שרון גדעוני עוז
מוצר חדש נכנס לחברה ותיקה, שבה מחלקת משאבי האנוש החדשה נמצאת עדיין בהתהוות. באתגר הזה עמדו בהצלחה בחברת הביטוח דיווידשילד. מיטל דואני, מנהלת משאבי האנוש בחברה ושרון גדעוני עוז, מנהלת תחום פתרונות למידה והדרכה בחברת היי קפיטל – הציגו בכנס ההדרכה השנתי את המענה ההדרכתי לעובדים הוותיקים והחדשים שהביא לעמידה ולהצלחה באתגר הגדול הזה.
בתחילה פרטה מיטל דואני את האתגרים ההדרכתיים שעמדו בפני החברה:
- תפקיד חדש שנכנס לחברה, שדרש שינויים בהגדרת התפקיד ובתחומי האחריות. היה צורך להקים מוקד עסקי של מנהלי תיק לקוח, שייתן שירות ללקוחות ולסוכני הביטוח של החברה.
- התלבטות האם לגייס עובדים מתוך החברה באמצעות ניוד פנימי, או לגייס עובדים חדשים מבחוץ – דבר שיצור פערי ידע ביניהם. בסופו של דבר הוחלט על תמהיל של עובדים קיימים מתוך הארגון וגם גיוס חדשים.
- מענה לפיתוח הכשרה לתפקיד וגם בניית תהליכים תוך התהוות המחלקה, איסוף ידע ועריכת שינויים רבים תוך כדי.
- האם לבצע הדרכות יחידניות או הדרכות מאסה? On the job training שייעשה "בטפטופים" או האם לבנות תהליך הכשרה פרונטלי? מאחר שהיתה זו פעילות בהתהוות ועדיין לא היה ידוע מה המאסה שתידרש, נערך שילוב של הדרכה פרונטלית שביקשה מנהלת המוקד יחד עם On the job training.
- איסוף ותיעוד מידע – מדובר בתפקיד חדש, כשהידע מצוי בראשיהם של העובדים והמנהלים ומעט במערכות הממוחשבות, ומדובר היה בפרויקט מאתגר של איסוף כל המידע ותיעודו.
בגלל שמחלקת משאבי האנוש היתה עדיין בתהליך של התהוות בחברה, כל תהליך ההדרכה נעשה על ידי גורמים מקצועיים מהשטח, שזהו יתרון גדול. יחד עם זאת, הדבר מנטרל את אותו גורם מעבודתו. כעת המטרה היתה להקל על המנהל ולהכשיר חונכים: כדי להפחית עומס מגורם אחד, מתוך הרצון להשתמש באנשי מקצוע מהשטח שהנם בעלי ידע רב, וגם למטרת העצמה של העובד.
בנקודה זו הדגישה מיטל את חשיבות נושא ההכשרה כקריטית ממש, כי מדובר גם בלקוחות בחו"ל המתקשרים למוקד ומבקשים לדעת היכן חדר המיון הקרוב.
שרון גדעוני עוז המשיכה את ההרצאה והציגה את פתרון ההדרכה שניתן לחברה: 
ערכת הדרכה המתאימה הן להדרכה פרטנית של עובד אחד והן להדרכה פרונטלית של מספר עובדים. את הבקרה על תהליך ההדרכה ביצעה מנהלת המוקד, והיא גם שתסמיך או לא תסמיך את העובד. את ההדרכה בפועל יבצעו החונכים, שיקבלו את הכלים המתאימים לבצע את המשימה.
עיקרון מרכזי מנחה בפיתוח הערכה היה אינטגרטיביות – ידע מיומנות ותפיסה, הקפדה לכל אורך הדרך שכל עובד המקבל את הידע מביא זאת לידי יישום, חיבור גדול לשטח על ידי תצפיות ומענה לשיחות. הדבר נעשה באמצעות פיצוח מבנה יום קבוע, של ארבעה שלבים המרכיבים כל יום הדרכה:
- פתיחת יום. עם החונך המעביר ידע לעובד החדש.
- תצפיות, בעזרת דפי תצפית מובנים שנבנו לכל יום עם מטרות ושאלות.
- למידה עצמית, כאשר אותו מידע יכול להיות מועבר לעובד אחד וגם במסגרת הדרכה פרונטלית למספר עובדים.
- סיכום יום עם החונך, מענה לשאלות, בדיקת ידע ופערים.
בערכה זו ניתן היה להשתמש גם בהדרכה פרונטלית, מאחר שישנה גמישות בהתאם לכמות העובדים, כשחלק יכולים לצפות בעבודה וחלק לעסוק בלמידה עצמית. במסגרת התהליך הוחלט כי האחריות על הלמידה תהיה של העובד החדש לאחר קבלת הערכה והסבר על המטרות ולא על החונך. עדיין יש תכנים שנשארו באחריות המנהלים להעבירם, כי מדובר בנושאים חשובים מבחינה תפיסתית וגם מבחינת מידע מקצועי נוסף.
תהליך ההדרכה אורך חמישה ימים. מדובר בשתי ערכות שהוכנו על ידי שרון ומיטל: ערכה לעובד החדש, שכללה פירוט תפקידו של העובד ורצף ההכשרה שיעבור, מה צריך לעשות בכל יום ובכל שעה לפי סדר היום הקבוע שפורט לעיל. כמו כן כללו גם דפי תצפית וכעבור שלושה ימים מענה לשיחות בצמוד לחונך או לעובד ותיק. לסיום קיבל העובד הסמכה על ידי מנהלת המוקד. הערכה כוללת גם חומרים ללמידה עצמית, מצגות וחומרים שעליו לקרוא, ותרגולים. היתה זו גם הזדמנות לתעד הידע.
הערכה לחונך ולמנהל כללה את רצף ההכשרה, מערכי שיעור, דפי משוב, מבדק ידע, פתרונות בית ספר לתרגולים שנתנו באחריות העובדים הוותיקים והמנהלים.
לסיום הציגה מיטל את מדדי ההצלחה של תוכנית ההדרכה: הגדלת המכירות במוקד, עבודה מקצועית ומיומנת ללא טעויות, קיצור תהליך הכשרה השתלבות מהירה בתפקיד, צמצום תחלופת עובדים ושביעות רצון גבוהה של הסוכנים.
