משמעותי לחברה, פרויקט שהתנהל בלוחות זמנים צפופים מאוד. העובד נכנס ללחץ כתוצאה ממחסור בזמן לביצוע כתיבת המסמך, שכלל בתוכו אינפורמציה רבה שהיה צריך לאסוף מעובדים נוספים בצוות. המסמך לא הוגש בזמן וגרר איחורים בשאר המשימות הקשורות לפרויקט. המנהל האחראי על הפרויקט מצא את עצמו במצב של לחץ רב ואי שביעות רצון, הן מצד הממונים עליו והן כתוצאה מתחושה של חוסר שליטה באותו עובד. הוא מזמן את העובד לפגישת משוב.
עתה עליכם כתסריטאים לבנות דיאלוג, הבנוי על עקרון הבנת המניע של התנהגות העובד תוך כדי שאלת שאלות ושיקוף התשובות על ידי דמות המנהל. השתדלו להשתמש עבור דמות המנהל בשאלות כמו:
• מה הרגשת כשקיבלת את משימת הכנת המסמך?
• מתי הרגשת שאתה לא יכול לעמוד במשימה? האם זה קרה ביום ההגשה או כמה ימים קודם?
• מה הדבר שהכי הפריע לך להגיש את המסמך?
• מה ציפית מהאנשים האחרים בצוות? האם ציפית מהם לעזרה? האם פנית אליהם בבקשת עזרה?
• מה אתה חושב שיקרה בימים הקרובים?
• אם היית יכול, איך היית משנה את מה שקרה?
• איך היית רוצה שאעזור לך בפעם הבאה שאתה חש את מה שחשת?
• מה אתה חושב שניתן לעשות כרגע כדי לשפר את המצב?
ועכשיו דמיינו לעצמכם את העולם האמיתי: אתם מנהלים שצריכים לתת משוב לעובד שלכם ולזהות את מניעי התנהגותו. כתבו את אותו דיאלוג כשאתם מתכוננים לשיחת המשוב ונסו לחשוב על תשובות אפשריות על השאלות שלכם. נסו לשקף במילים שלכם את התשובות של העובד.
סיימתם? אתם מוכנים לצאת לדרך!
בתום שיחת המשוב כתבו לעצמכם 'משוב תומך':
• כיצד תפקדתי בעיני עצמי?
• האם הבנתי בדיוק את המניע להתנהגותו של העובד שלי?
• האם הצלחתי לשקף לו את תוצאות ההתנהגות שלו?
• האם אפשרתי לו להציע דרכים לפתרון?
• האם הצלחנו למצוא יחד את הפתרון המתאים ביותר בעיניי?
• מה הייתי משנה בפעם הבאה שעלי לתת משוב?
בהצלחה!
יוליה ריינשמידט הינה מנכ"ל, מנחה ומנהלת הדרכה בחברת "קאסטאפקט", חברה העובדת בשיטת הדרכה והטמעה ייחודית בארגון ומתמחה בנושאי הדרכת ניהול, הדרכת מכירות והדרכת שירות.
