צ'יפ קונלי, מייסד ומנכ"ל רשת מלונות הבוטיק Joie de Vivre Hospitality, גיבש מודל לתמרוץ, תגמול ושימור עובדים, בהתבססו על פירמידת הצרכים של מאסלו.
בריאיון לאתר HR Asia הסביר קונלי את התפישה הייחודית שגיבשה הרשת כלפי ההון האנושי (הכולל מעל 2,500 עובדים), שסייעה לרשת לא רק לשרוד בתקופת 'משבר הבועה' של 2001 אלא לשלש את הרווחים.
צ'יפ קונלי: אברהם מאסלו חשב על האדם כאשר הוא פיתח את תיאוריית פירמידת הצרכים העוסקת במניעים של אדם בחייו, כאשר לתאוריה זו השלכות על תחומים רבים, ביניהם ניצול מוטיבציית עבודה. חשבתי לעצמי 'רגע מה זה בעצם ארגון אם לא קיבוץ של בני אדם? למה לא להכיל את התאוריה גם על הארגון כולו?'. וזה עבד. כיום ארגונים רבים מכילים את פירמידת הצרכים של מאסלו ותאוריות נוספות שנוצרו לצורך חקר האדם – על הארגון כולו.
העיקרון שמנחה אותנו הוא פשוט – ניהול עסק הוא ניהול של בני אדם. אם אתה רוצה להבין מה מניע עסק, מה ממנף אותו, כיצד מגדילים את הסיכויים שלו ועוד – אתה חייב להבין מה מניע את העובדים בו, כבני אדם.
התחלנו לשאול את עצמנו מה מניע יחידים וקבוצות בארגון. לדוגמה החדרנית, זו שמנקה כל היום חדרים, היא לא שואפת להיות מנקת החדרים הטובה ביותר נכון? הרי ברור שהיא לא קמה בבוקר והולכת לעבודה בתחושת סיפוק כי היא הולכת לנקות חדרים היום. אז מה כן מניע אותה?
באמצעות סקרים ושיחות עם העובדים (לרבות שיחות עם עובדים שפורשים, להן אנחנו קוראים exit interview) התחלנו ללמוד מה מניע עובדים. כך למשל גילינו שלעובדי הניקיון מאוד חשובה האווירה המשפחתית בתוך הצוות. כמו כן גילינו שהקשר עם הלקוחות מאוד חשוב להם בעיקר עם הלקוחות הקבועים. אחרי שזיהינו שהקשר עם הלקוחות חשוב להם, התחלנו להעביר פידבקים לצוות הניקיון ולשתף אותם באופן קבוע בסקרי שביעות רצון של האורחים.
חברות רבות לא יודעות ולא מבינות בכלל שלעובדי ניקיון חשוב מה הלקוחות חושבים אז הן אפילו לא טורחות לשטף אותם בנתונים או שהן מעבירות פידבקים אבל רק שליליים (תראו, הלקוח הזה והזה התלונן על כך וכך…). אנחנו מעבירים להם פידבקים חיוביים כדי להראות להם שהם עושים עבודה טובה ושהם צריכים להמשיך עם זה.
אנחנו מקפידים לבצע סקרים שבהם אנחנו שואלים את העובדים על העבודה שלהם, איך הם מרגישים ביחס לשכר שהלם (תגמול תמרוץ), מה הם היו משנים אם הם היו יכולים, מה מפריע להם, מה חסר להם…
זה מדהים לראות עסק כמו בית מלון מושפע כל כך משביעות רצונם של העובדים. בכל פעם שאנחנו מבצעים סקר שביעות רצון עובדים והוא בסימני עליה, בטווח של חודשיים-שלושה אנחנו רואים עלייה בשביעות הרצון של האורחים.
מה המסר שלך למעסיקים שרוצים להעלות את הרווחים שלהם דרך שימור עובדים והגברת המוטיבציה?
להבין אנשים. להבין שאנשים קמים בבוקר והולכים לעבוד לא רק בגלל הכסף או הקידום שמצפה להם בהמשך הדרך. לאנשים יש צרכים (הם צריכים להרגיש שייכות, הם צריכים להרגיש מוערכים…).
אני אישית מאמין דגול במדדים ואני חושב שבארגונים רבים לא רק שלא מבצעים הערכות עובדים אופטימליות אלא שבכלל לא קיים מנגנון של איסוף, שימור, ניתוח נתונים והסקת מסקנות. מנהל חייב שיהיה לו בסיס נתונים עדכני כדי שהוא יוכל להעריך נכון את הביצועים של העובדים שלו ביחס לשאר העובדים בארגון ובכלל, ביחס לעובדים בענף.
אני מאמין בהקשבה לעובדים. זה בא לידי ביטוי בשיחות, בסקרים וקבוצות מיקוד. יש לנו מדיניות של שיחת סיכום עם עובדים שעוזבים exit interview. אנחנו נפגשים עם עובד שבוחר לעזוב ומבררים מדוע הוא עוזב? מה הפריע לו? מה ניתן היה לעשות כדי להשאירו? ועוד, כדי שנוכל לשמור טוב יותר על העובדים שלנו.
אני חושב שארגון שרוצה להגביר את מוטיבציית העובדים כדי להגדיל את הרווחים צריך להיעזר במומחים חיצוניים. גורם 'החיצוני' תמיד יהיה מסוגל לזהות תופעות שמי שנמצא מבפנים פשוט לא רואה ורק מכאן, מתוך הזיהוי הזה, מתחיל התהליך.
