יצירת כוח עבודה ממוקד חווית לקוח היא אסטרטגיה חיונית לארגונים שמטרתם לספק שירות יוצא דופן ללקוחותיהם ולבנות קשרי לקוחות חזקים.
מנהלי משאבי האנוש צריכים לבצע הערכות ולחדד באופן רציף את אסטרטגיות שירות הלקוחות של החברה על סמך הציפיות המתפתחות של הלקוחות והמגמות בתעשייה הרלוונטית.
הענקת עדיפות גבוהה לפיתוח ממוקד לקוח של העובדים, מאפשרת לארגונים לבדל את עצמם בשוקי היעד, לשפר את נאמנות הלקוחות ולהשיג הצלחה עסקית ארוכת טווח.
להלן 5 דרכים המאפשרות למנהלי משאבי אנוש לטפח תרבות ארגונית ממוקדת לקוח:
1 איתור מועמדים לתפקידי שירות לקוחות, בעלי תכונות ממוקדות לקוח:
בעת גיוס עובדים לתפקידי שירות לקוחות יש להתמקד במועמדים שמגלמים באופן טבעי תכונות ממוקדות לקוח.
יש לחפש מועמדים שמפגינים אמפתיה, כישורי תקשורת אפקטיביים ועניין אמיתי בהבנה ובפתרון צרכי הלקוחות.
יש לשלב ריאיון עבודה התנהגותי שבמסגרתו ניתן לבצע הערכה של מידת האוריינטציה של המועמד לשירות לקוחות.
2 הכשרה מקיפה לשירות לקוחות:
יש להציע לעובדים המיועדים לתפקידים שמול הלקוחות, תוכניות הדרכה מקיפות המדגישות את חשיבות חווית הלקוח.
יש לצייד את העובדים במיומנויות הנדרשות לטיפול באינטראקציות עם לקוחות ביעילות, כולל הקשבה פעילה, פתרון בעיות ומיומנויות תקשורת.
ההכשרה צריכה לכסות גם את מדיניות שירות הלקוחות של החברה, הערכים והציפיות של החברה.
3 לטפח תרבות ארגונית ממוקדת לקוח:
יש לטפח תרבות ארגונית המעניקה עדיפות לחוויית הלקוח בכל רמה בארגון.
יש להטמיע במודעות העובדים את החשיבות של שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות, ולוודא שערכים אלו משולבים במשימה ובחזון של החברה.
בד בבד, יש להכיר בתרומה של עובדים שתורמים באופן עקבי לאינטראקציות חיוביות עם לקוחות, ומחזקים את החשיבות של התנהגות ממוקדת בלקוח, ולתגמלם על כך בהתאם.
4 לעודד שיתוף פעולה בין תפקידים:
יש לעודד שיתוף פעולה בין תפקידים שונים בארגון באופן שיספק מענה מיטבי לצורכי הלקוח בצורה הוליסטית.
מנהלי משאבי אנוש יכולים למלא תפקיד ביצירת סביבות שיתופיות שבהן צוותים ממחלקות שונות עובדים יחד כדי לספק חוויות לקוח חיוביות. זה כולל שיתוף משוב לקוחות בין המחלקות וקידום גישה אחידה לשירות לקוחות.
5 מדידה ותגמול עבור ביצועים ממוקדי לקוח:
יש לקבוע מדדי ביצועים מרכזיים שמתואמים עם יעדים ממוקדי לקוח, לרבות ציוני שביעות רצון לקוחות, זמני פתרון ומשוב לקוחות.
יש למדוד ולהעריך באופן קבוע את ביצועי העובדים מול מדדים אלה. כמו כן יש לשלב תוכניות הכרה ותגמול, המכירות בביצועי עובדים וצוותים שתורמים באופן עקבי לחוויות חיוביות של לקוחות ומתגמלות אותם על כך. זה מחזק את המדיניות הממוקדת בלקוח.
