חוויית הלקוח תמיד נמצאת בראש רשימת העדיפויות של ארגונים מסחריים יחד עם הפקת המרב מצוות העובדים. איסוף נתונים ופעולה על פי משוב מלקוחות ועובדים הם כלים מרכזיים בשיפור שני התחומים הללו. המשמעות היא שברוב החברות מתקיימים סקרים שבודקים שביעות רצון לקוחות ומעורבות עובדים, אך פרמטרים אלה נבדקים בנפרד.
בכתבה באתר HR Zone נאמר שאם מנתחים את הסקרים הללו בנפרד הם מספקים כמה תובנות, אך גדלה והולכת ההבנה שאינטגרציה של שני התחומים מספקת תובנות מעמיקות הרבה יותר ומגדילה את היתרונות. אפשר להבין טוב יותר את התנהגות הלקוחות, לקשר שביעות רצון של לקוחות עם עובדים ספציפיים ולהרוויח מהצוות תובנות שמחזקות את המשוב מהלקוחות. האינטגרציה הזו מאפשרת לארגון לקבל החלטות טובות יותר.
חיבור מעורבות העובדים אל חוויית הלקוח צריכה להיות גישה חובקת ארגון. איך מעודדים זאת?
הגישה צריכה להתחיל מלמעלה והיא דורשת מחויבות מוחלטת מכל המעורבים. המשמעות היא שמנהלים בכירים צריכים להנהיג באמצעות מתן דוגמה, לשרטט חזון ולהבהיר כיצד כל אחד ואחד בארגון יכול למלא את חלקו. מדובר בתהליך לטווח הארוך, אבל חברות צריכות לפרסם את הצלחותיהן בתוך הארגון ולהראות שגישה זו מספקת לאנשי הצוות הזדמנות להיות מתוגמלים על התנהגות וגישות הממוקדות בלקוח – זה לא משהו שיש לעובדים סיבה לחשוש מפניו.
מחקר שבוצע בבריטניה מצא שחברות שעושות אינטגרציה בין חוויית לקוחות לבין מעורבות עובדים נהנות מיתרונות רבים. 83% דיווחו על שפור בחוויית הלקוח, 75% חשו שהשיטה מניעה את העובדים. כך שנוצר בעצם מעגל קסמים – עובדים מונעים יותר מספקים חוויית לקוח טובה יותר, שמושכת ומשמרת לקוחות. בהמשך, החברות זוכות למוניטין כמקום שנהדר לעבוד בו ולכן מושכות אליהן ושומרות אצלן את הכישרונות הטובים ביותר.
באיזו מידה שדרוג כישורי הצוות והכשרתו מתאימים לפרדיגמה של שיפור חוויית הלקוח באמצעות מעורבות העובדים?
עובדים מעורבים מספקים חוויית לקוח טובה יותר, ובאמצעות אינטגרציה בין חוויית לקוח לבין משוב ממעורבות העובדים ניתן לזהות מי הם העובדים המעורבים ביותר ולנתח את התנהגותם ואת פעולותיהם. בנתונים אפשר להשתמש כבסיס לתכניות הכשרה שמטרתן להפיץ את הפרקטיקות הטובות ביותר בכל הארגון. עושים זאת תוך זיהוי הכוכבים, תגמולם והבלטתם כדגם לחיקוי.
אינטגרציה מהסוג הזה יכולה להראות מי הם העובדים הכי פחות מעורבים ומהי השפעתם על חוויית הלקוח. הדבר מדגיש הזדמנויות להכשרה ולשדרוג יכולות שעשויות לעזור לעובדים אלה להשתפר.
על מנת להטמיע את הגישה, צריך להתגבר על שני מכשולים: תרבותי וטכנולוגי. בדרך כלל תחום מעורבות העובדים שייך למשאבי האנוש ושביעות הרצון הינו תחום שבה מטפלת מחלקת שירות הלקוחות. המשובים נאספים בשיטות שונות ובאמצעות מערכות שונות. כדי לשלב בין שני התחומים, שתי המחלקות צריכות לעבוד יחד, לנסח מטרות משותפות ולעבוד עם מערכת שמאפשרת איסוף נתונים משני הסוגים וגישה אליהם.
רוצים להיחשף לידע, כלים חדשים, טרנדים והטיפים החשובים ביותר
של המומחים בעולמות משאבי אנוש?
הירשמו לכנס השנתי למשאבי אנוש 2015! לפרטים והרשמה יש ללחוץ כאן
