מנהל הדרכה וגם ידע

עידו נמיר, ראש תחום ניהול הידע בחברת ארגו, הרצה בכנס הלמידה והפיתוח הארגוני על הקשר שבין ניהול ידע להדרכה. הקשר הדוק אך ארגונים מתקשים לומר מהם יחסי הגומלין בין השניים. עולם ההדרכה כולל הקניית ידע וכישורים. ניהול ידע הוא תחום חדש יחסית. תפקידו הוא להקנות למידה מניסיון, מזיכרון קולקטיבי, מההמון, מניעת המצאה מחדש של הגלגל. ניהול ידע מתחבר להדרכה במובן הזה שבו חומרים המועברים בהדרכה פרונטלית/ מסורתית או באמצעות הטכנולוגיה, עובדים בקשר הדוק עם עולם ניהול הידע. ההבנה שארגונים הגיעו אליה היא שהתכנים, בזמן היציאה מהכיתה, מתחילים להישכח, מתחילים לאבד את מקומם בתודעה. יש עשרות, מוצרים נהלים ותהליכים, אותם קשה לעובד לזכור. אז ניתנים לו "נאגטים" – פריטים מרוכזים של הדרכה, אך חייבת להיות אינטגרציה בין השניים. ניהול ידע מתייחס גם לציר הזמן, במסגרתו יש לוודא שהעובדים למדו, ולעשות שימוש חוזר בהבנה שנרכשה.

מאפייני החיבור בין הדרכה לניהול הידע, כוללים תזמון. ידע צריך להגיע לעובד בזמן המתאים, למשל, לא כל הידע באותו היום. כאשר נחשוב על הזמן המתאים לעובד, נבטל את ההיגיון בהכנת קורס מרוכז שיעביר לעובדים המון תכנים – הידע המונגש להם בדחיפה. הנגישות לחומר חשובה: אם עליו למצוא תשובה לשאלה אחת, התשובה לשאלה מסוימת זו צריכה להיות נגישה, ללא צורך של קריאת נוהל שלם בערימה של דפים. הרעיון הוא לקחת את הידע המורכב, לחתוך אותו לפרטי ידע קטנים (נגטים), להגישם במקום ובזמן הנכון.

התאמת התוכן לשפת העובד היא נקודה חשובה נוספת. אין הכוונה כאן להתאמה לשפה המדוברת, אלא התאמה במובן שבו לא נוכל להעביר תוכן מסוים בצורה זהה לכל העובדים. פקיד הבנק יתעניין בידע בצורה מסוימת, איש המכירות באופן אחר וכדומה. יש להנגיש את הידע לפי מאפייני הלקוח ולאינטרקציה בו הוא נמצא. על פריטי הידע – שהם הזיקוק של הקורסים – להיות מותאמים לקהלים השונים.

סנטה היקר, זה מה שאני רוצה לחג: www.amazon/toys

בניהול הידע יש לתת מענה רב דורי, בהם האלמנטים הטכנולוגיים יבואו לידי ביטוי. יש לערוך בירור צרכיהם של בני כל הדורות מבחינת האוריינות הטכנולוגית, ומה הם רגילים מהבית. לכן אם נשלח צעיר בן 21 אל הלומדה המסורתית, הוא לא יבין במה מדובר. כיום באוכלוסייה הכללית, למעלה מ-50 אחוז מהחיפושים מבוצעים במובייל ולא במחשב נייח. לכן גם בארגון צריך לקום פתרון. יש להנגיש את פריטי הידע בהתאם, למשך באמצעות מדיות חברתיות, ואפשר לפתור את שיקולי האבטחה והרגולציה.

בהמשך הציג עידו נמיר דוגמא כדי לחבר את התאוריה למעשה: בתהליך עבודה שנערך בשנה שעברה בארגון גלובלי ישראלי, היה צורך להעביר מידע אודות מוצרים חדשים לאנשי המכירות, הפזורים ב-25 מדינות ברחבי העולם. ריכוז של כולם במקום אחד היה אתגר לוגיסטי מורכב. לכל אחד מאותם אנשי המכירות היה ידע רב ומורכב, היה צורך להתגבר על הזמנים השונים בעולם, ובהתאם להיות גם זמינים למענה לשאלות שלהם. נדרש העברת מידע על מוצרים חדשים, הדגשת יתרונות וחסרונות מול המתחרים. 

המענה שניתן להם הוא הקמה של סביבת ידע, שפיצלה אותו לתסריטי שיחה עם שאלות ותשובות כפי שאנו מקלידים אותן בגוגל. ניתן להם ידע מובנה על המוצרים, לאחר שנבנתה שפה ארגונית רב לאומית; הועברו בזמן אמת נוטיפיקציות ובהן מידע אודות המוצרים. שינוי מערך ההדרכה לימד את העובדים לאתר בעצמם את הידע.

לסיכום, הדרכה וניהול ידע הולכות יחד יד ביד. אם קיימת כיום התלבטות האם מדובר במנהל הדרכה או מנהל ידע, העתיד אומר: מנהל הדרכה והידע. לצורך כך יש להשתמש במדיה החברתית ככלי ידע תומך למידה, ולשמר תרבות ארגונית של ניהול ידע ומידע. כאשר נדגיש את ה-ROI, את העלויות שיחסכו מכך לארגון, יהיה קל יותר להחיל זאת.

לכנסי משאבי אנוש נוספים לחצו כאן: כנסי משאבי אנוש