הם מנהלים את החקירות המורכבות ביותר, מקבלים את ההחלטות הקשות ביותר בהתבסס על מחקר ואינטואיציה. הם הופכים את רחובות ארה"ב לשקטים ובטוחים יותר בזכות הכישורים הללו. אז מה מנהלי משאבי אנוש יכולים ללמוד מצוותי ה-FBI? הרבה!
אתר משאבי אנוש Business Management Daily בדק מהם הכלים והטקטיקות שאנחנו כמנהלי משאבי אנוש יכולים לקחת מהבולשת מספר אחד בעולם.
אנחנו מתחקרים אנשים בכל יום. אמנם לא אחר אנשים החשודים בעבירות פליליות או חשודים בטרור, אבל אנחנו כן חוקרים אנשים במטרה לגלות: האם הם מתאימים לארגון? האם הם באמת גרועים כמו שהמנהל שלהם טוען נחרצות? מה בדיוק היה שם? מי אמר מה למי? ובואו נודה בעובדות, כולנו נאלצים מדי פעם ללבוש את סינר הגננת ולגלות 'מי התחיל?". עם הצורך שלנו לדעת מה קורה בארגון, בכל מקום, בכל רגע נתון, הצורך להבין על מה כל אחד חושב, מהן הכוונות של אנשים (החל מהמנכ"ל ועד לעובד האחרון שנקלט הבוקר), קצת כישורי חקירה לא יזיקו לנו.
להקשיב זה לא אומר לשתוק
כולנו יודעים שהיכולת להקשיב היא חשובה לכולנו כבני אדם. כמי שמנהל את ההון האנושי בארגון, כושר ההקשבה הוא אחד הכלים החשובים ביותר. אבל מה זה אומר לדעת להקשיב?
כושר ההקשבה הוא בעצם המסוגלות שלנו להתמסר למידע שאדם אחר מוסר לנו ברגע נתון. הרבה אנשים חושבים ששתיקה היא המפתח אבל הם בעצם יוצרים את השתיקה הזו על מנת לחשוב על מה שהאחר אומר, לתכן את השאלה הבאה או לרשום לעצמם הערות (על דף או בראש). הקשבה היא רצון אמיתי להתרכז במה שנאמר, להתמסר להקשבה ולשאול שאלות מנחות כדי שידרבנו את האדם ממול לדבר עוד על מה שמעניין אותו וחשוב לנו.
אנחנו יודעים שזה לא מנומס ולא מקובל להפריע למי שמדבר ולכן אנחנו שותקים כשהוא מדבר אבל – לא לימדו אותו שכשאדם מדבר, אנחנו צריכים לנסות כמה שפחות להפריע לעצמנו להקשיב. הרעש שנוצר אצלנו בראש, המחשבה על המהלך הבא שלנו, מה אנחנו נגיד או נשאל, מה אנחנו נעשה עם האינפורמציה שכרגע נמסרה… כל זה מונע מאתנו למצות את תהליך ההקשבה.
ההבדל בין הקשבה של אנשים "רגילים" לבין חוקרי הבולשת מסתכם במשפט אחד: אנשים רגילים שותקים כדי לא להפריע לאדם שמדבר. חוקרי הבולשת שותקים כי אין להם מה לומר. כי הם מתמסרים לחלוטין לאקט ההקשבה.
להקשיב זה אומר לשאול שאלות מתוך הבנה ועניין
מחקרים שנערכו עם השנים (בין היתר באפ-בי-אי) מראים שאדם שיודע לשאול, לגלות עניין, שמעודד אנשים לדבר – הוא אדם חביב יותר על הבריות.
העיקרון של הקשבה נכונה נעוץ ביכולת של המקשיב להניע את האדם שמולו להמשיך ולדבר, תוך כדי כך שהוא מעודד את המדבר להתייחס לנושאים וסוגיות רלוונטיות או אירועים ספציפיים. אל המיקוד הזה מגיעים דרך הצגת שאלות מכוונות מתוך עניין והבנה. את העניין הזה אפשר וחשוב לבטא תוך כדי השיחה במחוות פשוטות כמו: לומר "כן… אני מבין", להנהן בראש ואפילו לחזור בקצרה על עיקרי הדברים, כדי להראות שהבנתם את העיקר.
לחקירה של האפ-בי-אי לא מגיעים עם רשימת שאלות מוכנה מבעוד מועד. השאלות החשובות שמוצגות הן כאלה שהחוקר מנסח אותן תוך כדי החקירה עצמה. השאלות הללו נבנות תוך כדי שיחה והן מכילות חומרים שמעידים שהחוקר הקשיב, הבין, מאמין למה שנאמר לו וממשיך עם קו המחשבה ועם הסיפור של הנחקר.
שאלות מוכנות מראש שמוצגות סתם כך קוטעות את התקשורת שנבנתה בין החוקר לנשאל, הן מראות שהחוקר לא ממש הקשיב או לא התעניין וכי בעת שהנחקר דיבר, החוקר רק המתין להזדמנות להציג לנחקר את השאלות הבאות. זה יוצר ריחוק ומגביר את חוסר האמון ואת העוינות. מאידך, כאשר החוקר שואל שאלה שמראה שהוא הקשיב, הבין והאמין למה שהנחקר כרגע אמר, נוצר אמון שמוביל לשיתוף פעולה.
שאלות חזקות שייסעו לכם ביחסים עם אנשים
אדם ששואל שאלה מצפה לקבל דבר מה שישרת את הצרכים של עצמו. יש משהו מאוד אנוכי בהצגת שאלה. מי שלא יודע להציג שאלה בתבונה נראה כמי שמנסה לדרוש או לגזול משהו. לכן, הדרך הנכונה לשאול שאלות היא לעשות זאת בצורה שטומנת בחובה יתרון לנשאל.
שאלות שמאפשרות לנשאל להביע את דעתו או להציג את עצמו באור חיובי (ולכן מגדילות את הסיכוי לשיתוף פעולה מלא) טומנות בחובן מסר של כבוד והערכה לנשאל.
שתי הדרכים המומלצות ביותר לשאול אנשים שאלות שיובילו לשיתוף פעולה הן:
1. האתגר שאיתו התמודדת. כולנו מתמודדים עם אתגרים. לא משנה מהיכן אנחנו באים, במה אנו עוסקים, ללא קשר לגיל, דת או מגדר. כולם מתמודדים עם אתגרים. כשחוקר מנהל שיח עם נשאל והוא מעלה את נושא האתגר ("מה היה האתגר הגדול ביותר שלך בתפקיד הקודם" או "איך התמודדת עם האתגר של הגירה למדינה חדשה בגיל כך כל מעיר" או אפילו "איך השפיע עליך האתגר הזה של נסיעה לחו"ל לצורך לימודים הרחק מהמשפחה והחברים"), זה יוצר אמפתיה אצל הנשאל ורצון אמיתי לשתף במסע שלו ובדרך שלו להתמודד עם אתגר. על הדרך, הם כבר יספרו לכם דברים שרציתם לדעת על אותה סיטואציה או אותה תקופה.
2. מהי עצתך או מה היית עושה במקומי. נשאלים רבים, גם אם הם עוינים וחששנים בהתחלה, רואים עצמם כמי שיודעים דבר מה וכמי שיכולים לתרום לשיחה. הנחקר כמובן לא ממהר לחשוף את כל הקלפים שלו אבל כאשר מבקשים ממנו עצה, הסיכוי שהוא יענה גדול יותר. מחקרים רבים הוכיחו פעם אחר פעם שאנשים מעדיפים לתת עצות וחוות דעת מאשר "להשיב על שאלה" גם אם בסופו של דבר הם מסרו לשואל את אותו מידע בדיוק. עצם הצגת השאלה כבקשת עצה גורמת לנשאל להרגיש חשוב יותר לשיח, כמעט שותף, להרגיש בנוח וחופשי ואפילו בטוח יותר. בקשת עצה ממישהו זה בעצם שליחת מסר של אמון.
