שני מרכיבי היסוד שניצבים בבסיס הביקוש למוצריה או שירותיה של כל חברה באשר היא, הם שירות הלקוחות ומחירי המוצר או השירות.
בעוד שהמחירים נקבעים על פי חישובים כלכליים, שירות הלקוחות נקבע על פי העובדים שמספקים אותו. למעשה, אנשי שירות הלקוחות הם הפנים של החברה.
הם אלה שהלקוח פוגש בהם ברגע שסיים את הרכישה ובמשך כל תקופת היותו לקוח של החברה. אם הוא מגיע אל אנשי שירות לקוחות אדיבים שעושים מאמצים אמיתיים כדי לפתור לו את הבעיה, ושמפגינים ידע בתחום הפעילות של החברה ובמוצריה, החברה תקבל לקוח נאמן לשנים רבות.
לעומת זאת, במקרים בהם מוקדני שירות הלקוחות עונים בטון מתנשא ומזלזל, ובמקרים בהם הם מציבים את עצמם במרכז, תוך שהם מעבירים ללקוח מסר שהם לא נמצאים שם בשבילו, אלא להיפך: הוא תלוי ברצונם ולא תמיד יש להם רצון לעזור, במקרים כאלה החברה (במקרה הטוב) לא תצליח ליצור לעצמה מאגר של לקוחות נאמנים.
במילים אחרות, איכות העובדים בשירות הלקוחות, מידת הנכונות שלהם לתת שירות טוב, וכמות הידע שלהם לגבי המוצרים, כמו גם לגבי התקלות או הבעיות שעולות בקשר אליהם, הם אלה שיקבעו אם הלקוח ימשיך לקנות מהחברה לאורך זמן או ינטוש לטובת המתחרים.
בעניין זה חשוב להדגיש, כי עובדה ידועה בשוק המוצרים והשירותים היא, שעלות רכישת לקוח חדש גבוהה במידה רבה מאוד מעלות טיפול בתלונותיו של לקוח קיים, שהוא למעשה לקוח חוזר.
חברות רבות נוהגות להשקיע משאבים רבים בהכשרות של אנשי מכירות, אנשי שיווק, עובדי הפיתוח, עובדי הייצור ועוד. אלא שבמקרים רבים אנשי שירות הלקוחות לא עוברים הכשרה מספקת.
וכאשר אנשי שירות הלקוחות לא עוברים הכשרה מספקת, הדבר ניכר בטיב השירות. יש לכך חשיבות רבה שכן, טיב השירות במקרים רבים יכול להיות ההבדל המשמעותי בין הצלחה לכישלון של חברות שפועלות בשווקים תחרותיים.
באמצע שנות התשעים, לאחר הקמתה של חברת סלקום כמפעילת סלולר שנייה בשוק, נשלחו לארץ, מחברת בל סאות' האמריקאית (שהיתה אחת הבעלים של סלקום באותה עת), צוותים של מומחים לשירות, שתפקידם היה ללמד את אנשי שירות הלקוחות הישראלים איך לתת שירות טוב.
במשך כמה חודשים, לפני השקת הפעילות של החברה, עמלו צוותים אלה ללמד את צוותי השירות הישראלים איך לתת שירות טוב, תוך שהם מקפידים על כל פרט, ולו הקטן ביותר.
זאת ועוד, זה כבר יותר מ-15 שנה שיש בשוק פלטפורמות טכנולוגיות המיועדות להענקת שירות לקוחות.
מדובר בפלטפורמות שמבצעות ניתוח אוטומטי של טון הדיבור של הלקוח ושל איש שירות הלקוחות, מעקב אחר מחשביהם של אנשי שירות הלקוחות כדי לבדוק באיזו מידה הם מרוכזים בתלונת הלקוח.
בין השאר בודקות פלטפורמות אלה האם מוקדן השירות משתמש במחשב כדי למצוא פתרון ללקוח, או שמא הוא אינו מרוכז בשיחה עם הלקוח ועוסק תוך כדי שיחה בדברים אחרים.
ההכשרה שיש להעביר לאנשי השירות חייבת להיות מעמיקה, תוך העברת מסר חד וברור לעובדים לגבי חשיבות התרומה שלהם לארגון במקרים בהם הם מעניקים שירות טוב, ולגבי עוצמת הנזק שהם עלולים לגרום במקרה של שירות גרוע.
יתרה מכך, הכשרת אנשי שירות הלקוחות חייבת לכלול מידע רב ככל האפשר על החברה, על מוצריה או שירותיה, ועל התחום בו היא פועלת.
לידע של אנשי השירות על החברה ותחום הפעילות שלה יש חשיבות קריטית משתי סיבות עיקריות:
1 מצב בו איש השירות נותן ללקוח מידע שגוי שיגרום ללקוח נזק, הוא מצב שעלול לגרור אחריו תביעות משפטיות.
2 מצב בו ללקוח יש יותר מידע לגבי תחום הפעילות של החברה מאשר לאיש השירות, מעביר ללקוחות מסר של חברה כושלת שעובדיה אינם מבינים את תחום הפעילות שלה.
