תכננתם הדרכה, השקעתם בה את מלוא המרץ והזמן, העברתם אותה לעובדים, ומה יצא? העובד מגיע ליום עבודתו הראשון כאשר מה שלמד יצא לו מהאוזן השניה: ההדרכה לא היתה ממוקדת מספיק, היתה תאורטית מדי, לא התייחסה מספיק לתפקידו, והוא מתחיל הכל, אבל הכל מההתחלה. הדרכה אפקטיבית הנה חלק מהותי משימור העובדים, שהרי עובד חדש שלא יכנס כהלכה לתפקידו, עובד קיים שחסר בידע מהותי הנדרש למילוי תפקידו כראוי, עלול להיות ממורמר, חסר ביטחון ומיואש.
ליזה תבורי, עד לאחרונה מנהלת משאבי אנוש והדרכה בחברות גדולות במשק, אומרת שתפקידה של מחלקת ההדרכה היא לתת כלים לעובדים, לאחר ביצוע תחקור בעיות ואירועים בעייתיים בעבודה. "על מנהל ההדרכה להבין את הדרישות ואת אופי העבודה, לאתר את הצרכים – ואז לתת לעובדים כלי ידידותי שבאמצעותו הידע יישמר ולא ילך לאיבוד. למחלקה צריך להיות פורמט קבוע איך להעביר את הידע של הארגון, וחשוב לצפות בעיות מראש ולא לחכות שישאלו אותך".
תבורי מציגה נקודות מרכזיות שהנן קריטיות להדרכה אפקטיבית ויסייעו בתהליך שימור העובדים:
חשיבה פרו-אקטיבית בהדרכה
חשיבה פרו אקטיבית היא צפייה מראש של נושאים מסוימים שעשויים להיות בעייתיים וקשים יותר עבור הלומדים אותם. יש להיערך בהתאם מראש ולהקדיש זמן רב יותר לאותם נושאים, ולהסב את תשומת לבם של הלומדים לגבי אותם נושאים שעשויים להיות קשים יותר ללמידה. כחלק משימור העובדים, אם נגיש לעובדים מראש כלים להתמודדות עם בעיות מורכבות יותר, הם יהיו מוכנים להן ויתמודדו אתן טוב יותר.
יש לקחת בחשבון שלא תמיד משתמשים בידע הנלמד בהדרכה באופן מיידי. לעתים מה שנלמד אינו רלוונטי לתקופה המיידית ולכן יש לקחת בחשבון שיתכן שכעבור חודשיים החומר שנלמד יישכח. לכן יש לחשוב פעמיים אם בכלל שווה לקיים אותה.
הדרכה ממוקדת
כשההדרכה חולשת על נושאים רבים ואינה ממוקדת – תפסת מרובה לא תפסת. אין סיכוי שהעובד יפנים את הנושאים החשובים שהיו חסרים לו ושהיה צריך ללמוד.
מדידה והערכה של המדריך
במהלך בניית תוכנית ההדרכה, שנועדה לחנוך עובד חדש או לצמצם פערי ידע של עובדים קיימים, חובה להגדיר למדריך יעדים, שהנם תנאי הכרחי להצלחה: היום לעובד יש ידע מסוים, והיעד הוא להוסיף לעובד ידע בנושאים אחרים. יתכן שיבחר עובד אחד שיהיה בעל ידע מעמיק בנושא, ישלים ידע בלימוד קורסים נוספים, ישמש כחונך ליתר העובדים ועל כן יעדי המדריך יהיו שונים.
האם באמת כולם הבינו?
כולנו אנשים מבוגרים, אך העובדות מצביעות על כך שרבים מאתנו פשוט מתביישים לומר שלא הבינו משהו מתוך ההדרכה. לעובד שהחסיר את חמש הדקות הראשונות של ההדרכה יש סיכוי גבוה שלא יבין חלק מהמשכה, ויש לקחת זאת בחשבון. פניה אישית לעובד בשאלה האם באמת הבין את הנלמד, תתרום לאווירה נעימה וחופשית של למידה, וגם יכולה להיות חלק מטקטיקה של שימור עובדים.
קבוצת תמיכה
הקמת קבוצות דיון או פורום של בעלי מקצוע בחברות שונות, הממלאים תפקידים מקבילים הנם יעילים ומאפשרים לעובד לשאול שאלות ביתר חופשיות. כיום קיימים פורומים שונים, לדוגמא בתחום משאבי אנוש, כאשר מנהלת רווחה כתבה: "אני צריכה לארגן יום כיף בתקציב דל. למישהו יש רעיון?". כמובן שיש לשים לב לחיסיון מידע ולהזכיר לעובדים על האיסור למסור מידע עסקי של החברה.
זיכרון ארגוני – חובה למנוע את התופעה
תופעת הזיכרון הארגוני קיימת בארגונים רבים. עובד אחד מומחה בנושא מסוים, כשלמעשה הידע נמצא רק אצלו והוא אינו כתוב בשום מקום בחברה. בימים בהם אותו עובד נעדר הארגון "אבוד", נאלצים להטריד אותו או פשוט המשימות נדחות. מיגור תופעת הזיכרון הארגוני על ידי ארגון הידע במקום זמין וברור לעובדים אחרים הנו באחריות מחלקת ההדרכה.
הדרכה וחניכה של עובד חדש
מומלץ שכל עובד חדש שמצטרף לארגון ישתתף ביום אוריינטציה שיתקיים בימיו הראשונים לעבודתו, יום שמספק מידע לעובד אודות החברה ופעילותה ותורמת לשימור העובדים החדשים. המשך החניכה הנה תלויה תפקיד. תפקיד בסיסי ופשוט יצריך הצמדת חונך, שילווה את העובד ויחנוך אותו, כעבור תקופה קצרה תבדק רמת הידע שלו, ובהתאם יוחלט האם לתת לו "לקפוץ למים" ולהתחיל לעבוד בשטח.
קופצים למים: הדרכה וחניכה תוך כדי עבודה
לאחר ההדרכה התאורטית מדריך מתוך הארגון ילווה את העובד במסדרת חניכה לתפקיד, כאשר זהו שלב מרכזי וקריטי בחניכתו. על אותו מדריך או חונך לשמש עוגן לעובד ולהיות זמין עבורו. מעין "חבר טלפוני" שיוכל לתת מענה עבורו בכל זמן.
פתרון אפשרי ויעיל לחניכה של מספר עובדים חדשים במקביל או של בעלי תפקידים מורכבים הוא חניכה על ידי עובד ותיק ובעל ידע, המקדיש יום עבודה אחד או יותר לחניכה ולהדרכה. באותו יום אותו עובד אינו ממלא את תפקידו הרגיל אלא מיועד לתת מענה לעובדים המתחילים את עבודתם בשטח, ומשמש ככתובת זמינה לעזרה ושאלות. הוא אקטיבי ומסתובב בין העובדים ודואג לוודא שהם מסתדרים. בנוסף ולא פחות חשוב, על אותם עובדים ותיקים החונכים את החדשים לתעד את כל השאלות שנשאלו, במטרה ללמוד אילו נושאים קלים יותר ללמידה ועל אילו נושאים ישנן שאלות שחוזרות על עצמן. זוהי דרך נוספת לצפות בעיות ולנטרל אותן. גם כאן יש היבט של שימור עובדים: העובד הוותיק החונך מועצם, מרגיש שהוא תורם למערכת וזוכה לשינוי בשיגרה.
בדיקת אפקטיביות ההדרכה
בדיקת האפקטיביות של ההדרכה ושל החניכה הנה משמעותית מאוד. מאחר שהדרכה היא תהליך של שינוי בידע, חובה לבדוק מפעם לפעם האם העובד אכן מתקדם ובאיזה שלב הוא נמצא בהתקדמות. ניתן לבדוק את האפקטיביות בסוף כל נושא נלמד, על ידי תרגול, מבחן ידע או סימולציה. אם מדובר בחניכה, ניתן לעצור את העבודה ולבחון את העובד באמצעות שאלות ומקרים וטיפול במקרים אמיתיים.
תיעוד ורענון
כל תחום ידע מצריך אחת לתקופה רענון ובדיקת אפקטיביות תוך תיעוד כל התהליך. תיעוד הידע ותהליכי העבודה הנו קריטי, ומטרתו פיקוח על הידע והלכה למעשה שלא ילך לאיבוד. אם יש פעולות שעובד עושה אחת לחודש או אחת לרבעון, חשוב שתהיה כרטיסיית עבודה, ובה פירוט של תהליכי העבודה ותרשים זרימה.
אחת לתקופה מומלץ לשלוח ניוזלטר מידע, רענון נוהל, תיעוד מקרים חריגים. ניתן להציב את המידע בפורמט אינטרנטי נגיש לכולם, ולהציג את הנושאים בכותרות כך שתהיה אפשרות לאתר את המידע או את המקרה באמצעות מילות חיפוש באופן מיידי לפי הצורך.
