חברות המספקות שירות ללקוחותיהן חוות לא פעם מתקפה חסרת רסן ברשתות החברתיות בשל תקלה בשרשרת השירות. חברת פלאפון הייתה האחרונה בסדרה אך כמוה ישנן עשרות חברות, ציבוריות ופרטיות כאחד, המתויגות בכל רשת חברתית אפשרית ב ברגע שהלקוח אינו מקבל את מבוקשו או את השירות לו ציפה.
אצא מנקודת הנחה שהתלונות נגד חברת פלאפון אכן היו בחלקן ״מוצדקות״ באירוע האחרון אך מדוע, גם לאחר הוצאת הודעת החברה לציבור, המשיך הקהל להלום בה בכל כוחו? האם זה מסייע בקידום הפתרון? בתחושת הבטן שלי – לא! הרי השיח הארסי ברשתות החברתיות עובר באופן מיידי לעובדי החברה, שמצדם עלולים לאבד את המוטיבציה להחזיר את השירות בהקדם.
מלבד העובדה שחלק מהמתקפות אכן מגיעות מרחשי ליבם של לקוחות החברה וחלקן מתוך רצון להוציא קיטור ולהקניט את נותנת השירות, חשוב לזכור כי הן פוגעות לא רק בחברה אלא גם בעובדיה.
מכאן שעל הארגון לוודא כי עובדיו מקבלים מסרים מרגיעים ואינפורמטיביים לגבי המקרה, כמו גם שבאחריותו להעניק להם כלים להתמודד עם המתקפה לרבות כללי ״עשה ואל תעשה״ ברשתות החברתיות ועד הפיכתם של העובדים לשגרירי הארגון ולמעצבי דעת הקהל על הארגון.
פיתוח תרבות ה- Inside Out
אין לי כל כוונה להשוות ארגונים וחברות לרול סושי טעים ואיכותי, כוונתי היא שהדרך הקלה לייצר תרבות של עובדים המחוברים לתהליכים הארגוניים, לשינויים, לסיכונים, לאתגרים ובכלל רתימת העובדים להוות שגרירי הארגון היא לא אחרת מקיום תקשורת ארגונית שבאה מהפנים אל החוץ.
קודם כל הארגון, על כל רבדיו, מכיר ויודע לאן הארגון הולך, מהן מטרותיו, מהם יעדיו ואלו פרויקטים עתידים לצאת לפועל ומהם הסיכונים. רק לאחר מכן יוכל הארגון להוציא את הדברים החוצה לציבור, תוך שהוא יודע כי בכל שאלה שתעלה מקהל לקוחותיו יוכלו העובדים – במקביל לשירות הלקוחות – לענות ולסרב את אוזני השואלים בתהליך וביתרונותיו עבורם כלקוחות.
הפיכת העובדים לשגרירים, מדריך למשתמש…
על מנת לתת לעובדים שלכם את היכולת לספר את סיפורו של הארגון או השינוי שעתיד להשפיע על הלקוחות ניתן לצייד אותם, באמצעות המנהלים הישירים או כל ערוץ תקשורת פנימי אפקטיבי אחר, בעיקרי הדברים והמסרים ללקוחות ואף להכין טקסטים אותם יוכלו העובדים ״להעתיק ולהדביק״ במגוון הפלטפורמות החברתיות העומדות לרשותם. כמה פשוט…
היתרון ברור – בכל שאלה שתעלה, בין אם ברשתות החברתיות ובין אם סביב שולחן השבת או בפיקניק עם החברים, יוכלו עובדי הארגון להעביר את המסרים בערוץ התקשורת האמין ביותר: פה לאוזן.
בהתייחס למקרה פלאפון, הסרטון בו מצולם מנכ״ל החברה רן גוראון כשהוא פונה לציבור אולי נכון לעדכון הלקוחות, אך האם עובדי הארגון ידעו גם הם על מהות התקלה?
חשוב לציין שאינני יודע מה המסרים שהועברו לעובדים, אם בכלל, אך דמיינו לעצמכם כמה מידע יכלו עובדי החברה למסור ללקוחותיה סביב שולחן ראש השנה ובכלל בכל תקופת חגי תשרי.
כיצד מעדכנים על שינוי בשירות ללקוחות
ברכבת ישראל, בה הקמתי את התקשורת הארגונית לפני כ-4 שנים, כבר פועלת תרבות ה- Inside Out כמעט בכל הנושאים. לדוגמא, לקראת השקת לוח זמנים חדשים בתנועת הרכבות אנו מעדכנים את העובדים על מהות השינוי, סיבותיו ויתרונותיו לציבור הנוסעים ולמערך התפעול. בנוסף אנו מציידים את העובדים בטקסטים קצרים, ממוקדים, אותם הם יכולים "לשתול" כפוסט בפייסבוק האישי שלהם, בקבוצות ווטסאפ בהן הם חברים או בכל דרך בה יבחרו להעביר את המסר. כך גאוותם כשגרירי הארגון עולה, כך הם מרגישים שותפים למהלך וכך המידע מגיע ביעילות וברמת אמינות גבוהה ללקוחות.
משבר, כך אמרו כבר אנשים חכמים, הוא הזדמנות. אני מוסיף כי ההזדמנות היא לא רק אל מול הלקוח, אלא גם בשיח עם העובדים שלכם.
נכתב ע״י עופר הירש, מנהל התקשורת הארגונית ברכבת ישראל ויועץ מומחה בתחום לחברות וארגונים.
