השפעת תרבות החברה
העסקת אנשים שמונעים ויודעים כיצד לתת שירות טוב ואיכותי ללקוחות, היא קריטית לכל ארגון ולכל חברה והיא זו שתאפשר להם להשיג את מטרות ארוכות הטווח ולשמר אותן.
לצוותי ניהול בכירים, יצירה וביסוס חזון הינו הכרחי והוא אף המפתח לקידום תרבות מונחית איכות. התקנים נקבעים מלמעלה ומועברים באמצעות התקשורת. חשיפת המטרות והיעדים של הארגון יסייעו להקים תרבות עסקית חיובית.
המסע ליצירת תרבות מונחית איכות עובר דרך 6 שלבים ברורים:
רהיטות
לתקשר החוצה את מערכת הערכים הברורה אותם מרכזת מדיניות הארגון, צריכה להיעשות באופן ברור ורהוט. זוהי משימה אותם צריכים לקחת על עצמם המנהיגים בארגון, לאחר שהבינו וסכמו את אותם ערכים איכותיים שיש לתקשר לעובדים. העברת ערכים איכותית יכולה להיעשות באמצעות הדרכה, סדנאות, מצגות וסיכומים שישלחו במיילים לעובדים, כך שהם כבר יתחילו לנשום את האתוס התרבותי של הארגון.
עקביות
ברגע שהערכים הוגדרו והועברו לעובדים, על המנהיגים לשמור על עקביות בערכי הארגון. יש לוודא כי כל העובדים פועלים בהתאם לערכים, לבצע משאלים וסקרים, לאכוף את מדיניות הערכים ולעשות זאת בעקביות. היעילות מתחילה להתפורר כאשר במצבים מסוימים "מוותרים" על ערכים אלו ובמקרים אחרים לא. מדיניות העקביות צריכה להיות מבוססת ולהישמר היטב.
העצמה
על מנת שהארגון יוכל להמשיך ולספק שירותים באיכות גבוהה גם כשהוא גדל ומתרחב, על העובדים לפעול כשגרירי המותג. החזון והערכים העסקיים צריכים להיות מובנים, ברורים וקיומיים, אצל העובדים. במידה ויש לבצע הכשרות נוספות אין להימנע מכך. על הארגון להבטיח כי העובדים מסוגלים להציג לשוק את הארגון בצורה חיובית ורבת השפעה. על המנהיגים לספק השראה לעובדים.
סטנדרט
העמידה בסטנדרטים של האיכות צריכה להיות בראש סדר העדיפויות של כל ארגון, באמצעות יצירת דרכים סטנדרטיות לביצוע אשר תתקיימנה בכל אינטראקציה עם לקוח. הסטנדרטים צריכים להיקבע מראש ועל העובדים והמנהלים לוודא כי הם עומדים בהם בכל עת.
קבלת טעויות
טיפוח תרבות מאשימה אינה מעודדת עובדים להיות פתוחים לניסיונות ולקבל את השגיאות והטעויות כחלק מהלימוד. באופן כללי, לקוחות לא מצפים מארגונים לשירות ברמה מלוטשת, לכן ככל שהעובדים ילמדו ויתנסו הרמה רק תשתפר ותפתיע את הלקוחות.
עידוד תרבות ארגונית פתוחה וכנה אשר מעודדת התנסות ולמידה ע"י טעויות, תסייע לעובדים להתקדם ולאמץ בהדרגה את ערכי התרבות האיכותית.
תגמול
עיקרון מפתח ניהולי סובב סביב הרעיון כי ההתנהגויות טובות צריכות להיות מתוגמלות כדי שיחזרו על עצמן.
עובדים שמאמצים בהצלחה את תרבות האיכות של הארגון ומעבירים זאת הלאה ביעילות ללקוחות, ראויים להכרה, להערכה ולתגמול מתאים. חשוב לשבח את העובדים שהצליחו לייצר קשרים איכותיים ופרודוקטיביים עם לקוחות הארגון, מתוך מחשבה שהלקוחות הם אלו שבסופו של דבר מייצרים את הרווחים.
