מיקור חוץ- סיכוי או סיכון?

זליגת מידע, בזבוז כסף, ניצול עובדים. אלה הם מקצת החששות שעולים אצל חלק מהמנהלים בחושבם על שירותי מיקור חוץ לארגונם.
במאמר זה ננסה להוכיח כי חששות אלה ואחרים הינם ברוב המקרים חסרי אחיזה במציאות ולרוב ינבעו מדעות קדומות או חסמים פסיכולוגיים, השייכים לשיטות ניהול מסורתיות. לא רק שמיקור החוץ אינו רע או מסוכן לרוב הארגונים, אלא אף שהוא לרוב תהליך עסקי נבון ובעל ערכים מוספים רבים.
על פי ויקיפדיה, מיקור חוץ (או בשמו הלועזי אאוטסורסינג –  Outsourcing), הוא "שיטת ניהול מודרנית, שבבסיסה עומד הרעיון להוציא מהארגון את תפעול הפעילויות שאינן נמצאות בבסיסו ולהעבירן לקבלן, ולהותיר בתפעול ובניהול ישיר רק את פעילויות הליבה. שיטה זו מאפשרת לארגון להתמקד בתחום התמחותו, להשקיע את מרב המשאבים בכך, ולקיים מוטת שליטה יעילה על האגפים היצרניים בו".
חלוצת מיקור החוץ הייתה חברת ג'נרל מוטורס האמריקנית, אשר הוציאה בשנות ה-60 חלקים נרחבים מפעילותה למיקור חוץ של חברת EDS של רוס פרו, לימים מיליארדר ומועמד עצמאי לנשיאות ארצות הברית.
בישראל ענף מיקור החוץ צבר תאוצה בשני העשורים האחרונים, תוך התמקדות בענפי ה-IT, השמירה והניקיון. נהוג לומר כי הלקוח העיקרי של שירותי מיקור החוץ בארץ הינה המדינה- 30% מעובדי משרדי הממשלה השונים מועסקים בשיטת מיקור חוץ. חברות הייטק רבות גם הן משתמשות בשירותים אלה כמו גם חברות רבות אחרות.
כדי להתמודד עם התדמית הפחות זוהרת שדבקה למיקור החוץ אצל חלק מהמנהלים, ראוי להבחין ולהבדיל בין שתי שיטות עיקריות בתחום זה:

1. העסקת עובד באמצעות קבלן חיצוני

למרות שמקובל לכנות שיטה זו כמיקור חוץ, למעשה מדובר בשירותי כוח אדם רגילים, שכל מטרתם הינה הימנעות מיחסי עובד-מעביד ותו לא. המרוויח העיקרי הינו הקבלן אשר "גוזר קופון" על העובד מטעמו, ללא מתן ערך מוסף כלשהו מעבר להיותו ה"חוצץ" בין הארגון לבין העובד. בשיטה זו אכן עשויים להתגלות חסרונות רבים הן עבור הארגון והן עבור העובדים, החל מאפליה ותחושת קיפוח מול עובדיו הקבועים של הארגון, ועד לחוסר יציבות וחשש לזליגת מידע מהארגון. אשר על כן, כינוי שיטה זו כמיקור חוץ בטעות יסודו, עניין המסב נזק תדמיתי למוצר האמיתי.

2. ניהול מקטע עסקי במיקור חוץ (BPO- Business Process Outsourcing)

כשמו כן הוא- קבלת אחריות מלאה על חלק ממקטע (או תהליך) ארגוני או כולו, וניהולו באופן מלא תוך עמידה ביעדים ומדדים שונים. כמובן שאותו ניהול יתבצע באמצעות עובדי הקבלן אשר יוצבו בחצרי הלקוח, אך בפירוש אין מדובר ב"שגר ושכח" אלא במעורבות מלאה בתהליך, תוך מתן ערכים מוספים רבים כגון ידע, ניסיון ניהולי ומקצועי ושותפות אסטרטגית לצורך שיפור רווחיות הארגון (הלקוח) ועמידתו ביעדיו. לרוב תתומחר הפעילות לפי עמידה ביעדים שונים ולא כנגזרת מכמות ה"גולגלות" – דהיינו העובדים המוצבים מטעם הקבלן. יתרה מכך, כמות העובדים תהיה "שקופה" מצד הלקוח, שכן על הקבלן לספק את כמות העובדים הדרושה על מנת לעמוד ביעדים ובמדדים אשר נקבעו מראש.
ה- BPO הוא למעשה מיקור החוץ המקורי אליו אנו מכוונים ביתרונותיו לרוב הארגונים. כמעט כל תהליך עסקי שאיננו תהליך ליבה- ניתן להוצאה למיקור חוץ היות ולארגון אין למעשה
כל ערך מוסף בניהולו, לפעמים אפילו להיפך: ניהולו גוזל משאבים ניהוליים, כלכליים ותפעוליים רבים ומפריע לתהליך הליבה העיקרי לצמוח. מה גם שיתכן והביצוע בפועל יהיה לקוי בשל היעדר ידע וניסיון מספיק.
לשיטה זו כמה יתרונות בולטים:
• בניגוד להעסקה רגילה, מיקור חוץ מאפשר מדידה אמיתית של עלות מול תועלת.
• מיקור חוץ מאפשר מיטוב מצבת כח האדם והעמסת עלויות יחידת הרכש על תקציב ההוצאות.
• מיקור חוץ ממנף ידע וניסיון נצברים ומשמרם לאורך זמן.
• מיקור חוץ חוסך בעלויות ניהול אדמיניסטרטיבי יקרות של עובדים (גיוס, הכשרה, ניהול, הדרכה, תחלופה וכיו"ב).
• בניגוד לעובדי חברה, פעילות מיקור החוץ נמדדת על ביצועיה ובעלת אינטרס לעמוד בסטנדרטים גבוהים.
• מיקור חוץ מאפשר גמישות בכמות העובדים בהתאם לעומס העבודה.
• מיקור חוץ מתגבר על מחסומי קיבעון ואמוציות האופייניות לחלק מהתהליכים הארגוניים.

למה לי מיקור חוץ?

לשם מה אני זקוק למיקור חוץ, ישאל מנהל שטרם שוכנע. מדוע לא לגייס עובד?
כנראה שמאותן סיבות שרוב הארגונים המפעילים חדרי אוכל עבור עובדיהם, לא מעסיקים טבחים ומלצרים, אלא שוכרים שירותי קייטרינג כדי להסעיד את עובדיהם. מיקור חוץ מביא לארגון ניסיון מצטבר, מתחיל לעבוד מהיום הראשון ונמדד על ביצועים, יעדים ומדדים. אין צורך לגייס עובדים, להשקיע תשומות ניהול יקרות, לשכור שירותי ייעוץ ולחוות עקומת למידה ארוכה.
באשר לשאלה האם מיקור החוץ יקר או בזבזני יותר משיטות אחרות, תשובתנו החד משמעית הינה: לא.
כדאי לזכור כי העסקת עובדים כרוכה בעלויות רבות: עלות הגיוס, ההכשרה, השכר, ההטבות, החופשות והקשב הניהולי. בעת תחלופת עובדים התהליך מתחיל מההתחלה והתפוקה יורדת למשך זמן בלתי ידוע. בנוסף- למרות ההוצאה הגבוהה אין כל ערובה לביצועים. מיקור החוץ מאפשר תקצוב אחיד של היחידה העסקית, ללא הפתעות ותוספות מיותרות. רציפות השירות מונעת ירידות בתפוקות ומובטחים ביצועים ברמה גבוהה למשך כל תקופת ההתקשרות. העלות מועמסת על תקציב ההוצאות ובכך נחסכת תקינה ומצבת כוח אדם.
ובאשר לחרדה הגדולה ביותר של הנהלת הארגון- האם לא מסוכן להוציא תהליכים רגישים למיקור חוץ, מפחד לאבדן שליטה או זליגת מידע- הרי שמדובר במחסום פסיכולוגי בלבד. בל נשכח שעניינים רגישים אף יותר מופקדים מאז ומעולם בידי ספקים חיצוניים: חברת רואי-החשבון של הארגון הינה ספק חיצוני ועדיין מופקדת על כל הפן הפיננסי. כך גם יועצים אסטרטגיים הלוחשים על אזנו של המנכ"ל, משרדי פרסום האמונים על האסטרטגיה השיווקית ועוד. כל אלה הם ספקי מיקור חוץ אף מבלי שנדע שהם כאלה. דווקא כאשר מדובר בעניין רגיש- כדאי להפקידו בידי מומחים.

מה אם הספק ועובדיו ימעלו באמון?

 ראוי שנזכור כי רוב המעילות הגדולות שפורסמו באמצעי התקשורת, החל ממעילת הענק של ברנרד מיידוף, דרך המעילה הגדולה לא פחות של אתי אלון (המעילה בבנק למסחר) ועוד רבות אחרות, בוצעו כולן על ידי עובדי חברה. הסיכון במעילה מצד הקבלן נמוך לאין ערוך מזה של עובד חברה – זאת משום שהקבלן מחויב בהסכמי סודיות קשיחים הן מול הארגון והן מול עובדיו אשר מבצעים את הפעילות מטעמו. הפעילות מבוטחת בביטוחים מיוחדים והניהול הדוק ויומיומי לאיתור כשלים בזמן אמת ומיגורם. בנוסף, הנהלת הארגון מעודכנת ברמה יומיומית על הפעילות ומעורבת בקבלת ההחלטות ולעולם איננה ממודרת. קבלן מיקור חוץ איכותי ורציני מחויב בסטנדרטים גבוהים ובאמנת שירות וגילוי נאות מחמירה.
ראינו, אפוא, שכאשר תהליך מיקור החוץ מבוצע באופן נכון, מול קבלן רציני ובתהליך אשר איננו תהליך ליבה של הארגון, עולים יתרונותיו על חסרונותיו. התהליך משדרג משמעותית את התפישה הניהולית הרלוונטית, תוך מזעור עקומת למידה וגמישות תפעולית מרבית.
רוב החששות בקרב חלק מהמנהלים נובעים מתפישה שמרנית, מניסיון לקוי מול קבלנים בעלי איכות נמוכה או מהגדרה לקויה של התהליך מיסודו.

שרון צרפתי הינו מנכ"ל חברת RFP פתרונות רכש – חברה המתמחה בשירותי ייעוץ ומיקור חוץ ברכש