מוניקה אוורבוך מנהלת כיום שלושה מוקדי שירות טלפוניים של בנק הפועלים, ובין תפקידיה הרבים שמלאה במהלך 35 שנות עבודתה בבנק, שמשה כמנהלת מרכז ההדרכה. אוורבוך הרצתה בכנס ההדרכה השנתי על למידת עמיתים, כאשר כיום במוקדים הטלפוניים מתבצעות הדרכות Inhouse וכן הם מקבלים שירותי הדרכה ממרכז ההדרכה הגדול של הבנק הממוקם בשפיים. 
אוורבוך ביקשה להדגיש במסגרת הרצאתה את המילה למידה, שהולכת ומחליפה את המילה הדרכה. מדובר בלמידה ארגונית או למידה מעמיתים, והיא בעלת חשיבות רבה בעיקר בהקשר המשמעות העמוקה הנשארת עם הלומד. היא הדגימה את הנושא באמצעות סיפור קטן: סיני זקן שבבעלותו בית ספר, מקיים מבחני קבלה אחת לשנה. הוא מבקש מכל המועמדים להגיע לחצר בית הספר עם דלי מים. כל המועמדים עומדים בשורה, הוא מביט בדלי הראשון – אומר לאוחז בו שהתקבל. מביט בדלי של המועמד השני – ואומר לו שהתקבל. לשלישי אמר שלא, וכן הלאה. על סמך מה מקבל הקשיש את ההחלטה את מי לקבל ואת מי לא? הוא מקבל מועמד שבדלי שלו יש מקום, מועמד שהדלי שלו אינו מלא עד הסוף וניתן להוסיף בו עוד מים. למה? כי למידה אינה יכולה להתרחש אצל אדם שחושב שהוא יודע הכל.
אוורבוך מביאה עמה ניסיון של הובלת מעבר של אי ודאות – לאיים של ודאות. באמצעות הלמידה הארגונית והעמיתים, ניתן להעביר קבוצות שלמות של אנשים לאיי הוודאות. אחת הדרכים לעשות זאת טוב היא הוויזואליזציה, מאחר שאין טוב ממראה עיניים, המחשת דברים על ידי המדריך.
כדי שהלמידה תצליח ברמה הארגונית, צריכה להיות אחריות ארגונית ללמידה. וארגון המאמין בכך צריך לקחת אחריות, וחייבת להיות גמישות. אני טוענת שבעולם ההדרכה והלמידה, גמישות היא הכרחית, והתשובה תמיד תהיה וגם וגם. לעיתים קרובות הלמידה היא אישית ולא צריך לחסוך אותה מכל אחד מהעובדים.
לעומת זאת יש שהלמידה צריכה להיות מדויקת יותר, תואמת פונקציות מסוימות ושעונה על צרכים מסוימים. אם פועלים באופן נכון – אף אחד לא ירגיש מוזנח. כך שאם התקציב מצוי תחת אחריותו של המנכ"ל אך מנהל ההדרכה הוא שותף לכל דבר – לא צריכה להיות בעיה עם התקציב. מנהל ההדרכה שרואה את "כוכב הצפון" צריך לטפל בכל buzzword שיש על הדרך ולשלוט בכל מתודות ההדרכה שיש.
אנו מדברים המון על מנהיגות. המילה מנהיג מציגה את המילה לומד. לא פעם מוטל על כתפנו להכשיר דור של מנהיגים. תמיד המילה לומד נמצאת שם. חשוב לטפל בחסמי הלמידה הארגונית. פעמים רבות המיפוי של צורכי למידה ממוקד מקצועית, וחסרה ראיית הוליסטית של כל המיומנויות לתפקיד זה או אחר. הראייה ההוליסטית חשובה גם כאשר מדובר בדרג העובדים הנמוך ביותר – מאחר שלרוב הם מהווים את החלון שדרכו הלקוח רואה את הבנק.
בהמשך הציגה אוורבוך אלמנטים של הלמידה הארגונית, כאשר גיוון בלמידה הוא מסר שחשוב שהארגון ישים בצורה ברורה על השולחן, והוא גם ישדר בשלות אל הדרך הנכונה:
- Walk the talk. לומר דבר, להתכוון אליו ולהיות מספיק פתוחים כדי להובילו. לשמש דוגמא אישית – אין הביישן למד. ישנם עובדים בכירים מאוד הלומדים מאחרון העובדים, כולל המנקה.
- קפה למידה. למידה מכל העובדים על סמך שיחה פתוחה וחופשית. יש לזמן עובדים מכל דרגי הארגון לפגישה עם קפה ועוגה. הפגישה תהיה פתוחה לכל נושא, ניתן יהיה לשוחח באופן חופשי.
- מזדרון למידה. לעתים קרובות נפגשים עם עובדים ועמיתים במזדרונות העבודה ומשיחה כזו ניתן ללמוד רבות.
- שולחנות עגולים המתקיימים בארגון מעבירים מסר חשוב מאוד על ידי המנהלים, שאינם חוששים להתייעץ עם עמיתים ואף עם עובדיהם.
- Gemba – ניהול דרך הסוליות. כל מנהל שיורד לרצפת הייצור – עד אחרון העובדים – יוכל לאבחן בעיות בעזרת תהליך מובנה, ולהביא ערך אישי לעובד ולארגון.
