הזיכרון הארגוני מהווה את אבני הבניין הקריטיות בהתפתחותה העתידית של כל חברה. אלא שזיכרון ארגוני הוא דבר שברירי הנוטה להתפוגג. החשיבות הרבה של שימור ידע בארגונים הוא נושא שדנים בו רבות בפורומי חשיבה שעוסקים בתחום הניהול, אלא שבפועל, ברבים מהארגונים הוא מקבל חשיבות משנית.
התוצאה היא איבוד ידע שהינו חשוב ומהותי לחברה. כל פיסת ידע שהולכת לאיבוד היא משאב חשוב שנגרע מהארגון. ברבים מהארגונים כבר מבינים כיום, כי לא ניתן ליישם לימוד והתפתחות ללא הזיכרון הארגוני הזה.
ועל אף המודעות הגוברת, ברוב הארגונים יש אמנם תרגום של ידע למדיניות ונהלים, אבל בדרך כלל מדובר בחלק קטן יחסית של הידע. חלק גדול יותר של הידע הולך לאיבוד במהלך השנים.
לאבדן ידע בארגון יש סיבות רבות ומגוונות: המיקוד של המנהלים הבכירים השתנה, או שמנהלים בכירים התחלפו, ההדרכות הראשוניות נשכחו ולא רועננו, או שתחום הפעילות של החברה התפתח והשתנה. ידע הולך לאיבוד גם בכל פעם שעובדים בעלי התמחות קריטית פורשים לגמלאות, בכל פעם שעובדים (בעיקר עובדי מפתח), עוזבים, או עוברים ליחידות אחרות (באותה חברה) שעוסקות בתחומים אחרים, או שעובדים עוברים לסניף החברה במדינה אחרת, וכו.
כמו כן ידע הולך לאיבוד כאשר החברה מוציאה פעילות למיקור חוץ; כאשר מגיע מנהל בכיר חדש (כולל מנכ"ל) שמשנה את מיקוד החברה באופן שפעילות החברה כבר לא מסתמכת על הידע שנצבר; כאשר החברה מבצעת ארגון מחדש (דבר שבענפים מסויימים קורה לעיתים תכופות); כאשר קו מוצרים מסויים נסגר לטובת קו מוצרים מתקדם יותר; בכל מיזוג עם חברה רוכשת או נרכשת; ובכל שינוי מכל סוג, שבמסגרתו משתנים צוותי העובדים ואנשים עוברים מתחום אחד לאחר.
כתוצאה מכל אלה, נעשה איבוד הידע בארגונים יותר ויותר תכוף. לכן, כל ארגון, מכל תחום, חייב לפתח מנגנון שמירת ידע. כלי שבאמצעותו יוכלו כל העובדים, חדשים וותיקים כאחת, להתעדכן בכל רגע, במידע המעודכן ביותר של החברה.
יש כמה שלבים שניתן ליישם כדי לשמר ידע בארגון:
1. הגדרת מטרות ותיעוד שוטף של מידע: על כל מחלקה בארגון לנסח מסמך המפרט לפרטי פרטים את האסטרטגיה של המחלקה ומטרותיה. כמו כן יש לתעד את מכלול הידע שנצבר בכל מחלקה, בכל צוות ואצל כל עובד. מסמכים אלה צריכים להיות מעודכנים חדשות לבקרים בכל פעם שמתווספת פיסת מידע חדשה, ובכל פעם שידע קיים משתנה בהתאם לשינויי נסיבות.
בנוסף, יש להגדיר את אופן זרימת העבודה ואת דרכי קבלת ההחלטות, ולזהות (ולהגדיר) מי הם העובדים שמתוקף תפקידם נצבר אצלם שיעור ניכר מהידע החשוב.
2. הגדרת מרכיבי הידע לפי סדר חשיבות: בד בבד, על כל מחלקה להגדיר את עשרת המרכיבים בתחום הידע שלה שהם החשובים ביותר, 10 המרכיבים בעלי החשיבות המשנית, ואם יש צורך, גם 10 המרכיבים ברמת החשיבות השלישית.
3. תיעוד הידע שנצבר מחוץ לארגון: חשוב לאסוף ולארגן את הידע שנצבר מחוץ לארגון (ונוגע לארגון ודרכי פעולתו), למשל אצל לקוחות, שותפים וספקים. להגדירו ולתעדו.
4. הפיכת הידע לבר ביצוע: לאחר שהוגדרו מרכיבי הידע, יש להגדיר את כל הדרכים בהן ניתן להפוך את הידע התיאורטי לידע בר ביצוע, ולרענן את המידע הזה בפגישות מחלקה, יחידה עסקית וכו.
5. פתרון אינטגרטיבי כלל ארגוני: את כל המסמכים, של כל המחלקות, יש לצרף לפיתרון אינטגרטיבי המיועד לארגון כולו. הפתרון האינטגרטיבי צריך להיות נגיש לכל העובדים באמצעות רשת חברתית פנימית של החברה, או כל כלי הפצת מידע אחר שיאפשר הנגשתו הפשוטה והמהירה לכל עובד.
6. לוודא יישום על ידי העובדים: יש לוודא כי כל אחד מעובדי המחלקה, עד לרמת הצוותים הקטנים ביותר, מודע לכל ההגדרות, מבין את הכתוב במסמך המשולב, ויודע לבצע את מרכיביו הרלוונטיים לעבודתו.
7. מאגר אלקטרוני: לצורך הנגשת המידע לעובד ניתן להקים מאגר אלקטרוני של ידע (מעין זיכרון אלקטרוני) בעל ממשק ידידותי. המטרה היא לאפשר לכל עובד לדלות מהמאגר את הידע הרלוונטי לו. מאגר כזה יכול גם לאפשר לארגון ליצור תהליך הדרכתי (או אחר) בעל תבנית שמאפשרת לכל עובד להתעדכן בכל פיסת מידע ובדרכים ליישומה. תהליך כזה יכול להנחיל את הידע לכל עובד חדש, ולעדכן בזמן אמת את העובדים הקיימים.
המאגר האלקטרוני הכלל ארגוני של הידע הוא למעשה מערכת המכילה את כל הידע והיכולות שנצברו בארגון, כולל תפיסות, אסטרטגיות, שיטות, פעולות למימוש הידע ותוצאות של ניסיון שנצבר על פני זמן.
8. עדכון המאגר בכל שינוי והתאמתו למצב החדש: יש לעדכן את מאגר הידע האלקטרוני בכל פעם שמבוצע בארגון שינוי מהותי, כמו הוצאת עבודה למיקור חוץ, מיזוג של חברה שנרכשה, ארגון מחדש, החלפת מנהלים, החלפת מיקוד החברה, מעבר מקו מוצרים אחד לאחר וכו. העדכון צריך להיעשות באופן שמאפשר "לתרגם" את המידע שנאסף עד לנקודת השינוי, למצב החדש. כלומר, באופן שמאפשר ליישם לאחר השינוי, את כל המידע שנאסף עד לנקודת השינוי.
9. מיון וניתוח: כדי שהעובדים לא יטבעו בים של מידע ויוכלו הגיע במהירות לנתונים הנדרשים להם, ניתן למיין את הידע ולהגדיר איזורים ספציפיים בתוך המאגר האלקטרוני הארגוני. כל איזור יציג תחום מידע אחר ודרכים ליישומו, כולל טעויות עבר והלקחים שנלמדו מהן. כמו כן יוצגו בחלק זה של הפתרון גם ניתוח המידע ומסקנות ליישום עתידי.
10. מפגשים בין-מחלקתיים להחלפת ידע: ניתן לקיים בתדירות שנקבעת מראש, מפגשי עובדים ממחלקות שונות. במסגרת המפגש יקנו העובדים זה לזה, את הידע שנצבר אצלם במהלך התקופה שחלפה מאז המפגש הקודם, ובכלל. לדוגמה, מחלקות שעוסקות בשיווק ומכירות לאיזור מסויים, יכולות לעדכן מחלקות אחרות שעוסקות בשיווק ומכירות לאיזור אחר, בשיטות שיווק חדשות שהן פיתחו, בלקחים שנלמדו אצלן, בנקודות חוזק ותורפה של השיטות הקיימות ואיך ניתן, כדאי ורצוי לשנות אותן. הן יכולות לעדכן לגבי השווקים החדשים שהן הצליחו לפתוח בפני הארגון ואיך הצליחו לעשות זאת, וכד'.
דוגמה אחרת היא צוות פיתוח שפיתח טכנולוגיה חדשה יכול לעדכן צוות פיתוח אחר בפריצת הדרך שהוא הגיע אליה, כדי שצוותים שמפתחים מוצרים אחרים עם אותה טכנולוגיה יוכלו ליישם את החידושים.
בנוסף לעדכון ההדדי, יכולים מפגשים אלה לשמש גם להחלפת דעות בין צוותים ומחלקות, ולסיעור מוחות תוך העלאת הצעות לשיפור וייעול.
