הכשרות יסודיות לעובדים לגבי שינויים שבוצעו בחברה, בפרט שינויים לגבי כללי עבודה וכללי השירות ללקוח, הן הכרח קיומי לחברות חפצות חיים.
הכשרה נכונה חייבת להיות חלק בלתי נפרד מהחלטת ההנהלה לגבי שינויים מהותיים, בפרט כאשר מדובר בעובדים שמעניקים את השירות ללקוחות.
במילים אחרות, כאשר חברות עוברות שינויים מהותיים, חיוני לוודא שהעובדים יקבלו הכשרה מתאימה, על אחת כמה וכמה כאשר מדובר בשינוי שמשפיע ישירות על הלקוחות ונועד להיטיב איתם.
הנזקים הנובעים מהכשרה לא מספקת יכולים להשפיע על שביעות רצון הלקוחות, האמון, מעורבות העובדים, היעילות התפעולית והביצועים הפיננסיים הכוללים.
כדי להפחית סיכונים אלה, על ארגונים להקפיד על העברת הכשרות מקיפות ובזמן, כדי להבטיח שהעובדים ערוכים היטב לקראת השינויים.
אי מתן הכשרה מספקת עלול לגרום לחברה נזקים, להשפיע על שביעות רצון הלקוחות כמו גם על האפקטיביות הכוללת של השינוי הארגוני.
להלן 5 נזקים שעלולים להגרם מהיעדר הכשרות שנועדו לעדכן את העובדים בשינויים ובכללים של החברה:
1 ירידה בשביעות רצון הלקוחות:
ללא הכשרה מתאימה, עובדים שתפקידם הוא מול הלקוחות לא יבינו במלואם את השינויים בתפקידי השירות.
זה יכול להוביל לתקשורת שגויה או מידע לא מדויק הנמסר ללקוחות, וכתוצאה מכך לבלבול וחוסר שביעות רצון.
בנוסף, עובדים שאינם מעודכנים היטב לגבי השינויים עלולים להתקשות לטפל בפניות לקוחות ביעילות. זה יכול להוביל לתסכול בקרב לקוחות שמצפים למידע מדויק ובזמן.
במילים אחרות, היעדר הכשרה עלול לגרום לפערי שירות כאשר העובדים אינם מסוגלים לעמוד בצרכים המתפתחים ובציפיותיהם של הלקוחות. זה יכול להשפיע לרעה על חווית הלקוח הכוללת.
2 אובדן אמון לקוחות:
הכשרה לא מספקת עלולה להוביל לחוסר עקביות באופן ביצוע תפקידי העובדים. לקוחות מעריכים עקביות, וכל חוסר עקביות עלול לשחוק את האמון ביכולת החברה לעמוד בהבטחותיה.
אם עובדי שירות הלקוחות, לדוגמה, נתפסים על ידי הלקוחות כלא מעודכנים או לא בטוחים לגבי השינויים, הלקוחות עלולים לראות בכך חוסר יכולת של הארגון ובעיה בניהול. הדבר עלול לפגוע במוניטין ובאמינות של החברה.
יתרה מכך, ניהול שגוי של השינויים עלול לגרום לעלייה בתלונות לקוחות וביקורות שליליות ברשתות החברתיות ובאתר החברה.
ביטויי אי שביעות רצון פומביים אלו עלולים לפגוע בתדמית החברה ולהרתיע לקוחות פוטנציאליים.
3 התנתקות ותסכול עובדים:
עובדים שלא הוכשרו כראוי עלולים להיות חסרי אמון ביכולתם לבצע את תפקידם ביעילות. חוסר ביטחון זה יכול לתרום ללחץ ותסכול בקרב צוות העובדים שעובדים מול הלקוחות.
כאשר העובדים מתוסכלים ומנותקים יש סיכון גבוה יותר שהם יעזבו את תפקידיהם. שיעורי תחלופה גבוהים עלולים לשבש את המשכיות השירות ולדרוש משאבים נוספים לגיוס והכשרת עובדים חדשים.
ויש גם את נושא ההשפעה השלילית על מורל העובדים. שינויים שבוצעו בצורה לקויה (כלומר ללא הכשה מספקת של העובדים) עלולים להוביל לירידה במורל הכללי של העובדים.
זה עלול ליצור סביבת עבודה שלילית, ולהשפיע עוד יותר על איכות השירות ללקוח.
4 חוסר יעילות תפעולית:
ללא הכשרה מתאימה ועדכון העובדים בשינויים שנעשו, העובדים עלולים לעשות טעויות בביצוע תפקידיהם. זה יכול להוביל לחוסר יעילות תפעולית, לעלויות נוספות ולצורך באמצעים מתקינים.
השקעה בשינויים ארגוניים ללא השקעה בהכשרת עובדים עלולה לגרום לבזבוז משאבים. יתכן שהיתרונות המיועדים של השינויים לא יתממשו אם העובדים לא יהיו מצוידים ליישם אותם ביעילות.
שינויים מציגים לעתים קרובות הזדמנויות לשיפור. עם זאת, ללא הכשרה מתאימה, העובדים עלולים להתעלם מהזדמנויות אלו, ולהפריע ליכולתו של הארגון לייעל את פעילותו.
5 השפעה על ביצועים פיננסיים:
שביעות רצון של לקוחות שנפגמה, חוסר אמון וחוסר יעילות תפעולית יכולים לתרום לפגיעה בתוצאות העסקיות של החברה.
לקוחות לא מרוצים עלולים לפנות למתחרים, דבר שישפיע על הביצועים הפיננסיים של החברה.
הכשרת עובדים בשלב מאוחר מדי עלולה יכולה לגרום לעלויות גבוהות יותר בשל הצורך במשאבים נוספים, לרבות זמן, חומרים ותוכניות הדרכה חיצוניות.
לנזקים שנגרמו, לרבות ירידה בנאמנות הלקוחות ומידע שלילי על החברה שעובר מפה לאוזן, עלולות להצטרף השלכות פיננסיות ארוכות טווח.
בנייה מחדש של אמון והחזרת לקוחות אבודים עלולות להיות תהליך מאתגר ויקר.
