חברות רבות מתלבטות בסוגייה האם להעסיק עובדי תמיכה טכנית כעובדי החברה או האם לשכור לשם כך פרילנסרים או חברות מיקור חוץ.
מדובר בכל סוגי התמיכה הטכנית, החל בתמיכה טכנית במוצרי החברה או מוצרים שנמכרים על ידה, ועד תמיכה טכנית לאתר החברה ולאפליקציה.
הבחירה בין תמיכה טכנית פנימית לבין מיקור חוץ לצרכי התמיכה הטכנית תלויה בגורמים שונים, לרבות אופי העסק, רמת השליטה הרצויה ושיקולי עלות. לכל אפשרות יש את היתרונות והאתגרים שלה.
כאשר בוחרים להעסיק עובדי תמיכה טכנית בתוך החברה, מנהלי משאבי אנוש שמגייסים את עובדי התמיכה הטכנית צריכים להתמקד באיתור מועמדים שיש להם גם ידע טכני ולא פחות חשוב מכך, גם מיומנויות בינאישיות (יחסי אנוש טובים) ותקשורת טובה עם אנשים, כדי להבטיח צוות שמסוגל לספק שירות מעולה ללקוחות החברה.
להלן 4 יתרונות להעסקת תמיכה טכנית בתוך החברה:
1 הכרת החברה והבנת המותג:
לעובדי החברה יש הבנה עמוקה של המוצרים, השירותים והמותג של החברה. הידע הפנימי הזה מאפשר להם לספק תמיכה אישית וספציפית יותר לחברה.
2 תקשורת ישירה ושיתוף פעולה:
עובדי החברה השכירים יכולים לשתף פעולה ישירות עם מחלקות אחרות, כגון פיתוח מוצר או IT, תוך טיפוח תקשורת חלקה. זה יכול להוביל לפתרון בעיות מהיר יותר ולגישה משולבת יותר לפתרון בעיות טכניות.
3 בקרה על איכות ותהליכים:
כאשר מעסיקים עובדי תמיכה טכנית שהם שכירים של החברה, יש שליטה ישירה על איכות השירות ועל היכולות ליישם תהליכים ספציפיים המותאמים לצרכי החברה.
בקרה זו מועילה במיוחד לשמירה על סטנדרטים גבוהים והתאמה של התמיכה הטכנית לאסטרטגיות העסקיות הכוללות.
4 התאמה לתרבות הארגונית:
עובדי החברה מתואמים מטבע הדברים עם התרבות הארגונית, עם הערכים ועם היעדים של החברה.
התאמה זו יכולה להשפיע באופן חיובי על האינטראקציות עם הלקוחות ולשפר את חווית הלקוח הכוללת.
להלן 3 חסרונות להעסקת שכירים לצרכי תמיכה טכנית:
1 העסקת צוות תמיכה טכנית פנימי עלולה לעלות ביוקר במונחים של משכורות, הטבות ותשתית. על חברות לשקול היטב את ההשלכות הכספיות ולהבטיח שהן מקצות משאבים ביעילות.
2 יכולת הרחבה מוגבלת:
הגדלת מספר התומכים הטכניים או הפחתת מספר התומכים, בהתבסס על צרכי התמיכה משתנים, פשוטה יותר לביצוע כאשר שוכרים פרילנסרים או חברת מיקור חוץ.
בנוסף, חברות עלולות להיתקל בקשיים בהסתגלות מהירה לשינויים בביקוש לתמיכה טכנית.
3 מומחיות מיוחדת:
רכישת מומחיות טכנית מיוחדת לנושאי נישה עשויה לדרוש הכשרה נוספת או גיוס עובדים, דבר שעלול לגזול זמן ויקר.
אם הארגון החליט שהוא מעדיף להעסיק עובדים שכירים לצרכי תמיכה טכנית, הרי שבעת גיוס עובדי תמיכה טכנית, יש לבחור את המועמדים שהינם הטובים ביותר לא רק בהיבט של ידע טכני אלא גם בהיבט של קשר עם הלקוחות.
להלן 6 מאפיינים שיש לחפש אצל מועמדים לתפקידי תמיכה טכנית:
1 יכולת טכנית:
על המועמדים להיות בעלי רקע טכני מוצק והבנה טובה של מוצרי החברה, המערכות והטכנולוגיה. זה מבטיח שהם יכולים לפתור בעיות ביעילות ולספק פתרונות מדויקים.
2 כישורי תקשורת:
כישורי תקשורת חזקים הם חיוניים בתמיכה טכנית, שכן נציגים צריכים להעביר מידע טכני מורכב באופן ברור ומובן ללקוחות. יש לחפש מועמדים שיכולים למצוא פתרונות ביעילות ואף להסביר אותם בצורה פשוטה ובהירה ללקוח.
3 חשיבה ממוקדת לקוח:
עובדי תמיכה טכנית עוסקים לא רק בפתרון בעיות טכניות. מדובר במתן שירות לקוחות יוצא דופן. יש לחפש מועמדים שבאמת ישאפו לעזור ללקוחות. יש לחפש מועמדים שהינם סבלניים ויודעים להפגין אמפתיה באינטראקציות עם אנשים אחרים.
4 יכולת טובה בפתרון בעיות:
פתרון בעיות יעיל הוא תכונה מרכזית שנדרשת לתפקידי תמיכה טכנית. על המועמדים להפגין חשיבה אנליטית, יכולת לפתור בעיות ביעילות וגישה פרואקטיבית לפתרון בעיות.
5 הסתגלות מהירה לשינויים ויכולת למידה מהירה:
בהתחשב באופי המתפתח של הטכנולוגיה, מועמדים לתפקידי תמיכה טכנית צריכים להיות בעלי הסתגלות מהירה לשינויים ויכולת למידה מהירה.
הם צריכים להיות מסוגלים להתעדכן בטכנולוגיות חדשות ובכל העדכונים כדי לספק תמיכה רלוונטית.
6 שיתוף פעולה קבוצתי:
תפקיד התמיכה הטכנית בחברה כולל לעתים קרובות שיתוף פעולה עם מחלקות אחרות. לכן יש לחפש מועמדים שיכולים לעבוד היטב בצוות, לחלוק ידע ולשתף פעולה ביעילות עם עמיתים בתחומים שונים בחברה.
