עובדת עצבנית
יום עבודה הוא לא תמיד פיקניק. אנשים הופכים מתוסכלים ועצבניים מסיבות שונות, ומובן כי עובדים מתוסכלים אינם פרודוקטיביים. מומחית משאבי האנוש מל קליימן המנהלת את חברת הייעוץ Humetrics מציעה למנהלים דרך להרגיע עובדים מתוסכלים.
לדבריה של קליימן, בפני עובדים כועסים או מתוסכלים עומדות שלוש אפשרויות: לדבר על זה, לתת לדברים לבעבע מבפנים או לעזוב. בדרך כלל תגובתם הראשונה של מנהלים היא לנסות להבין האם הכעס של העובד או העובדת מוצדק. קליימן אומרת שהשאלה הזאת אינה רלוונטית. מה שחשוב הוא שהאדם כועס – זוהי החוויה שלו וכך הוא רואה את המצב הספציפי.
כך עושים זאת
קליימן כתבה בדף הלינקדאין שלה פוסט שמסביר איך להתמודד עם עובדים כעוסים בשישה שלבים.
• הודו להם על המשוב שהם מספקים. ידעו אותם בכך שלזמן, האנרגיה (וכנראה גם האומץ) שנדרשו כדי לידע אותם על המצב יש ערך רב.
• גלו אמפתיה לתסכול שלהם. הם רוצים שיבינו אותו והם רוצים להרגיש שהתחושות שלהם מוצדקות. זה לא מצריך דיון ארוך וגלוי לב. לומר משהו כמו, "אני יכולה לדמיין עד כמה מתסכל זה היה עבורך," יספיק. (ודאו שאתם כנים בעניין הזה, אחרת תשמעו מתנשאים).
• בקשו את הפרטים. בקשו מהם להסביר מה הוביל חוסר הנחת שלהם. הבטיחו להם שתתעמקו בפרטי המקרה, וככל שיוכלו לספק יותר מידע, כך תוכלו להציע פתרון במהירות רבה יותר.
• התנצלו. אל תסתפקו ב"אני מצטערת" זריז, אלא בהתנצלות כנה על התסכול שהעובד חווה. זכרו שהוא מקדיש מהזמן שלו כדי לעזור לכם לשפר את העסק. ודאו שהעובדים יודעים, בדרך אמינה, שאתם מצטערים על הטירדה, חוסר הנחת וחוסר הנוחות שבהם הם התנסו.
• נקטו בפעולה. זהו הדבר שהעובדים באמת רוצים לדעת: מה אתם מתכוונים לעשות בעניין הזה? כפי שהייתם מתייחסים לתלונה של לקוח, זהו הזמן להפתיע ולשמח את העובד. הצעד הבא שלכם יהיה מה שהעובד יזכור. אתם עובדים על זכייה מחדש באמונו של העובד.
• עקבו. אל תשכחו לומר: "אני אעקוב אחרי מה שקורה איתך במשך (תקופת זמן) כדי לוודא שהבעיה נפתרה ואינה חוזרת על עצמה." לאחר שיהיה לכם פתרון, יגיע הזמן לבדוק שוב ולבדוק שהעובדים מרוצים (וכתוצאה מכך שמחים לעבוד איתכם).
עקבו אחר הצעדים הפשוטים האלה ותוכלו לשלוט במצב, להפוך עובדים כעוסים לעובדים מעורבים, ולשפר את הדרך שבה דברים נפתרים. כך תוכלו גם לראות כמה ערך יכול להיות לזעם.
