מדוע כשאת נכנסת לחנות בגדים או לסופרפארם, אם את רק רואה מזוית העין את איש המכירות מתקרב את נרתעת וזזה תוך שמירה על מרחב הקניה הפרטי שלך? מה גורם לנו לחוסר נוחות בסביבת אנשי מכירות? מדוע אנחנו מחפשים את הקאטץ' בכל מכירה, איפה עבדו עלינו, מה לא אומרים לנו, מה כתוב באותיות הקטנות, והאם איש המכירות מספר לנו הכל?
התדמית הגרועה הזו רבת השנים של אנשי מכירות תבועה בנו כל כך חזק עד כדי כך שכל מנהל מכירות מבין שהוא צריך להמציא את עצמו מחדש ולהביא משהו שישבור את התדמית הזו. כמו באומנות גם במכירה אין חוקים ויש מקום להרבה יצירתיות. אין תואר אקדמי במכירות, ובכל זאת כולנו כל היום מוכרים.
..וגם אני חשבתי כך…. ויום אחד בהיותי מנהלת קבוצת פרויקטים, נגשה אלי הבוסית שלי ואמרה לי: מכירות זה את! הגיע הזמן שתחצי את הקוים לצד העסקי, את גם כך מביאה עסקים לחברה. לאחר התנגדות ראשונית נמרצת (מאוד) אמרתי לעצמי שאני מוכנה לנסות, אבל דרשתי שיגדירו את התפקיד כמנהלת לקוח ושהמילה מכירות לא תוזכר בכרטיס הביקור!!, היום זה נשמע לי מצחיק בהיותי אוהבת מכירות מושבעת!
אך ברורה לי נקודת המוצא שלי דאז. בעצם, בסיס התחושה שלנו כלפי אנשי מכירות היא: שיש למישהו אינטרס שאינו עומד בקנה אחד עם האינטרס והצרכים שלנו, וכל מה שהוא רוצה זה למכור לנו ולהרוויח על גבינו. בשורה התחתונה אין לנו אמון באנשי/ מנהלי מכירות.
האם בכלל ניתן להאמין במנהל מכירות?
האם אפשרי להיות מנהל מכירות אמין וישר, והאם אנו כארגון רוצים את מנהל המכירות שלנו כזה?
שאלנו לדעתם של שני מנהלים מובילים בשוק ההיטק, ארז גולדשטיין מנכל חברת Integrity software, ולימור אפיק דירקטור אזורי של חברת ServiceNow.
ארז גולדשטיין: "האמינות היא אבן יסוד בתפקיד של מנהל מכירות ובלעדיה הוא לא יצליח בתפקידו לאורך זמן ! תכונת אמינות יסודית אצל מנהל מכירות היא דווח אמת ובזמן. זו תכונה שעומדת בנסיון דווקא כאשר הדווח הוא בנושא קשה ל"שמיעה" אצל הצד השני. הפיתויים הם רבים: נסיון לסגור עיסקה עם פתרון שאינו מתאים ללקוח, דיווח לא מדויק למעסיק על התקדמות תהליך מכירה (על מנת להרוויח זמן למשל) וכו' – יגרמו לכך שאולי מנהל המכירות יצליח בטווח הקצר אבל לאורך זמן יאבד את שמו הטוב ולא יצליח בתפקידו".
מספרת לימור אפיק: "בתקופה בה ניהלתי את סניף המכירות של מרקורי בישראל – אחד ממנהלי מערכות המידע באחת מחברות הסלולאר רצה להחליף מערכת שהם פיתחו. שלחתי לשם את האיש הטכני שלי ולאחר בדיקה הוא גילה כי המערכת שלנו לא יכולה לתת להם יותר מהמערכת הנוכחית שקיימת שם. חזרתי למנהל מערכות המידע ושיקפתי לו את המצב לאשורו – הוא אמר לי שזה מעולם לא קרה לו … מאותו רגע היתה לי דלת פתוחה אצלו ורמת האמון בינינו היתה מאוד מאוד גבוהה.
בעיני אחת התכונות החשובות ביותר אצל איש מכירות היא האמינות – מאוד קל להתפתות מול הלקוחות ולהבטיח ללקוח את כל מה שהוא מבקש – אך במבחן המציאות זה לא עובד. אי אפשר בדר"כ לתת ללקוחות 100 אחוז מהדרישות שלהם. אני מאמינה בשיקוף של המצב לאשורו – לעיתים אפשר להפסיד את המכירה אך לטווח הארוך אני מרוויחה את הלקוח".
כאשר אנחנו מגייסים מנהל מכירות הוא חייב להיות אמין ולשדר אמינות, כי אם לא הוא פוגע בכל הגורמים במשולש – הלקוח הארגון והוא עצמו. מטרת מנהל המכירות היא לענות לצרכי הלקוח, כיום זה אפילו יותר מודגש ומנהלי המכירות מגיעים עם תואר והבנה טכנולוגית שמחזקת את הקשר האמין בינם לבין הלקוח, מאפשרת להם לדבר בשפתו ולגופו של הצורך.
אז עכשיו מגיע החלק המאתגר…. למצוא מנהל מכירות שהינו גם אמין וגם נתפס כאמין! ובדרך לאמץ כלים שיכולים לעזור לזהות האם מדובר במנהל מכירות אמין , באמת.
" בתהליך הגיוס אני מעמידה בפני המרואיינים דילמה – וגורמת להם לחשוב, כי כל תשובה רלוונטית מבחינתי. לאחר שאני מקבלת את התשובה אני מבינה האם זה איש מכירות אשר מחפש את השותפות לטווח ארוך עם הלקוח או האם זה איש מכירות אשר רוצה למכור וללכת " אומרת לימור אפיק.
כיון שאנו מתמחות בגיוס אנשי מכירות ובעיקר בהיטק, יש לנו סט רחב של שאלות אותן אנו שואלות את המועמד שיכולות להצביע וללמד את הלך מחשבתו ואמינותו. שאלות שעובדות טוב, ואתן מוזמנות להתנסות בהן:
- האם אתה נתפס אמין ולמה, מה זו אמינות בעיניך?
- מה היית עושה אם היית רואה שהמערכת הקימת אצל הלקוח עונה על צרכיו ואינו צריך באמת המערכת שלך ?
- מה היית עושה אם במוצר חסר חלק מהפונקציונלית שהלקוח מבקש?
- האם אתה מספר לבוס שלך על כל העיסקאות שאתה מריץ. או שומר חלק לרבעון הבא?
- האם אתה שקוף לממונים עליך כאשר יש בעיה בתהליך ההשמה?
יש לבקש תשובות עם דוגמאות, שכן איש מכירות נתקל בדילמות אילו בחיי היומיום!
אמינות הינה גם פונקציה של תרבות ארגונית, יש ארגון שהאמינות מתבטאת מתוך המראה המעונב של מנהל המכירות ויש ארגון שהאמינות מוחצנת ביחסי "סחבק" עם הלקוח, הכל תלוי סוג ארגון, מה מוכרים ומה רוצים לשדר.
התפקיד שלנו כחברת השמה המתמחה מהשמת אנשי מכירות זה לדעת להתאים את מנהל המכירות לסגנון של הארגון, להכיר את הארגון מחד, ואת האנשים מאידך. עדין כל הרשתות החברתיות והכלים האינטרנטים לא יוכלו להביא לארגון את הבן אדם, האופי הערכים והיכולות האמתיות של המועמד.
ולסיום דבריו של ארז על האיך : "…. מעבר למבחני אמינות (ממוחשבים) שאני מבצע, הסינון העיקרי שלי זה על ידי היכרות אישית שלי עם המועמד/ת ולחילופין שיחות ען מעסיקים לשעבר. למדתי שאין מנוס מתחקור לעומק של מעסיקים קודמים ואף עם לקוחות של המועמד. בשיחות אלה אני מקפיד לבקש דוגמאות שיצביעו על אופי המועמד ובהחלט עולה השאלה לגבי אם הוא מקפיד על דווח אמיתי ובזמן".
(הכתבה כתובה לעיתים בלשון נקבה ולעיתים בלשון זכר אך מכוונת לשניהם!!)
בחירת נושא מעולה וחשובה. אמון הוא בסיסה של כל מערכת יחסים, במיוחד אם רוצים שהיא תהיה ארוכת טווח. ואני מצטטת את האנליסט R Ray Wang :
המצרך בעל הערך הרב ביותר בכלכלה העכשווית ובמערכות יחסים עסקיות הינו אמון. ההאטה הכלכלית הנוכחית החריפה עקב הדרדרות באמון והיעדר גורם שיביא לשיפור באמון ובאחריות אישית. ספקים אשר יפגינו יכולת להעניק ערך ללקוחות בתנאים כלכליים אלה יצליחו ויזכו בנאמנותם וברצון טוב מצדם כאשר הכלכלה תתאושש."