מהו קונפליקט?
קונפליקט בהגדרתו – מצב של התנגשות רעיונאית או רגשית, סתירה, מחלוקת או ניגודי דעות וזוויות ראיה. קונפליקט במסגרת הארגון יכול להתקיים בין אנשים או בין צוותים בתוך קבוצה, בין קבוצה לקבוצה או בין מחלקות שונות באותו ארגון. קונפליקט יכול לשאת אופי חיובי או שלילי, המחייב התייחסות ופתרון.
קונפליקט חיובי הוא תהליך בריא של חוסר הסכמה בין חברי הקבוצה עקב הבדלי סגנון, אופי, רעיונות או החלטות. זהו תהליך מומלץ לקבוצה, המונע קיבעון ולחץ קבוצתי ומניע לחדשנות מחשבתית. הוא גורם לחברי הקבוצה לחוש תחושות של שיתוף פעולה, בעלות על התוצר, אקטיביות והזדהות. קונפליקט חיובי אפקטיבי באופן מיוחד בקבוצה, המונעת על ידי משימה ספציפית שיש לבצע.
קונפליקט שלילי הוא תופעה, היכולה להתעצם בקבוצות הטרוגניות שחבריהן מגיעים מרקע שונה, בעלי רעיונות מנוגדים ומוכנות ברמות שונות לעבודה קבוצתית. קונפליקט מהסוג הזה יכול להופיע בין פלגים או סיעות שונות בקבוצה, בין ראש הקבוצה לחבריה, בין חבר מסוים בקבוצה לחבר אחר ובין מחלקות או צוותים שונים בארגון.
חשיבות פתרון הקונפליקט בקבוצה
בעוד שהקבוצה צריכה לעודד הופעה של קונפליקט חיובי, המצמיח ומעצים את הקבוצה, במקרה של הופעת קונפליקט שלילי – המנהיג של הקבוצה צריך לתת את הדעת ולעצב פתרון בהקדם האפשרי. לקונפליקט שלילי השפעה מכרעת על ירידת התפוקה והמורל של חברי הקבוצה, עובדה המשפיעה על השגת המטרות של הקבוצה. בנוסף, קונפליקט שלילי נוטה לגדול ו"להתנפח" מעבר למידותיו הראשוניות אם לא נותנים לו מענה מהיר, והמסר שמועבר לכלל עובדי הארגון, הוא שבארגון זה נהוג להתעלם מדעות שהינן שונות וסוטות מהקונצנזוס. מכאן הקונפליקט עובר מפסים משימתיים לפסים אישיים, הגורמים נזק רב יותר לקבוצה ולארגון.
פתרון הקונפליקט בטכניקת ה- POV
המפתח המרכזי להתמודדות עם קונפליקט בקבוצה הוא תקשורת. קבוצה "אוהדת קונפליקטים" היא קבוצה המעודדת תקשורת באמצעים שונים. אחד האמצעים הללו בא לידי ביטוי בעזרת טכניקה מעניינת הלקוחה מעולם הקולנוע, הספרות והתיאטרון, הנקראת Point of View ) POV, "זווית ראיה"). בקולנוע, מושג ה-POV מתייחס לסצנה קצרה, המתארת את ההתרחשות שהדמות מתבוננת עליה (דרך ה"עיניים" של המצלמה). סצנה זו ממוקמת לרוב בין צילום של הדמות מסתכלת וצילום של מה שהיא רואה, לבין צילום של התגובה של הדמות על מה שהיא ראתה זה הרגע. טכניקה זו היא אחד היסודות המרכזיים בעבודת העריכה של הסרט וזכתה גם לכינוי "מצלמה סובייקטיבית".
טכניקת זווית הראיה יכולה לאפשר לנו להתנסות בהתבוננות מהצד בסיטואציה (בתפקיד "הצופה") או ב"התחפשות" לאדם אחר באמצעות הסתכלות דרך זווית הראיה שלו, במילים אחרות: "אני רוצה רק לראות אותו, אני לא רוצה להיות הוא עצמו". יכולת ההתבוננות הרבגונית הזו, מאפשרת לנו לראות כל סיטואציה בכמה דרכים שונות, ומכאן להסיק מסקנות לגבי דרך תגובתנו והתנהגותנו.
בואו נחזור לנושא התקשורת כמפתח בפתרון קונפליקטים ונתבונן בה באמצעות טכניקת ה-POV. קבוצה "אוהדת קונפליקטים" תפעל באמצעים הבאים:
1. הקשבה. זוהי הקשבה ללא הפרעות, בתשומת לב מלאה. באמצעות ההקשבה יוכל כל משתתף לדמיין את זווית הראיה הספציפית באמצעותה חברו לקבוצה הביט על הקונפליקט (האם זו זווית ראיה של שחקן פעיל בסצנת הקונפליקט – הנאשם או המאשים? האם זו זווית הראיה של המתבונן מהצד? האם זו זווית הראיה של מי שאינו יודע על מה הקונפליקט ואינו מבין אותו?)
2. שיתוף (sharing) הנערך כשיחה, שבה כל חבר מציע את מה שהוא יודע, מה שהוא חושב, מה שהוא מרגיש שיהיה יעיל וטוב לקבוצה. כאן מתנסים המשתתפים ב-speech של זווית הראיה שלהם, תוך כדי שהם מנסים לשכנע את שאר חברי הקבוצה ביתרונות הדרך שלהם.
3. הבנה. על ראש הקבוצה לוודא שהדברים שנאמרו בשלב ה"שיתוף" והמשימה העומדת בפני הקבוצה, הובנו כהלכה על ידי כל חברי הקבוצה, כולל הבנת המניעים של כל חבר בקבוצה שהביאו אותו לחשוב באופן שבו הוא חושב.
4. כבוד הדדי, מתוך מקום של הפרדה בין האדם שבמרכז הקונפליקט למהות הקונפליקט עצמו. מנגד, העלבות והאשמות אישיות הינן מקור להחרפת הקונפליקט ולהתדרדרותו. השאלה שיכולה להישאל כאן: האם אני מזדהה עם זווית הראיה של המשתתף ומבין את יתרונותיה מבלי להביא בחשבון את מה שאני מרגיש אישית כלפיו?
5. פתיחות – החשיבות של שמירה על "ראש פתוח" והיכולת להיות מופתעים לטובה. כשישנה הקשבה, כבוד הדדי והבנה, התמונה יכולה להתבהר וחברי הקבוצה יכולים לגלות את הקשרים שיכולים לחבר בין הדעות השונות.
6. ביטוי יכולת וכישורים. לכל חבר בקבוצה ישנם כישרונות וכישורים וזה בדיוק הזמן להביא אותם לידי ביטוי, על מנת לפתור בדרך היעילה ביותר את הקונפליקט. אם המשתתפים התנסו בהתבוננות בזוויות ראיה שונות, הם יהיו לרוב מסוגלים לאתר את החוזקות שיש בקבוצה.
7. הכרה. כל חבר קבוצה צריך להכיר בפוטנציאל הטמון בחבריו לקבוצה. קונפליקט זו הזדמנות לעודד כל חבר בקבוצה להביא פוטנציאל זה לידי מימוש.
8. עזרה הדדית – סיוע לכל חברי הקבוצה להשלים מידע או פערים, על מנת "להשוות קו" ולהפוך את הקונפליקט לפעולה פרודוקטיבית.
9. משא ומתן – האמצעי להפוך את הקונפליקט השלילי לקונפליקט חיובי, המאפשר לבטא גישות שונות באופן חופשי ולייצר פתרון המקובל על כולם. זוויות ראיה שונות ואף מנוגדות יכולות להתקיים אחת לצד השניה, כל עוד הקבוצה מכבדת אותן ונותנת להן מקום.
10. אחריות על התנהלות הקבוצה – היכולת של הקבוצה "לנהל" את הפעילות, כגון עזרה לביישנים ושקטים, שמהססים להגיב או מידור של המשתתפים הנוטים להשתלט על רב השיח.
11. שיקוף חוזר ונשנה של מטרות הקבוצה המקוריות, מרכיבי המשימה והתרכזות בעיקר. כיוון ש-POV הינה טכניקה ויזואלית, והמטאפורה היא "עיני המצלמה", שיקוף הוא אמצעי מאוד יעיל במקרה זה, במיוחד כשהמצלמה נוכחת.
12. תיאום ציפיות, מומלץ לרוב בתחילת עבודת הקבוצה, אך נחוץ לא פחות במהלך פתרון הקונפליקט.
13. הובלה והשפעה –הצפייה ממנהיג הקבוצה לאפשר לאנשים בעלי יכולת זו בקבוצה, לממש אותה.
14. הכרת תודה אישית – כשהקונפליקט מאחוריהם, חברי הקבוצה מודים לאנשים שתרמו לפתרון. בכך הם מבטאים את ההכרה במאמץ שהושקע, ביכולת לחשוב באופן יצירתי ולא מקובע ובתחושת המחויבות הגבוהה לקבוצה, שבאה לידי ביטוי בתהליך.
15. אמון הדדי, אמונה ביכולת הקבוצתית ולכידות. אלו הן תכונות חשובות להתקדמותה של הקבוצה לקראת מטרותיה. מומלץ כי מנהיג הקבוצה ישקף לקבוצה לאחר פתרון הקונפליקט את הישגיה כקבוצה (בגדר משוב חיובי קבוצתי) ויציין את הצלחתה בהתבוננות משותפת בזוויות הראיה השונות.
דוגמאות מהשטח
POV בפתרון קונפליקט שלילי
בכנס הדרכת מיומנויות ניהול למנהלי מכירות בהנחייתי, כנס שעסק באתגרים וחסמים העומדים בפני המנהלים בארגון, אחת מקבוצות העבודה חוותה כבר בתחילת הפעילות קיבעון וחוסר שיתוף פעולה של חבריה. התופעות הללו נבעו ברובן, מהפחד של האנשים לחשוף דברים או להביע אי שביעות רצון כלפי ההנהלה הבכירה. התוצאה היתה שתיקה רועמת בחדר ותחושת לחץ, שנבעה מאי עמידה בלוח הזמנים של המשימה. זהו מצב שאני נוהגת לכנות בשם "קונפליקט שלילי מוסווה".
ראש הקבוצה בשיתוף פעולה איתי, החליט להתחיל בתהליך של שיתוף, כשהוא מתנדב להיות הראשון שידבר על זווית הראיה שלו. הפתיחות שלו והמסר של "אני אחד מכם", הביאו עד מהרה להופעת ניצנים ראשונים של השמעת דעה, הקשבה, כבוד והבנה מצד שאר המשתתפים ועידודם של ה"עקשנים" מביניהם על ידי המשתתפים האחרים להביע את דעתם. עד מהרה הקבוצה צלחה את הפחדים הראשוניים ואף עברה בהצלחה את שלב המשא ומתן, שהביא לידי ביטוי את זוויות הראיה השונות. הקבוצה הגיעה בסופו של דבר לפתרונות יסודיים ובעלי חשיבות גבוהה לתהליך, וזכתה לפידבקים חיוביים ביותר מההנהלה ושאר קבוצות העבודה.
POV בפתרון קונפליקט חיובי
בקבוצת מנהלים אחרת, שעסקה בסימפטומים שליליים בתרבות הארגונית של החברה, הוחלט לעסוק בקבוצה בתקרית לא נעימה שקרתה רק יומיים לפני הסדנה. "השחקנים הראשיים" באותה תקרית ישבו בקבוצה וגילו מלכתחילה פתיחות רבה לעסוק במסגרת הקבוצתית בתקרית זו – מתוך מטרה לייצר תקשורת, למנוע רכילות מיותרת ולייצר תהליך בריא שימנע הישנות של המקרה. חברי הקבוצה השתמשו בכל האמצעים התקשורתיים שעמדו בפניהם, תוך כדי בחינת זוויות ראיה שונות: הכרה בגישות שונות לסיטואציה, הקשבה, הבנה, כבוד הדדי, שיקוף, עזרה הדדית, הכרת תודה והבעת אמון. תוך פחות משעה סיטואציה דרמטית זו, שיכלה בקלות להפוך לטריגר לקונפליקט שלילי קשה, מלווה בהאשמות אישיות וטונים גבוהים, הפכה למצב של הידברות, הקשבה ואנרגיה חיובית. הקבוצה ייצרה פתרון הולם לתקרית המדוברת, הציגה אותו בפני המליאה והתגאתה בהישגיה.
יוליה ריינשמידט הינה מנכ"ל, מנחה ומנהלת הדרכה בחברת "קאסטאפקט", חברה העובדת בשיטת הדרכה והטמעה ייחודית בארגון ומתמחה בנושאי הדרכת ניהול, הדרכת מכירות והדרכת שירות.
