במצבי משבר אנחנו מחפשים מנהיג. כך במדינה, בארגונים ובעסקים. מנהיגות מתאימה ואחראית שמאפשרת לעבור את המשבר על הצד החיובי ואפילו לצמוח ממנו. שמירת ההלימה בין הארגון ובין סביבתו החיצונית מחייבת פעילות מתמדת של ניהול שינויים, לעתים משבריים, בכל תחומי הפעילות הארגונית. ריבוי השינויים בארגונים והעלייה בקצבם הגבירו את העיסוק בניהול שינויים. אתגר ניהולי מורכב ומרכזי הוא ניהול שינוי ומשבר. רבים נוהגים לראות בשינוי או משבר עוד מכשול ארגוני שעל דרג הניהול להתגבר עליו – מכשול של התנגדות מצד העובדים לשינוי, הצורך לשנות את הרגלי העבודה, הצורך ללמד ולהקנות כישורים חדשים הדורשים זמן ותשומת לב. שינויים אלה מחייבים ניהול תגובתי, ולהתמודדות עמם נדרשות מיומנויות מנהיגותיות.
שאלת השאלות היא איזה סוג מנהיג יהיה המתאים ביותר להתמודדות עם מצבי שינוי או משבר. בנאומים חוצבי להבות על כל במה וזירה אפשרית חוזרים פעם אחר פעם על המילה: "מנהיגות". אחד אומר שסוף סוף יש לנו מנהיגות, אחר טוען שאין לנו, וכולם תמיד אומרים שהיא דרושה לנו. מנהלים רבים עדיין חושבים שה"טייטל" עושה אותם מנהלים והם משתמשים בכוח הסמכות, במיוחד במצבי משבר, כשחלקם מאופיינים בנרקיסיזם ואגוצנטריות כשהם מקיפים עצמם ב"יס מנים". בניגוד לגישה המסורתית שלפיה מנהיגות פירושה קבלת החלטות ריכוזית, מתן הוראות ברורות לביצוע מטלות ויכולת לעורר יראת כבוד בקרב המונהגים, תיאוריות מנהיגות עדכניות מתארות מנהיגים המפגינים התנהגות אתית ודאגה לעובדים, ומעודדים אותם להיות שותפים בקבלת החלטות.
פעם נהוג היה לחשוב שמנהיג ממוקד משימה מתאים יותר למצבים קיצוניים. לפי גישה זו, כשהתנאים אינם טובים, רק התמקדות במשימה יכולה להציל את הקבוצה מהתפרקות. מחקר מקיף שנערך במסגרת אוניברסיטת חיפה מציע גישה ניהולית חדשה, שונה לגמרי, שדווקא מתאימה למצבים משבריים: מנהיגות שירותית. הנחת היסוד של המחקר היא כי מנהיגות שירותית היא חיובית ומשפיעה לטובה על ביצועים. כולם מרוויחים ממנה, אבל יש כאלה שמרוויחים יותר. במחקר נמצא, למשל, כי דווקא עובדים המצויים בתנאים קשים, משבריים, או בתנאי עבודה מגבילים – הם אלה שיכולים להיות המורווחים ביותר מהמנהיגות השירותית. על סמך ממצאי המחקר, הרי שמנהיגים שירותיים יהיו אפקטיביים דווקא עבור מונהגים שעובדים בתנאים פחות אידיאליים . תנאים כאלו, שבהם העובדים נתונים במצבים פסיכולוגיים "חלשים", מעצימים את איכויותיו של המנהיג השירותי.
המודל החדש של מנהיגות שירותית, הניב ממצאים מובהקים: מנהיג שירותי משביח כל פרמטר אפשרי בביצועי העובדים ואגב כך בביצועי הארגון בכללותו ובפרט את שורת הרווח. בין שאר יתרונותיו של המנהיג השירותי – לגבש, להדק ולחדד יותר את החזון ולהצמיח אנשים אחרים בסביבתו. החוכמה של מנהיגים כאלה היא לטפח מנהלים כמנהיגים, לתת לכל אחד את הביטוי הייחודי שלו ולתעל את השונות של כל אחד.
למעשה, התרגלנו להצמיד למילה מנהיג את המילים כוח ושליטה; אך בתחום חקר המנהיגות מתפתחת בשנים האחרונות מגמה של בחינת סגנונות מנהיגות המדגישים את האינטראקציה בין המנהיג למונהג ויוצרים עם המונהגים מערכת יחסים ייחודית המבוססת על כבוד, הדדיות ושיתוף בקבלת החלטות בארגון, ובמילים אחרות: מנהיגות שירותית. הזרם המחקרי החדש של תיאוריות המנהיגות מתמקד במנהיגים המציגים פתיחות לגבי מגבלותיהם. חוקרים בתחום הציעו לזנוח את מיתוס "המנהיג הגיבור" שיציל אותנו, אלא להתמקד במנהיגות המאופיינת בדגש על המונהגים: זיהוי היכולות של כל מונהג והענקת תשומת לב לצרכים ההתפתחותיים שלו. מנהיגים כאלו מפגינים חמלה, אומץ, אמפתיות ויכולת שכנוע, ושמים דגש רב על תקשורת גלויה ושיתוף המונהגים לשם התמודדות עם המשבר ולהשיג יעדים ארגוניים. הם מזיזים את עצמם לתחתית הפירמידה הארגונית ועובדים כתומכים וכמעודדים.
אחת האומנויות של טיפול מנהיגים שירותיים במשברים היא לשמור על תחושת ביטחון בקרב כל הסובבים אותם. מנהיגים שירותיים מסתמכים על ניסיונם ותבונתם, וכן על הניסיון והתבונה של אנשיהם. הם מעניקים השראה לאנשיהם ומחדירים בהם ביטחון ומוטיבציה. הם מטפחים מנהיגות בעובדים, במנהלים ובעבודה צוותית, בייחוד במצבים קשים ומשבריים שבהם העמימות גבוהה. אם חושבים על מנהיגות, הרי שמנהיג צריך לחבוש שני כובעים. הראשון הוא ההיבט האסטרטגי שעוסק בחזון ובכיוון. ומרגע שלכולם ברור הכיוון שלך, אזי בא לידי ביטוי הכובע השני שלו, כלומר המנהיגות התפעולית, היום יומית, המשרתת את צורכי העובדים.
המנהיג השירותי מוביל מתוך שותפות. הוא מדבר עם אנשיו בגובה העיניים. הוא לא אומר להם מה לעשות והוא לא בהכרח יודע את התשובות. הוא מעצים את האנשים סביבו, עוזר להם לזהות את חוזקותיהם ולהתחבר לתשוקה שלהם ומאפשר להם להיות בעלי חלומות משלהם, בעלי חזון משלהם, למצוא את דרכם מתוך אמונה שלמה בהם. מנהיג שירותי מהווה דוגמה אישית. הוא משקף במחשבה, ברגשות ובמעשים שלו את הווייתו ומפתח יחסי גומלין של אמון עם הסובבים אותו. מנהיגים שירותיים מחדירים השראה בצוות, מעודדים את מאמצי אנשיהם ונוטעים בהם אמון כי תהליך ניהול המשבר יצליח.
למנהיגים שמודאגים מכך שהתמקדות באנשים עלולה לגרום לארגון לאבד את התמקדותו בתוצאות, מומלץ לראות בכך החלטה של גם וגם. ניהול שירותי פירושו שאכפת לכם מתוצאות ומאנשים גם יחד. אנשים ענווים אינם ממעיטים בערך עצמם, הם רק ממעיטים לחשוב על עצמם. מנהיגות שירותית היא לקיים שיחות עם אנשים – להראות להם שאכפת לך, להקשיב להם ולהיות איתם, ובכך להעצימם, באמצעות ראיית העובדים כתכלית בפני עצמה ולא רק כדרך להשגת המטרות הארגוניות.
דווקא במצבי משבר, מנהיגות שירותית תהיה האפקטיבית ביותר להתמודדות בשעה הקשה ואף תוביל לצמיחה במדדים הכלכליים. בתנאים מסוימים, נקיטה במנהיגות שירותית עשויה לסייע למדינאים לחולל שינויים מרחיקי לכת במשק. עכשיו רק נשאר להם ליישם.
* מאת ד"ר רוית אורן, סמנכ"לית משאבי אנוש בקבוצת עוף טוב; מרצה; דירקטורית ונציגת ציבור מעסיקים בבית הדין לעבודה.
