אם אתם מחפשים דרכים חדשות לעשות דברים, לא יזיק לעתים לשאול רעיונות מפונקציות אחרות בעסק, כך מציע קת' אוורט מהאתר למשאבי אנוש Personnel Today. אתם יכולים להתייחס אל זה כאל גנבת רעיונות אבל עדיף שתראו בכך למידה שעשויה לתרום לביצועים שלכם, ממש כמו הרעיון שעומד בבסיס השאיפה למגוון אנושי במקום העבודה או להפלת החומות בין המחלקות בארגון.
ארגון אחד שנהנה מאימוץ הגישה הזאת הוא אוניברסיטת בראדפורד בבריטניה. כחלק מתוכנית שינוי ארגוני גדולה יותר שהחלה באוניברסיטה, מחלקת משאבי רצתה לשפר את איכות השירות ומהירות התגובה שלה כאשר היא מטפלת בפניות ובקשות של עובדים.
מחלקת ה-IT של האוניברסיטה העלתה לראשונה את הרעיון להטמיע מערכת ניהול שירות, לאחר ששמעה שמשווק התוכנה ServiceNow רצה לבנות לעצמו נוכחות בסביבת משאבי האנוש. טכנולוגיה כזו הייתה בשימוש במשך שנים במערכי התמיכה של ה-IT, אך הייתה נפוצה הרבה פחות בעולם משאבי האנוש.
בהמלצת מחלקת IT מחלקת משאבי אנוש של אוניברסיטת בראדפורד בדקה את הנושא והחליטה להטמיע פורטל שירות עצמי שמשלים אותו דף בית בסגנון גוגל שכולל: בסיס נתונים, FAQ ותיבות שיחה. נדרשו רק חמישה חודשים כדי לבנות את המערכת ובסופה, השירות שנותנת מחלקת משאבי אנוש הפך להיות מנוהל במערכת שירות ייעודית.
היום 60% מהשאלות השגרתיות של העובדים מקבלות מענה באמצעות השירות העצמי, כולל שאלות שמגיעות ממקומות רחוקים כמו דובאי, פקיסטן וגרמניה. אם העובדים אינם מצליחים לקבל תשובה דרך הפורטל, הצעד הבא הוא ליצור קשר עם אחד משמונת אנשי צוות השירות של משאבי אנוש, המחויבים לטפל בברור תוך יום עבודה אחד. אם יש צורך בעזרה מצד מישהו בעל מומחיות רבה יותר, כמו יועצי משאבי אנוש או שותפים עסקיים, כל המעורבים מסוגלים לאתר אותו או אותה בכל שלב בתהליך לאחר שהבקשה כבר נקלטה במערכת.
כבר בחודש הראשון להפעלת המערכת החדשה, ארבעה מתוך חמישה משתמשים אמרו שהם "מרוצים" או "מרוצים מאוד" מהמידע שקיבלו. 87% חשו אותו הדבר בנוגע לזמן התגובה.
נוסף על כך, מחלקת משאבי אנוש יכולה כעת לייצר דוחות המבוססים על פעילות מתמשכת ולראות האם מדדי המפתח של הביצועים הגיעו ליעד. היא גם התחילה להזין נתונים מסוג זה לתוך הסכמות על רמות השירות שהתקבלו עם מנהלי הפקולטות, כך שהם יודעים בדיוק למה לצפות.
"התגובות שלנו מהירות יותר, העובדים מרגישים ששרות משאבי אנוש טוב יותר והעסק רואה שהוא מקבל ערך בתמורה לכסף," אמרה ג'ואן מרשל, מנהלת משאבי אנוש באוניברסיטה.
סמנכ"ל/ית משאבי אנוש? הירשם/הירשמי עוד היום לפורום סמנכלי HR – פרטים והרשמה כאן
