תחיה אלונה אלתר, מנכל"ית טופסיילס
במשך חיי עשיתי לא מעט (אבל ממש לא מעט!) קורסים וסדנאות בתחום ה-soft skills וחלקם עסקו בתחום התקשורת. מהי תקשורת? ובכן לתקשורת תמיד שני צדדים, הצד המשדר והצד הקולט או בלשון פשוטה הצד המדבר והצד המקשיב. תקשורת איכותית היא תקשורת בה המסר המתקבל בצד המקשיב הוא בדיוק המסר שתוקשר על ידי הצד המדבר.
מה שמסבך את העניין הם ממדי התקשורת השונים. תקשורת מתרחשת ונתפסת באמצעות כל החושים במקביל. כשאתם מעבירים מסר, עוברות מילים, עוברות התנועות של שפת הגוף, הבעות הפנים, אם מתלווה מגע (למשל טפיחה) אז גם חוש המישוש משתתף בקליטת המסר, ולעתים גם חוש הריח…. את כל המסרים הללו אנו קולטים ומפרשים כמסר.
רוב הקורסים מלמדים איך להעביר את המסר ואיך לתקשר אותו נכון, אך לדאבוני מעט מאוד מלמדים אותנו על הקשבה!
לכאורה, נראה שהקשבה היא יכולת טבעית ומולדת, אך גם הקשבה היא שריר שיש לתרגל אותו כדי להגיע להקשבה איכותית ואופטימלית.
כבר כשהייתי מנהלת מכירות צעירה חוויתי את האתגר הזה של 'להקשיב' ולהיות עם הלקוח כשהוא מדבר. אחד האתגרים בהקשבה הוא ההתמודדות עם הרצון. הרצון להשחיל מילה, הרצון להגיב או לדבר לפני שהקשבנו לכל מה שיש לצד השני להגיד ולפני שבאמת נתנו למסר לעבור. תזוזות אלו של המוח – המחשבות בתוך ההקשבה – משבשות את המסר (בצד המקשיב) וגורמות לכך שנקבל רק %X ממנו ולא את כולו.
כמה פעמים אנו מוצאים את עצמינו אומרים: "מצטער, תוכל לחזור על הדברים?" או שאנחנו נודדים למחוזות אחרים, לעבר או לעתיד … וכך מתחילות הבעיות!
הרווח עבורי מהקשבה איכותית היה גדול! מתוך הקשבה הזו שנותנת לשני מרחב להביע את עצמו, הלקוחות שלי הפכו לחברים טובים ואני גיליתי עליהם דברים מפעימים!
כולנו רוצים שיקשיבו לנו, שיתנו לנו את מלא תשומת הלב אך לא כולנו יודעים או זוכרים לעשות זאת בעצמנו. כן, זה אימון שמצריך מודעות. מודעות לעצמינו כמובן.
מסקר אינטרנטי שערכה חברת TopExpert ברשת החברתית העסקית, Linkedin עולה כי 36% מבעלי תפקידים בארגונים גורסים שיחסים בינאישיים מצוינים הם תכונה בעלת חשיבות מרכזית לתפקיד של מנהל מכירות. 26% בחרו ביכולת הקשבה כתכונה החשובה ביותר, 21% בחרו בנחישות ורעב מובנה, 10% בחרו ביצירתיות ואילו 5% בלבד בחרו בהתלהבות כתכונה החשובה ביותר לתפקיד מנהל המכירות.
כשאתם מראיינים מנהלי מכירות אל תשכחו לבדוק את יכולת ההקשבה שלהם. זו סוגיה קריטית!
- יש מועמדים שעליהם תראו מיד שיש בעיה. הם יקפצו, יכנסו לכם לדברים ולא יתנו לכם לסיים משפט.
- יש מועמדים שלא מקשיבים לשפת הגוף שלכם. יצא לי יותר מפעם אחת לשבת עם מועמד ולסמן לו בעדינות שמיציתי, שהבנתי אותו… והוא המשיך והמשיך למכור את עצמו. כמובן שהתוצאה הייתה הפוכה.
- יש מועמדים שלכאורה יקשיבו בשקט אך בפנים יהיו עסוקים בדיבור אחר עם עצמם. חוסר הקשבה ניתן לראות בשפת הגוף של המועמד, בפנים ובעיניים, שימו לב לזה.
- בסיטואציות בהן מאמתים מועמד או משקפים לו משהו על עצמו, ניתן לבחון די בבירור את הקשבתו. האם יקשיב עד הסוף? האם יתחיל לזוז בכיסא? האם יבחן את הנאמר? ייקח את הזמן להפנים? או מיד יענה.
- האם אתם מרגישים שהמועמד מקשיב לכם עם כל גופו? האם הוא נינוח בהקשבה?
כבר נאמר "כאשר תיקלע לשיחתו של אדם, הדבר הראשון שעליך לשקול הוא האם נטייתו לשמוע אותך גדולה מנטייתו להישמע על ידך". זה תקף שבעתיים כאשר מדובר במנהלי מכירות!
*אם יש לכם טיפים או תגובות על נושא ההקשבה, נשמח שתכתבו לנו.
