החברה הקמעונאית האמריקאית הגדולה בעולם, וולמארט, מתייחסת ללקוחות שלה ברצינות מרבית ורואה אותם כלקוחות לכל החיים, שכן לקוח ממוצע מכניס לרשת כרבע מיליון דולר במהלך 25 שנים הכוללים מוצרי צריכה לבית, מוצרים חשמליים, ריהוט לגינה ועוד.
הידיעה שכל לקוח יכול להכניס לרשת, או חלילה לרשת המתחרה סכום עתק זה, מעמידה את הארגון בדריכות מתמדת, ולכן שימור הלקוחות נמצא מבחינתה בעדיפות עליונה.
סיפור הצלחתה של וולמארט, החברה המסחרית השנייה בגודלה בעולם, מהווה בסיס מצוין ללמידה עבור מנהלי משאבי אנוש, שכן בסופו של דבר מאחורי ארגון מצליח עומדים העובדים.
כמה שווים העובדים שלכם?
על פי האתר לקהילת משאבי אנוש Corp Magazine ניתן להעריך את שווי העובדים על פי החישוב לדוגמה הבא: נניח שהסכום שלקוח אחד יקנה בחברה שלכם למשך 12 חודשים תהיה כ-10,000 דולר (על פי הדוגמה של וולמארט מלמעלה). בהנחה שלכל עובד בחברה יש מגע עם כעשרה לקוחות בממוצע מידי שבוע (10 שאליהם הוא משפיע מתוך מאות אם לא אלפים של לקוחות שאותם הוא משרת), אם נכפיל מספר זה של לקוחות ב-50 שבועות עבודה נגיע ל- 500 לקוחות בשנה. מכאן יוצא שכל עובד יכול להכניס לארגון או לאבד לארגון כ-5,000,000 דולר בשנה! סכום זה גדל אף יותר אם לוקחים בחשבון את החישוב למעלה שבו בממוצע הלקוח נמצא ברשת 25 שנה.
ואם לוקחים ארגון נותן שירותים בארץ (לדוגמה של אחת מרשתות הסלולר): איש שירות ומכירות מגיע למאות לקוחות מדי שבוע, אם מתוך כל המגעים עם לקוחות או לקוחות פוטנציאליים "ישרוף" אותו עובד, בסך הכל, 100 לקוחות בכל השנה, עם חשבון ממוצע של 150 ש"ח בחודש וזמן ממוצע של 3 שנים ברשת לפני עזיבה/מעבר, אותו עובד גורם לנזק של 540,000 ש"ח בשנה – ללא בעיה כלל! שהם 45 אלף שקל בחודש, שהם כנראה פי שמונה מהשכר שלו!
והמספרים גדולים הרבה יותר במציאות. קחו את התזרים של החברה וחלקו במספר העובדים שבאים במגע עם לקוחות בפועל – האם אתם חשבתם שכל עובד משפיע על כמות כה גדולה של כסף? ואל תשכחו, אם אתם נותנים שירות ללקוחות חוזרים או לקוחות שנמצאים בתשלום חודשי, הכפילו את המספר שקיבלתם במספר השנים הממוצע בו לקוח מקבל שירות מהארגון!
תנאי השוק התחרותי בימינו אינו מאפשר לארגון להשאיר בתפקידם עובדים נעדרי הישגים, או חסרי היכולת, הכישורים או הגישה המתאימה. איש מכירות או שירות שיש לו 'בעיות' עם לקוחות, אפילו עם לקוח אחד, מהווה איום על החברה.
כמו כן, האזנות סתר, בקרות, סקר שביעות בקרב העובדים ומידת הרצינות שבה הארגון מתייחס לכל תלונה של לקוח, מלמדים אותנו שאין חולקין על העובדה שהלקוח נמצא בראש סדר העדיפויות וכי העובד משחק תפקיד בלעדי ולכן קריטי באינטראקציה בין הארגון ללקוח. כל ארגון יודע לשער כמה נזק נגרם לו בעקבות תקרית מצערת של עובד עם לקוח או 'רק' במקרה שבו העובד איננו מצטיין בעבודתו.
אבל כמה מאתנו יודעים כמה שווה העובד שכן מצטיין בעבודתו? מדוע אנחנו לא יודעים לחשב את השווי האמיתי של העובדים הטובים באמת ומדוע אנחנו לא טורחים להעביר את המסר להנהלה וגם לעובדים עצמם שהם שווים?
סקרים מראים באופן עקבי כי ההנהלות בחברות אינן מודעות לערכם של רוב העובדים, למעט קומץ טאלנטים ומנהלים בכירים ולכן שכרם של עובדים, בעיקר אלה שבאים במגע עם הלקוחות, הוא בין הנמוכים. אם לא די בכך, עובדים אלה אינם זוכים לעיתים קרובות להשקעה מצד הארגון מבחינת הדרכות, תגמול והוקרה.
במידה וההנהלה בארגון שבו אתם עובדים לא מכירה בערכם של העובדים שבאים במגע היומיומי עם הלקוחות, זהו זמן לחשיבה מחודשת. יכול להיות שזה שווה לכם הרבה כסף.
על מנת ללמוד עוד על שכר לעובדים אתם מוזמנים לכנס שכר והטבות שייערך בקרוב. לפרטים נוספים לחצו כאן!
