בדרך כלל נהוג להפריד בין מיתוג המעסיק למיתוג המסחרי של החברה, שכן לכל אחד מהם יש קהל יעד שונה.
מיתוג המעסיק למשוך מועמדים טובים לחברה ולשמר את עובדי החברה, בעוד שהמותג המסחרי נועד למשוך אל החברה את קהל הלקוחות שלה ולשמרם.
ועם זאת, בין השניים יש קשר הדוק גם אם בלתי נראה. כאמור, מיתוג מעסיק מוצלח נועד בין השאר לאפשר לחברה לגייס את המועמדים הטובים ביותר בשוק העבודה.
אלא שהעובדים הטובים ביותר בודקים תמיד את המותג המסחרי של החברה לפני שהם מחליטים להצטרף אליה.
חברה שיש לה מותג מסחרי מצליח, ושנחשבת לחברה מצליחה וטובה, היא חברה שקל לה יותר לגייס את הטובים שבעובדים.
אין ספק שמותג מעסיק מוצלח מסייע רבות למשוך אל החברה את המועמדים הטובים ביותר. ועם זאת, מותג מעסיק, מוצלח ככל שיהיה, לעולם לא יהיה מספיק חזק כדי למשוך לבדו את המועמדים הטובים ביותר.
במילים אחרות, מוניטין מצויינים של החברה בשוק הם תמיד מנוף לגיוס עובדים טובים. ומוניטין מצויינים מציבים במוקד את אנשי שירות הלקוחות.
הם אלה שמהווים את הקו הראשון מול הלקוחות והם אלה שנושאים בחלק ניכר מעול בניית המוניטין של החברה. וכאן נכנס לתמונה חוסר האיזון בין שני סוגי המשרות: אנשי המכירות ואנשי שירות הלקוחות.
הנהלות של חברות נוהגות לראות באנשי המכירות את אלה שמייצרים בפועל את הכנסות החברה ורווחיה.
הם אלה שמגיעים אל הלקוחות, הם אלה שמגייסים את הלקוחות ומשכנעים אותם להצטרף לחברה, והם אלה שבסופו של דבר מהווים את ההבדל בין גידול בהכנסות להיעדר גידול בהכנסות או לחלופין, לגידול מתון יותר בהכנסות וברווחים.
זוהי גם הסיבה לכך שהם זוכים לבונוסים הגדולים ביותר, ולשכר הגבוה ביותר – הודות לעמלות שנובעות ישירות מהיקפי המכירות שביצעו.
אנשי שירות הלקוחות, לעומת זאת, מקבלים בדרך כלל את רמות השכר הנמוכות ביותר בחברה. גם הבונוסים שהם מקבלים עבור שירות טוב, אינם בני השוואה לעמלות שמקבלים אנשי המכירות.
הסיבה לכך היא שלעיתים קרובות מתעלמים מהעובדה שאנשי שירות הלקוחות הם אלה שתפקידם הוא לסייע לשימור הלקוחות.
לקוח שמקבל שירות טוב הוא לקוח שנשאר בחברה לאורך זמן. לכול ידוע, כי הרכשת לקוח חדש כרוכה במאמצים ובמשאבים גדולים לאין שיעור לעומת ההשקעה בלקוח קיים.
בסיכומו של דבר, אנשי שירות לקוחות מצויינים שיודעים לפתור בעיות ללקוח, ושבעקבות השיחה איתם מקבל הלקוח תחושה שהוא ירצה להמשיך לרכוש שירותים ומוצרים מהחברה, הם אלה שתורמים שיעור לא מבוטל להצלחתו של המותג המסחרי של החברה.
כזכור, למותג מסחרי מוצלח של חברה יש תפקיד מכריע במשיכת מועמדים טובים לארגון. מכאן, שגם לאנשי שירות הלקוחות שממלאים את תפקידם במיומנות ובכישרון, יש תפקיד חשוב מאוד במשיכת מועמדים טובים לארגון.
במילים אחרות, חשיבותו של תפקיד זה של שירות הלקוחות אינה נופלת מחשיבותם של תפקידים אחרים בארגון, דוגמת אנשי המכירות, מפתחי המוצרים והשירותים, המנהלים ועוד.
