ארגונים משקיעים משאבים רבים (כסף, זמן ניהול, זמן עובדים, מקום, אמצעי הדרכה…) בבניית תוכנית הדרכה, פיתוח הדרכה וביצוע הדרכות למנהלים ועובדים. משאבים אלו מושקעים מתוך הארגון בכוח אדם ומחוץ לארגון בתשלום למומחים, יועצים, קורסים חיצוניים, סדנאות, השתתפות בכנסים ועוד… אך ההשקעה הגדולה ביותר מצד הארגון בנושא ההדרכה מגיע מעלות שעות העבודה ויותר מכך מאובדן ההכנסה מאותן שעות עבודה של העובדים.
אך האם ארגונים יודעים למדוד את התוצרים של ההדרכות המבוצעות? את כדאיות ההשקעה בהדרכה או את התוצאות הניתן לייחס להם? מה בדבר אפקטיביות ההדרכה והשגת מטרות ההדרכה? ההחזר על ההשקעה (ROI) וה'רווח' ההיקפי שהארגון מקבל מימנה (מיתוג מעסיק, מוטיבציית עובדים, שימור עובדים, שיפור יכולות ועוד).
תשובות לשאלות אלו ועוד ניתן למצוא בכנס ההדרכה השנתי! בכנס מוצגים לא רק מודלים לביצוע הדרכה, פתרונות הדרכה, ודרכים למדידת אפקטיביות ההדרכה, אלא גם מוצגים מקרי מבחן מארגונים שונים ע"י מנהלי משאבי אנוש בכירים החולקים מניסיונם בעולם האמיתי על האתגרים, הפתרונות וצורת המדידה של אפקטיביות ההדרכה בארגונם.
למידע נוסף על כנס ההדרכה השנתי – לחץ כאן!
הדבר נובע בעיקר מהקושי לקשור בין ביצוע ההדרכה בפועל לבין השיפור בתפקוד או במדידת ההבדל ביכולות הביצוע של מטלה חדשה ללא אותה הדרכה (או העלות האלטרנטיבית של לימוד עצמי). כמו כן הדרכות בדרך כלל פועלות בשני אפיקי פעילות שלא תמיד ניתן להבדיל בניהם וקשה למדוד אותם: הקניית ידע והקניית מיומנות. מעבר לכך שני אפיקי פעילויות אלו של ההדרכה מטרתם לגרום לשני סוגי שינויים: שיפור יכולות ושינוי תפישה.
לדוגמה כאשר אנו מלמדים עובד על שימוש נכון בכלי עבודה מסוכנים אנו פועלים בשני האפיקים ומטרת ההדרכה צריכה להוביל לשני סוגי השינויים: אנו מקנים לעובד ידע תיאורטי על שימוש נכון ובטוח בכלי ואם ההכשרה כוללת התנסות ו/או לימוד מתקדם (כדוגמת שימוש בפונקציות מתקדמות של המכשיר) אנו מקנים לו גם מיומנויות חדשות. במקביל כמובן ששיפרנו את יכולות השימוש של העובד במכשיר אך גם (בתקווה) שינינו את תפיסתו לגבי אופן העבודה, על כך שהיא צריכה להיות בטוחה וזהירה, ולכן קיימנו גם את המטרה של צמצום כמות הפציעות או תאונות העבודה של המפעל.
דוגמה מכיוון אחר יכולה להדגים הכשרה הנוגעת רק לאפיק מסוים: אם העברנו לעובד קורס למניעת עישון ככל הנראה לא הקנו לו מיומנות אלא רק ידע, ולמרות שלא שיפרנו את יכולותיו שינוי התפישה עצמו תורם רבות למקום העבודה בגלל החיסכון הצפוי הן בגלל שיפור הבריאות של העובד עצמו, הן בגלל שיפור מרכיב הרווחה הארגונית אך בעיקר בגלל החיסכון בשעות עבודה של אותו עובד שהפסיק לעשן. כלומר, הדרכה לא חייבת לפעול בכל האפיקים ובכל המטרות האפשרויות בשביל להיות אפקטיבית, וכן הדרכה לא חייבת להיות קשורה באופן ישיר לתחום העבודה או ההתמחות של העובד.
מדידת אפקטיביות ההדרכה – הקניית ידע
מדידת אפקטיביות ההדרכה בהקניית ידע הינה החלק הפשוט ביותר למדידה בכל הדרכה ולכן ארגונים רבים נוטים לבצע מדידה זו בלבד. אחרי כל הדרכה בה חלקנו ידע ולימדנו את העובד משהו חדש נוכל לקיים מבחנים שימדדו את העובד בידיעתו את החומר. מבחנים אלו ברובם אינם יעילים שכן הם מודדים את הטווח הקצר בלבד ואין הדבר מקרין בהכרח על הקניית הידע בטווח הארוך ולכן אין מדובר במדידה של אפקטיביות ההדרכה באמת.
במידה ומדובר על שיפור יכולות כתוצאה מהדרכה, מדידת האפקטיביות של ההדרכה נעשת פשוטה שכן במקרה זה פשוט יותר למדוד את התפוקות גם לאורך זמן ולראות (או שלא) את מידת ההשפעה של ההדרכה. אך כמו שנאמר אלו המקרים הפשוטים שכן לא הכול צריך וראוי שיימדד רק בתפוקה.
מדידת אפקטיביות ההדרכה – הקניית מיומנות
אפיק הפעילות השני של ההדרכה, הקניית מיומנויות, הוא בעייתי יותר למדידת אפקטיביות ההדרכה, כדוגמת הקניית יכולות מכירה או שירות לקוחות. מטרות הדרכה מסוג זה באות לרוב במטרה לשנות או להעצים אופן התנהגות מסוים מצד העובדים. כאן ראוי לציין כי ישנם אסכולות בתחום ההדרכה וכן בתחום הניהול שטוענות שאין לנסות לשנות את העובד אלא במטרה צריכה להיות לגייס את האנשים המתאימים לתפקיד מראש, כך שיהיו בעלי מיומנויות אלו מראש בצורה זו או אחרת.
מדידת אפקטיביות ההדרכה לשינוי התנהגות היא דבר קשה יותר, שכן לא ניתן לבחון אותה במבחן אלא רק בפעילות ולאורך זמן. ניסיון לייחס שיפור כזה או אחר בביצועים (כגון היקף מכירות) להדרכה מסוג זה לוקה בחסר שכן כמות המשתנים גדולה ולא ניתן באמת לנכס שינוי זה או אחר להדרכה עצמה. ושינויים שנמדדים לאורך זמן המצביעים על אפקטיביות ההדרכה אינם משהו שמרבית הארגונים יכולים לחיות איתו שכן מדידה של אפקטיביות ההדרכה רק לאחר זמן ארוך מביצוע יצריך השקעה שייתכן ואינה אפקטיבית כלל – כלומר הכסף שיושקע בהדרכות מכן ועד לקבלת תוצאות המדידה יכול לרדת לטמיון. אז איך מודדים אפקטיביות של הדרכה?
מדידת אפקטיביות ההדרכה – מהתאוריה לפועל
מדידת אפקטיביות ההדרכה הינה בהחלט עסק מסובך ויש להתאימה לכול הדרכה בפני עצמה.
הדבר הראשון שיש לעשות הוא לקבוע את מטרת ההדרכה, את המטרות הנגזרות מימנה ואת מטרות המשנה שדרכם נשיג את התוצאה הרצויה.
מטרת העל של ההדרכה יכולה להיות כל דבר אבל לרוב מדובר במטרה ברורה שקשה מאוד למדוד (בגלל ההסברים שסופקו מעלה). לדוגמה: מטרת ביצוע ההדרכה יכולה להיות הכנסת מכונה חדשה למפעל, הקניית מיומנות תכנות בשפה חדשה של צוות עובדים או הגדלת כמות המכירות. לא נוכל למדוד ישירות את מטרות אלו בגלל פרקי הזמן הארוכים, אך גם בגלל שאין בסיס להשוואה עבור הדוגמה הראשונה, אין יכולת למדוד את אפקטיביות ההדרכה לעומת הניסיון בפועל של הדוגמה השנייה ולא ניתן לייחס שינוי זה או אחר בהגדלת המכירות להדרכה עצמה בגלל כמות המשתנים ואי הוודאות בסביבת הפעילות עבור הדוגמה השלישית.
מטרת העל צריכה להיות ההנחיה על פיה נגזור את מטרות המשנה, סוג של צו עליון. מטרות המשנה יגדירו את ההדרכה עצמה. לדוגמה אם נשפר את שירות הלקוחות שלנו נוכל להגדיל את המכירות לבסיס הלקוחות הקיים, כעת אנו יודעים שאנו צריכים להכשיר את העובדים במתן שירות לקוחות טוב יותר במטרה להגדיל את המכירות.
אך כיצד נמדוד את אפקטיביות ההדרכה בשיפור שירות הלקוחות עצמו?
לשם כך נצטרך להגדיר מטרות משנה אותם נוכל למדוד בפועל. סקר שביעות רצון הלקוחות יכול לשמש בטווח הארוך, אך גם הוא מושפע מהטווח הארוך ויכול להיות לא אפקטיבי בביצוע המדידה בזמן הקצר. לעומת זאת ביצוע מבחן שינוי תפיסות ועמדות לגבי אופן הפעולות של שירות הלקוחות (מדידת צורת ההתנהגות בפועל כתוצאה מהלך המחשבה של העובדים) יכול לתת תשובה מידית פשוט ע"י ביצוע המבחן לפני ההדרכה ואחריה ומדידת השינוי התפיסתי של העובדים בתחום השרותיות.
ברגע שיש לנו את התשובה לשאלה אלו תפיסות אנו רוצים להקנות נוכל לתכנן את תכני ההדרכה כך שיתמקדו בשינוי תפיסות אלו ולאחר ביצוע ההדרכה למדוד את השינוי באותם תפיסות ולתקן באופן מיידי את התכנים ואופן העברתם, במידת הצורך.
האתגר במדידת אפקטיביות ההדרכה
האתגר במדידת אפקטיביות ההדרכה אכן גדול, בכנס ההדרכה השנתי אנו שמים דגש גדול בנתינת הבמה למנהלי משאבי אנוש מהארגונים עצמם במטרה לחלוק את הידע והתובנות שהתקבלו בארגונם לגבי האתגרים וכן להציג את הפתרונות אליהם אותם ארגונים הגיעו.
למידע נוסף לגבי כנס ההדרכה השנתי – לחץ כאן!
