התרבות הארגונית של כל חברה מעצבת את חווית הלקוח של לקוחות החברה ואת התפיסה שלהם לגבי המותג המסחרי של החברה.
תרבות ארגונית חיובית וממוקדת לקוח היא כזאת שמעודדת את המוטיבציה של העובדים לספק שירות באיכות גבוהה ולהשקיע מעל לנדרש כדי לענות על צרכי הלקוחות.
כאשר ערכי חברה מדגישים יושרה, היענות ללקוחות ושביעות רצון לקוחות, תכונות אלו משתקפות באופן טבעי באינטראקציות של העובדים עם קהל היעד.
לדוגמה, תרבות המעודדת חדשנות עשויה להוביל לפתרון בעיות מהיר יותר, ולהציע ללקוחות פתרונות יעילים ויצירתיים יותר.
בה בעת, תרבות ארגונית שלילית או מנותקת עלולה לגרום לשירות לקוחות גרוע, מכיוון שהעובדים עלולים להרגיש חסרי השראה או לא מוערכים.
זה יכול להוביל להחמצת הזדמנויות, זמני תגובה איטיים וחוסר שביעות רצון כללית, ובסופו של דבר לפגוע במוניטין של החברה.
יתרה מכך, התרבות הארגונית משפיעה על מידת ההתאמה של העובדים למשימה ועל שמירה על המותג המסחרי של החברה.
כאשר העובדים מעורבים וחולקים את ערכי החברה, סביר יותר שהם יפעלו כשגרירי המותג, ויספקו חוויות לקוח עקביות ואמינות הבונות אמון ונאמנות.
לפיכך, תרבות ארגונית חזקה הממוקדת בלקוח יכולה לשפר משמעותית את שביעות רצון הלקוחות, שימור הלקוחות וההצלחה העסקית הכוללת.
מצויינות, אמינות, יושרה, איכות, אחריות, עבודת צוות ודאגה לעובדים הם ערכים חשובים כשלעצמם, אבל הערך החשוב ביותר שלהם נובע מכך שהם מכוונים אל הלקוחות.
הנהלה של חברה – שרוצה שהתרבות הארגונית והערכים שלה ישמרו את הקשר שלה עם לקוחותיה – צריכה לשאול את עצמה, האם הערכים של החברה הינם רלוונטיים ללקוחות, האם הלקוחות מרגישים שערכי החברה מקבלים ביטוי בקשר שלהם (של הלקוחות) עם עובדי החברה, והאם הערכים של החברה מהווים גורם מבדל מבחינתם כאשר הם מחליטים לרכוש מוצר או שירות.
ערכים שאינם תואמים את יעדי ההצלחה העסקית, מובילים את הארגון ליצירת תרבות ארגונית שאינה מועילה לו, ובמקרה הרע אף פוגעת בחברה.
תרבות ארגונית מוצלחת היא לא כזאת שכוללת רשימה של ערכים טובים וחיוביים שמיושמים בשטח.
אבל כאשר חברה מגדירה ערכים חיוביים ונכשלת בשלב היישום, בתוצאה היא תרבות ארגונית גרועה.
להלן 7 דוגמאות להתנהלות עובדים בהשפעת תרבות ארגונית שלילית:
1 טון כעוס, מבזה, או מזלזל כלפי לקוח, זו תוצאה של תרבות ארגונית שלילית.
2 הבטחה ללקוח – מצד עובד בשירות הלקוחות של החברה – שהעובד יחזור אליו עם תשובה ושוכח לחזור, זו תוצאה של תרבות ארגונית שלילית.
3 אי אמירת אמת ללקוח, הטעיית הלקוח (בין אם מכוונת או בגלל חוסר ידע של העובד) הסתרת פרטים חשובים מהלקוח ואפילו הצהרות שמתגלות כשקריות, זו תוצאה של תרבות ארגונית שלילית.
4 כאשר איש מכירות משכנע לקוח לקנות שירות או מוצר למרות שברור לו שאותו מוצר או שירות כלל אינו מתאים לאותו לקוח, זוהי תוצאה של תרבות ארגונית שלילית.
5 כאשר איש מכירות מאחר לפגישה עם לקוח, לא מעדכן שהוא מאחר ולא מתקשר להודיע בכמה זמן יאחר, או שהוא פשוט לא מגיע, זוהי תוצאה של תרבות ארגונית שלילית.
6 כאשר עובד של חברה מבלבל פרטים של לקוח מסוים עם פרטיו של לקוח אחר, או כשהוא מוסר ללקוח פרטים על לקוח אחר, זוהי תוצאה של תרבות ארגונית שלילית.
7 כאשר המנהלים לא מהווים דוגמה אישית ובאופן כללי, החברה לא מקפידה על לקיחת אחריות של מנהלים ועובדים, זו תוצאה של תרבות ארגונית שלילית.
