מאז משבר הקורונה, גדל מאוד העומס על עובדים שעובדים ישירות מול לקוחות, משום שהלקוחות פיתחו הרגלים וציפיות חדשים לכל נושא השירות.
לקוחות רבים הושפעו במידה רבה מהנוחות שאומצה במהלך הקורונה כמו למשל משלוחים עד הבית ואינטראקציות וירטואליות עם נותני השירות, וקשה להם לוותר על הנוחות הזאת כעת.
מסקר שנערך על ידי חברת המחקרים האמריקאית של גאלופ עולה, כי כ-56% מהעובדים בארה"ב מעידים שיש שינויים בציפיות הלקוחות מאז תחילת משבר הקורונה.
מהמחקר, שסקר מנהלי משאבי האנוש ועובדים עולה, כי כ-43 אחוזים מהלקוחות הפכו כעת תובעניים יותר והם מצפים לרמות שירות גבוהות יותר, וכ-28% מצפים לשירותים וירטואליים משופרים.
למרות זאת, רק כ-23% מהעובדים אמרו בסקר כי הם 'מאמינים מאוד' שהארגון שלהם מקיים באופן עקבי הבטחות ללקוחות.
פרט לכך, שיעור העובדים שהביעו 'גאווה רבה' באיכות המוצרים והשירותים של הארגון שהם עובדים בו ירד מכ-36% בשנת 2020 לכ-30% בשנת 2023.
מהסקר עולה, כי העובדים מזהים את הפוטנציאל להענקת שירות טוב יותר ללקוחות, במיוחד לאור ציפיות הלקוחות המתפתחות.
הסקר של גאלופ נועד לאתר את המכשולים העיקריים שמפריעים לאספקת מוצרים ושירותים מצויינים שישביעו את רצון הלקוחות.
מהתשובות שהתקבלו מסמנכ"לי משאבי אנוש ומעובדים כאחד עולה, כי כ-43% מהעובדים וכ-30% מסמנכ"לי משאבי האנוש מאמינים שהעובדים מהווים את החסם הגדול ביותר לאספקת מוצרים יוצאי דופן ושירות לקוחות מצויין.
כ-15% מסמנכ"לי משאבי האנוש וכ-13% מהעובדים אמרו כי הגורמים שמהווים את החסם בפני הענקת שירותים ומוצרים מעולים הם הדרכה, וכתשעה אחוזים מסמנכ"לי משאבי האנוש וכ-13% מהעובדים אמרו כי החסם בפני הענקת שירותים ומוצרים מעולים הם חומרי הגלם והציוד.
כשני אחוזים ממשתתפי הסקר אמרו שהם לא רואים חסמים גדולים שניצבים בפני הענקת שירות ומוצרים מעולים.
לדברי החוקרים של גאלופ, עובדים שאומרים שהם שמו לב לשינוי בציפיות הלקוחות, נוטים ב-57% יותר להרגיש שחוקים בעבודה לעתים קרובות מאוד או תמיד.
עובדים אלה גם נוטים בכ-32 אחוזים פחות, לומר שהם 'מסכימים מאוד' שהארגון שלהם תמיד מקיים את ההבטחות שלו ללקוחות.
המשמעות היא, שהעלאת הציפיות של הלקוחות יוצרת כדור שלג שבמסגרתו שחיקת העובדים גוברת, כתוצאה מכך יורדת רמת השירות שהם מספקים ללקוחות, תלונות הלקוחות גוברות ובסופו של דבר העובדים מתפטרים מעבודתם, מה שמוביל למחסור בכוח אדם ולקוחות שהם פחות ופחות מרוצים.
מנהלי משאבי האנוש יכולים לעצור את כדור השלג ולבצע שינוי מיידי על ידי יצירת תרבות ארגונית שהיא ממוקדת יותר בלקוח. לשם כך עליהם להציג תוכנית שמאפשרת להתאים את שיטות ניהול העובדים.
יש לרתום את כל העובדים והמנהלים למטרה המרכזית של שיפור שביעות רצון הלקוח.
לשם כך יש להעביר את העובדים הכשרה שתמחיש להם איך העבודה שלהם משפיעה על חווית הלקוח, ללא קשר לתפקידם.
זה יסייע לעובדים לתת עדיפות גבוהה למה שהכי חשוב ללקוחות, וכתוצאה מכך גם לארגו.
