לתרבות הארגונית של החברה יש תפקיד מכריע ביצירת ארגון מוצלח. בדרך כלל נהוג לדון בהשפעתה של התרבות הארגונית על יכולתו של הארגון לגייס טלנטים מובילים, מידת ההשפעה על ביצועי הארגון ועל סיכוייו לשמר את עובדיו. אלא שהתרבות הארגונית משפיעה רבות גם על הקשר של הארגון עם הלקוחות ועל שימורם.
רוב הארגונים דוגלים, לפחות ברמת ההצהרות, בערכים דוגמת מצויינות, אמינות, יושרה, איכות, אחריות, בטיחות, עבודת צוות ודאגה לעובדים.
הערכים חייבים להבחן ברמה עמוקה יותר
ערכים אלה, חשובים ככל שיהיו, חייבים להבחן ברמה עמוקה יותר. מצויינות, לדוגמה, יכולה להוות גורם מבדל לארגון כאשר המשמעות המעשית שלה מתבטאת במרכיבים הרבה יותר ספציפיים: מוצרים מצוינים, מהירות משלוח מעולה, שירות לקוחות מצטיין ועוד.
חברות רבות מתקשות לבדל את עצמן. אם שואלים את הלקוחות מה מבדל עבורם חברה זו מאחרת, הם בדרך כלל מצביעים על הבדלים במחירים. מעטים הלקוחות שמודעים לערכים הפנימיים של החברות ועל תרבותן הארגונית.
אין זה מקרה שגם רובם של העובדים אינם מודעים לערכים אלה. בסקר שנערך על ידי חברת הסקרים האמריקאית גאלופ נמצא, כי רק כ-41% מהעובדים סימנו 'מסכים מאוד' בתשובה לשאלה האם הם יודעים מה החברה שלהם מייצגת ומה מבדל אותה מהמתחרים.
ארגון חייב לשאול את עצמו כמה שאלות מפתח
אם חברה רוצה שהתרבות הארגונית והערכים שלה יסייעו לקשר שלה עם הלקוחות, עליה לשאול את עצמו כמה שאלות מפתח: האם הערכים של החברה הינם רלוונטיים ללקוחות, האם הלקוחות שלה חווים את הערכים של החברה בדרך כלשהי, האם הערכים של החברה מהווים גורם מבדל בקרב התעשייה בה החברה פועלת, והאם הערכים של החברה מוגדרים היטב.
ערכים שאינם תואמים את יעדי ההצלחה העסקית, מובילים את הארגון ליצירת תרבות ארגונית שאינה מועילה לו, ובמקרים הגרועים ביותר אף פוגעים בחברה.
מצויינות מול צמצום עלויות
לדוגמה, ארגון שמדגיש ברשימת הערכים שלו תרבות של מצויינות, אבל בפועל, כל החלטות ההנהלה מבוססות רק על צמצום עלויות. דוגמה אחרת היא כאשר החברה מגדירה כאחד מערכיה את החשיבות הרבה שהיא מייחסת לאחריות, אבל בפועל זה מתיחס רק לחלק מהעובדים והמנהלים ולא לכולם.
תרבות ארגונית שמועילה לקידום הארגון וליצירת קשר טוב עם הלקוחות שלו, היא לעולם אינה תרבות ארגונית גנרית, אלא תרבות שערכיה מכוונים לתוצאות המוגדרות בצורה מאוד ספציפית.
יתרה מכך, תרבות ארגונית מועילה לא מנסה לכלול ברשימת הערכים את כל הערכים שיש, ולא מנסה לענות על כל הדרישות של כולם. במקום זאת, היא מדגישה כמה מרכיבים או גורמים שהינם קריטיים להצלחה ומבדלים את החברה בשווקים בהם היא פועלת, וסביבם בונה את התרבות הארגונית.
בשורה התחתונה, תרבות ארגונית היא הגורם המבחין בין ארגון שפשוט מבצע את העבודה, לבין ארגון שמבצע את העבודה בצורה מצויינת שמבחינה אותו מארגונים אחרים ומעניקה ערך מוסף אמיתי ללקוחותיו.
