דורית אפלר ועופר זייפלר ממכבי שירותי בריאות העבירו הרצאה בנושא מחשוב מחלקת משאבי אנוש בכנס חדשנות בטכנולוגיית משאבי אנוש 2012, שהתקיים ב-2 במאי במלון אינטרקונטיננטל בת"א.
דורית אפלר, סגנית מנהל אגף משאבי אנוש במכבי שירותי בריאות:
דורית אפלר: במכבי שירותי בריאות מועסקים כ-6000 עובדים המנוהלים באגף משאבי אנוש. אגף משאבי אנוש אחרי על ניהול ההון האנושי ועל השירות. התחרות על השירות למבוטחים היא גדולה ולכן אנחנו עסוקים באיכות השירות, זמינות השירות וגיוון השירות. יום אחד ישבנו עם פרופ' סמולנסקי ודיברנו על תפיסת השירות במשאבי אנוש. אנחנו נמצאים בסביבת עבודה של דור ה-Y. זה דור חדש לנו, סגנון העבודה, הקצב, השפה. אנחנו מתחרים על הקשר עם העובדים ועל השירות ללקוחות בו זמנית. השירות תלוי בעובדים ולכן התחרות על השירות מתחילה בתחרות על ההון האנושי.
מצאנו את עצמו שואלים כיצד מקדמים את תפישת השירות ביחסי אנוש. אנחנו צריכים לראות את העובד כלקוח. מחלקת משאבי אנוש מעולם לא עסקה בשירות. חוויית שירות במחלקה הזו הוא מושג חדש וזר. אנחנו מדברים על שירות אישי, זמין, נגיש… עובד רוצה לדעת מה האופציות העומדות לרשותו כיום. אחות בטיפת חלב רוצה לדעת מה מגיע לה בהתמחות שלה, בוותק ובמחוז שלה. עד כה ידענו להעניק שירות פרונטלי מצוין. כל מחוז (אנחנו מחולקים ל-5 מחוזות) סיפק לעובדים שלו שירותי רווחה, הדרכה, פיתוח, תנאי העסקה. שירות מקוון היה מושג חדש לחלוטין.
חוויית השירות שלנו התבססה על כך שאנחנו חייבים לתת ערך מוסף, ליזום, לתת מענה מהיר טוב. היכולת שלנו לפשט ולשפר את התהליכי העבודה הייתה התשתית. רצינו לספק לעובדים שלנו מענה פשוט יותר, זמין יותר ומהיר יותר. רצינו להוביל. הצבנו לעצמנו למטרה לראות את עצמנו בכל מקום, בכל זמן ובמגוון ערוצים. זו סיסמה פשוטה אבל היישום שלה היה אתגרי. חילקנו את היעדים שלנו, כדי להגשים את החזון, לשלוש קטגוריות:
- אספקת מידע כללי על שירותים ותהליכים במשאבי אנוש.
- אספקת מידע רלוונטי, כך שלעובד יהיה דף אישי עם כל הנתונים של משאבי אנוש שנוגעים לו אישית כגון פירוט ימי חופשה, שכר, פנסיה, השתלמות והודעות אישיות, זכויות בדחיפה (אם לסקטור או לעובד יש זכות כמו החזרי מס – אנחנו רוצים שהוא ידע שזה מגיע לו). זו למעשה התייחסות פרטנית לכל עובד ועובד.
- ביצוע פעולות מרחוק: דיווח ועדכון נוכחות מהבית, בדיקת זכאות ועוד.
עופר זייפלר, סגן מנהל מחלקת מערכות מידע במכבי שירותי בריאות:
תרגום החזון של משאבי אנוש לכדי מערכות משאבי אנוש במכבי
עופר זייפלר: אנחנו למעשה הובלנו לשינוי בדפוסי העבודה והחשיבה. עד כה, עובד שרצה לשנות פרטי חשבון בנק או לצאת לחופשה התבקש למלא טופס ייעודי, להעבירו למנהל ישיר או עקיף, לקבל את החתימות הנדרשות ואז להעביר למחלקת משאבי אנוש, שם היו מקלידים את הנתונים ומנפיקים אסמכתאות כעבור כמה ימים. זה היה תהליך ארוך ומייגע שגזל זמן, נייר ודיו והיה מלווה בסיכונים של אובדן מסמכים ו/או טעות הקלדה.
המהפך שלנו כלל מעבר לשירות עצמי כך שהעובד מכניס לבד את הפרטים למערכת. המנהלים מאשרים במערכת. משאבי אנוש מקבלים את הבקשה ומשנים סטאטוס. הכול מנוהל במערכת בצורה שמאפשרת לבדוק את התהליך. יש כלי עזר נלווים של מיילים והודעות טקסט. זה תהליך מחשובי שמתבצע מידית ומטיב עם כול הגורמים.
אנחנו מפעילים כיום מערכת משאבי אנוש שיש בה שירות עצמי למנהל ושירות עצמי לעובד. מערכת נוכחות מבוססת רשת, מערכת שכר ואפילו מערכת עזר ללמידה עצמית. העלינו גרסת ענן לשיבוץ וניהול משמרות כך שעובד יוכל לראות מהבית את המשמרות שלו. יישמנו את מערכת השיבוץ כשהיא משולבת בבסיס הנתונים של SAP, זה ממשק עבודה נוח המאפשר לעובד לנהל את כל היישומים במערכת אחת תחת סיסמה אחת.
המערכת אפשרה לנו לתת מענה לאחד הנושאים הבירוקרטיים המורכבים ביותר בארגון – נוכחות שעות. כל הנושא של נוכחות, איחורים והיעדרויות דרשו אישורים ואסמכתאות (של ימי מחלה, מילואים, השתלמויות וכיו"ב). כיום, כל התהליכים הללו מנוהלים במערכת. באמצעות חלונות ייעודיים ניתן לצרף או לסרוק אישורים. היה לנו קל יחסית להטמיע את הסגמנט הזה כי לעובד יש את האינטרס לטפל בנושאים האישיים שלו.
בקשות ליציאה להשתלמות או להדרכות מנוהלות אף הן במערכת. באמצעות טפסי PDF ניתן להירשם לכל מסלול. מחלקת משאבי אנוש, המטפלת בבקשות, משנה את הסטאטוס בזמן אמת כך שהעובד יכול לראות האם אישרו לו לצאת לקורס ואם כן, מתי והיכן מתקיים האירוע.
המערכת מנהלת תזכורות אוטומטיות כך שמנהלים מקבלים התרעות על ימי הולדת, מילואים, חל"ת או השתלמויות של העובדים הכפופים להם. מנהלים יודעים בזמן אמת אלו עובדים הגיעו למשמרת, מי מאחר, מי מחסיר, מי נמצא בהדרכות וכיו"ב.
כל הנתונים האישיים של העובד נחשפים למנהלים הישירים שלהם ולכן המנהלים לא צריכים את מנהל משאבי אנוש לשאלות ומידע (תקן, חופשה, זכאויות). זה מוריד לחץ ממשאבי אנוש ומפנה הן למנהלים המקצועיים והן לצוותי משאבי אנוש – זמן.
כשמנהלים או עובדים כן פונים למשאבי אנוש, משאבי אנוש נותנים להם מענה לטווח ארוך בכך שהם מכוונים אותם ומראים להם איך מוציאים את המידע או את הדוח במערכת כך שבעתיד, הם יוכלו לבצע את הפעולות באופן עצמאי. מנהלי משאבי אנוש בעצם לא נדרשים לתת את השירות האדמיניסטרטיבי אלא ללמד את העובדים והמנהלים איך לעשות זאת בעצמם בעזרת המערכת. הם לא נותנים דגים אלא מלמדים איך לדוג.
