ענת ברקן, סמנכ"לית משאבי אנוש במי עדן בשנתיים וחצי האחרונות, נבחרה לשאת הרצאה בכנס השנתי למשאבי אנוש, שיתקיים ב-25-26 במרץ 2015. את הרצאתה תעביר ברקן יחד עם איציק לוגסי, מנכ"ל פעילות מי עדן בר.
ההרשמה לכנס השנתי למשאבי אנוש החלה והיא כעת בעיצומה! הירשמו עוד היום! לפרטים והרשמה לחצו כאן
איציק לוגסי – רקע
איציק, בעל תואר במנהל עסקים וכלכלה, מילא מגוון תפקידי ניהול במי עדן , כיהן כמנכ"ל חברה בתחום התיירות, משמש כמנכ"ל פעילות תחום הליבה של מי עדן בישראל, מי עדן בר, החל משנת 2012.
ענת ברקן – רקע
ענת ברקן מביאה איתה ניסיון עשיר בתפקידי ניהול מקצועי ובכיר בתחום משאבי אנוש. את הקריירה שלה במשאבי אנוש החלה ברקן בגלידות שטראוס, כמנהלת משאבי אנוש של התפעול ובהמשך כמנהלת פיתוח ארגוני והדרכה במשך 7 שנים עמוסות בשינויים. לאחר תקופת עשייה ולמידה משמעותית בגלידות שטראוס, שאפה ברקן להטמיע את הידע המקצועי שרכשה באופן עצמאי. הכמיהה הזו הובילה את ברקן לחברת גולן מוצרי פלסטיק, שם שימשה כמנהלת משאבי אנוש במשך 3 שנים. בהן הובילה הקמה של מערך משאבי אנוש בחברה. בהמשך המסלול, עם השאיפה להתפתח ולהיחשף לאתגרים בארגונים גלובליים ניהלה ברקן את תחום משאבי אנוש בחברת הטקסטיל תפרון. בהמשך דרכה שימשה בקרן כסמנכ"לית משאבי אנוש, למשך שלוש שנים, בחברת Plasan Sasa.
המסלול שעשתה ברקן, שכולל 15 שנים במשאבי אנוש, חשף אותה למגוון שווקים, מודלים עסקיים, תהליכי משאבי אנוש ותרבויות ארגוניות והיא מרבה ליישם מודלים ותפיסות מתחום אחד באחרים.
כיום את מנהלת תחום משאבי אנוש בחברת מי עדן, אילו כלים ותובנות את מביאה איתך לתפקיד?
ענת ברקן: השוק המשתנה וההתפתחות העסקית מייצרים אתגרים חדשים למערך השירות שלנו בכל יום ויום. מי עדן היא בראש ובראשונה חברת שירות המספקת לאנשים פתרונות מים וקפה. האנשים שלנו נכנסים לאנשים הביתה, עד המטבח באופן קבוע אחת לשבועיים. בעבר זה היה רק עם מים והיום זה עם מים, קפה או בר מים וסודה חדש. האתגר שלנו הוא לשמור על ה DNA השירותי שממנו צמחנו גם בחברה גדולה שהפכנו להיות וגם בסביבה המשתנה. הצרכן של היום הוא לא הצרכן של פעם. שירות הוא בליבת העשייה שלנו ואנחנו צריכים לשנות ולהתאים אותו למגוון הפתרונות שלנו ולמה שמצפה הלקוח או דרישות השוק מבלי לאבד את הזהות ואת הייחוד שלנו.
מהם האתגרים העיקריים שאיתם את מתמודדת כיום במסגרת תפקידך במי עדן?
1. שימור DNA שירותי בשוק משתנה. במי עדן התאמת השירות והמוצר ללקוח צריכה להיעשות במגוון תחומי הפעילות: בברי המים המינרלים, בברים המסוננים ובקפה . האנשים שלנו הם נקודת המגע החשובה ביותר עם הלקוח, נציג שלנו נכנס לבית הלקוח שלנו באופן קבוע ולעיתים במשך שנים! אבל השוק משתנה והלקוח משתנה. הדרך להתמודד עם השינוי הזה מחייבת: גמישות, הקשבה ותגובה מהירה, ואת הקול הזה מביאים אנשי השירות.
2. איזון נכון בין קו למטה. ככל חברה, אנחנו מתמודדים יום יום עם הצורך בבקרות כלכליות, רגולציה, אילוצי תפעול ועוד. קולו של מערך השירות והמכירות בשטח חייב להישמע תוך שמירה על איזון בין הפעילות הנדרשת בשטח לבין אילוצי תקציב, רגולציה, תוכניות…
3. הפצה ושימור עיקרון הקשר בין שירות פנימי לחיצוני. בעבר הארגון היה קטן ומשפחתי, התקשורת הייתה קרובה ופשוטה יותר. היום עלינו להיות ברורים ומדויקים על מנת לאפשר זרימת מידע ומענה מקצועי שיאפשר למערך השירות והמכירות שלנו להגיב מהיר למגוון דרישות לקוחותינו. כך לדוגמה, מערך משאבי אנוש צריך לתת למנהלים כלים ליישום השירות בשטח, המחסן חייב להגיב מהר ובמדויק לצורכי הלקוח כפי שמבטא המערך הטכני, ומערך הכספים נדרש לתת תמחור יצירתי וגמיש העונה לנסיבות השוק. אם לא ישמר דיאלוג מקצועי, מהיר וישיר בין השירות הפנימי והחיצוני, אם לא יהיה מענה או אם הוא לא יהיה מהיר ומדויק – השירות שלנו יפגע.
אילו כלים את מציעה להתמודדות עם האתגרים המלווים את מי עדן בתחום השירות?
כדי לחדד את היכולת שלנו להגיב נכון לצורכי הלקוח הציע מנכ"ל החברה, יריב שפירא, לפתח ראיה חדשה שלפיה אנחנו עובדים. זוהי למעשה נקודת מבט חדשה על הארגון.
אנו מנתחים את המבנה הארגוני דרך שלושה מעגלים – מעגלי השירות:
1. המעגל החיצוני, שהוא המעגל החשוב ביותר, כולל את נותני השירות הישיר. במעגל זה נמצאים כל מי שיש לו מגע ישיר עם הלקוח. אלה שעונים לטלפון ומשוחחים עם לקוחות, או נותנים שירות הפצה וטכני ישירות בבית או בעסק של הלקוח.
2. המעגל השני מכיל בתוכו את כל נותני השירות הפנימי, קרי תומכי השירות. כאן נכלל כל מי שתומך במעגל השירות הראשן: מערך המחסנים, המעבדות הטכניות וכד'.
3. המעגל השלישי הוא בעצם מטה החברה והוא כולל מחלקות, בעלי תפקידים ומנהלים שנותנים שירות מקצועי עקיף ואין להם מגע ישיר עם הלקוח. למעגל זה משתייכים אנשי השיווק, משאבי אנוש, אגף הרכב, מחלקת IT, כספים וכיו"ב.
מה רואים כשמסתכלים על הארגון דרך שלושה מעגלים?
אנחנו רואים הכול פשוט מזוויות חדשות. באמצעות התבוננות רבעונית על הארגון דרך מודל המעגלים, אנחנו יכולים לראות: עלויות, כמויות, תקנים, תחלופה של אנשים, רווחיות, היכן גדלנו? כמה הוצאנו? האם המגמות הללו היו מתוכננות? מה קיבלנו בתמורה? והאם זה מתאים או לא מתאים לתפיסת השירות שלנו?
מודל המעגלים מאפשר לנו הסתכלות מדויקת יותר על מגמות ופרמטרים שונים דרך הפריזמה של ממשקי השירות ללקוח. אנחנו יכולים לראות בצורה ברורה נתונים כמו שכר ממוצע של איש שירות מול רמת שכר של איש ממעגל אחר. יש פער שחשוב לנו שישמר ודרך מודל המעגלים אנחנו רואים האם הוא נשמר או שהיו שינויים? אנחנו רואים היכן אנחנו עומדים מבחינת תקנים למשל ואז אפשר לבחון : מדוע גדלנו שם? האם זה היה מתוכנן? מה קיבלנו בתמורה בממדי השירות?
גם שינויים ארגוניים והערך שלהם (במיוחד בעגל הפנימי) נבחנים לאור מודל המעגלים. זה יוצר אחריות ומחויבות כוללת לשירות וליצירת ערך ללקוח בצורה מאוד שקופה מדויקת.
דוגמה נוספת לשימוש במודל המעגלים הינה הסקר הארגוני. בכל ארגון גדול עושים סקר עמדות עובדים. אני מצרפת את מרכיב המעגלים לסקר, כמנהלים זה יאפשר לנו לראות את שביעות רצון העובדים לפי מעגלים, לזהות מגמות ולפעול גם בהיבט הזה.
יש לכם מודל שנקרא "הנהלה בשטח", וזה לא שם של עוד ראליטי, את יכולה להסביר מעט איך זה עובד ומה בכלל המטרה של תוכנית זו?
מאחורי הרעיון של הנהלה בשטח עומדת התפישה שלפיה אסור לנו להגיע למצב שבו המנהלים שלנו מקבלים החלטות מבלי להבין את השוק, הלקוח, השטח. באמצעות מודל פשוט של "יחידה מאמצת" לכל חבר הנהלה ותוכנית פעילות אנחנו מייצרים מצב שמרחיב את נקודת המבט של ההנהלה מחד, ומאפשרים דיאלוג ישיר ושוטף בארגון מאידך. זה מצב של WIN-WIN. אנחנו מרוויחים ראיה רחבה יותר, מדויקת יותר ואחראית יותר תוך יצירת שיתוף בין האנשים בכל שלושת המעגלים.
מה עוד הם תוצרים של הגישה הזו בארגון?
בימים אלה יצאנו במהלך של ריענון וחידוד המודעות של אנשי מי עדן לכך שהתקשורת בין האנשים ובין המעגלים במי עדן היא תנאי לשיפור השירות. לכן אנחנו מתניעים פרויקט תקשור למנהלים בנושא זה.
זה נשמע אולי טריוויאלי, כל ארגון מודע לכך ששירות פנימי הוא תנאי לשירות חיצוני אבל… לא תמיד קל לשמר וליישם את זה. ברור לנו כי אם נציגה במוקד השירות בקרית גת לא תקבל תשובה מהמערך הטכני, מההפצה או ממוקד התאום הטכני, כשיש לה לקוח על הקו היא לא תוכל לתת שירות טוב, אבל בתוך מסגרת החיים…מטרת היזמה של חיבור כלל המעגלים לשטח הינה להגיע למצב שבו אנשים מבינים שלתת שירות לאנשי השירות זה לא פחות חשוב מכל דבר אחר – אנחנו מאמינים שזה תנאי הכרחי למקצועיות בחברת שירות.
אתם מובילים כמה תהליכים מקצועיים חדשים כעת. מהם מדדי ההצלחה שלכם? איך תדעו ש"עשיתם את זה"?
אנחנו מדברים על תהליכים ארגוניים. זה לא משהו שמראה תוצאות, בטח שלא מידיות. יש הרבה למידה, ניסיון, השתדלות, עבודה תוך כדי הטמעת שינויים… אני חושבת שביום שבו נשמע אנשים בארגון מדברים במונחים של מעגלים – אז אני נדע שהצלחנו. אני מאמינה במודל הזה ואני חושבת שהוא יוצר וימשיך לייצר ערך משמעותי לחברה לאורך זמן.
