ארגון נותן שירות
חולי רז, מנכ"לית חברת יעוץ עסקי לניהול ושירות, תציג בכנס למידה ופיתוח ארגוני שיערך ב-5 במרץ Case study של השימוש במערכת DNA-7 ככלי אבחון ארגוני חדשני, מהיר וחד. בעברה של חולי ניתן לראות דרך ארוכה של 30 שנה שעשתה כסמנכ"לית בחברות מובילות כמו Cal (סמנכ"לית שירות ומשאבי אנוש), פלאפון (סמנכ"לית שירות ומכירות), אל על, ערוצי זהב והחברה להגנת הטבע (מנהלת אגף הדרכה).
לאחר מהפכות שירות שזכתה להוביל בארגונים אלה, הקימה ב-2009 את חברת הייעוץ, שהבידול העיקרי שלה הוא 'כולנו מנהלים שהפכנו ליועצים'. כך כל היועצים בחברה הם מנהלים שעבדו עמה בעבר בארגונים השונים, ויחד הם עוסקים בסיוע לחברות כמו 'ישראכרט', 'חבר' 'איתוראן' ועוד לחולל את השינוי שייחלו לו לדוגמא- שיפור השירות הניתן ללקוחות תוך שיפור השירות הפנים ארגוני, שיפור המכירות ושיפור התפקוד של אגפים שונים. המטרה: להוביל שינויים תרבותיים ועסקיים בתחומי השירות, המכירות התפעול והניהול שישפיעו על השורה התחתונה תוך מחוברות רבה של העובדים ובהובלת המנהלים.
מרגישים את השינוי באוויר: כיצד נהפוך את הארגון למוביל בשירות?
ברזומה של חולי רז ניתן לראות כי היא לקחה חלק ואף הובילה את מהפכת השירות בחברות מובילות במשק הישראלי. זה התחיל בחברה להגנת הטבע, והמשיך בערוצי זהב, אליה הגיעה כדי לחולל גם בה מהפכת שירות ומכירות. חברת South Western Bell האמריקאית לימדה את הישראלים שירות מהו, דבר שסייע להביא לרווח תפעולי שהקדים בשנים את התוכנית העסקית.
את השינוי הזה ביססה בהמשך גם בחברת אל על, אצל דיילי האוויר ועובדי מזון וצידה. רז: "באותה התקופה נחשבו הדיילים למאוד יפים, הם עשו את עבודתם נאמנה בתחום הבטיחות, אולם סקרי הלקוחות הראו חוסר שביעות רצון. בחברה ומחוצה לה הילכו שמועות מבודחות על דיילות חמורות סבר הנותנות שירות לנוסעים רק כשמתפנה להן זמן… השינוי שהוביל למהפכת השירות, כלל ועדות היגוי וסקרי שירות פנימיים שמלאו הדיילים על ספקי שירות פנימיים. בסוף התהליך ועם הטמעת השינוי, כתב אחד הלקוחות מכתב תודה ובו המשפט 'מרגישים את השינוי', שהפך לסלוגן החדש שליווה את אל על במשך שנים!".
שירות כתפיסת עולם
מה בעיניך הקשר בין ניהול נכון לשירות טוב?
חולי רז: "על פי תפישת עולמי, שירות היא דרך חיים. הרבה מתייחסים לשירות כאל מקצוע, והוא בהחלט מקצוע שיש לי הזכות ללמד כיום באקדמיה. עם זאת כאמור לדעתי זו תפישת עולם, בה המנהל חייב לתת שירות לעובדיו – תפקידו להקל על העובדים כמי שנמצאים בקשר עם הלקוח, ולכן להעניק להם את השירות הטוב ביותר.
"אנו לא מלמדים מיומנויות שירות אלא עוסקים ב-State of mind. חשיבה חיובית, אנו מעבירים למנהלים סדנאות דיאלוג העוסקות קודם כל בדיאלוג שלנו עם עצמנו. המטרה היא להשתלט על המחשבות הפרטיות והשליליות שלנו על עצמנו ועל הלקוח, ולחשוב כיצד נהפוך אותן לדיאלוג המעצים את עצמנו. את הדיאלוג ניישם על החברים והמשפחה, ולאחר מכן עם הלקוח".
בכנס תרצה רז על השימוש במערכת DNA-7 יחד עם ד"ר פיני יחזקאלי, ותביא את הידע שלה כיועצת וכסמנכ"לית משאבי אנוש ושירות: לדבריה, אחד הדברים המשמעותיים לנו הוא קודם כל להבין מניין אנו יוצאים. לדעת שיהיה בידנו אבחון המצביע על מה המצוי ומה הרצוי, שידגיש לאן אנו שואפים, ולאחר מכן ניצור תוכנית עבודה המגשרת בין הפערים.
רז: "מערכת DNA-7 היא מבחינתי מכרה זהב. היא מאפשרת לעשות אבחון מהיר וחד מאוד שכמעט ולא מפריע להתנהלות הארגון כי היא כוללת בסך הכל ארבע שאלות סגורות ושתיים פתוחות. העובד יכול למלאו תוך דקות ספורות, ומייד לאחר שאחרון העובדים השיב עליו מתקבלת תמונת מצב מדהימה על המבנה הבלתי פורמלי בארגון לעומת הפורמלי, איפה הוא נמצא ביחס למצב הארגון, וגם ביחס לשוק. המערכת מבהירה האם למשל יש צווארי בקבוק והיכן? וזאת כמובן עם הידיעה שלכל ארגון יש תקציב מוגבל. קורה המון שארגונים מבזבזים את התקציב שלהם על האבחון, ולא תמיד נותר תקציב עבור ההתערבות והשינוי. לכן כיום אנחנו מתחילים בסקר, וממשיכים בראיונות עם הגורמים המשמעותיים בארגון. בסקר יש אוצר בלום במסגרתו ניתן לגלות טאלנטים, ולחילופין לגלות גם את התפוחים הרקובים, כי הוא חולש על 100% מעובדי הארגון. מתקבל מיפוי מלא תוך זמן קצר מאוד ובעלויות נמוכות יחסית".
חולי רז ומרצים מובילים נוספים ירצו בכנס למידה ופיתוח ארגוני. לחצו לפרטים
