חברות שיש להם מוצרים מעולים או שירותים מצויינים שזוכים לשבחים רבים, משקיעות רבות בחדשנות, בשביעות רצון עובדי המפתח, ברכישת טלנטים מבוקשים בתחומי הליבה של פעילות החברה.
אלא שלא אחת קורה שארגונים מזניחים את מה שנתפס במקרים רבים כתחום שולי: עובדי שירות הלקוחות – שביעות הרצון שלהם, גובה שכרם וההטבות שהם מקבלים, מידת המחוברות שלהם לארגון וההכשרה שלהם.
זוהי תפיסה שגויה מיסודה, משום ששירות הלקוחות הוא לב ההצלחה של כל חברה.
כאשר עובדי שירות הלקוחות עוברים הכשרה יסודית שמכשירה אותם להיות אנשי שירות מעולים, וכאשר הם נבחרים על פי מידת המוטיבציה שלהם לעזור ללקוחות שפונים אליהם, החברה זוכה ליתרון תחרותי משמעותי בותר על פני מתחריה.
מנגד, כאשר עובדי שירות הלקוחות מתפקדים גרוע, עלולות להיות לכך השלכות משמעותיות ומרחיקות לכת עבור החברה.
שירות לקוחות הוא לרוב קו החזית של העסק. האינטראקציה הישירה עם הלקוחות מעצבת את תפיסת המותג של החברה.
להלן 5 סוגי נזקים שעלולים להגרם לארגון שלא משקיע בעובדי שירות הלקוחות וכתוצאה מכך הם עושים עבודה גרועה:
1 השפעה שלילית על שביעות רצון הלקוחות:
שירות לקוחות לקוי מוביל לחוסר שביעות רצון בקרב לקוחות שעלולים לחוות אינטראקציות לא מועילות, גסות רוח או לא יעילות.
לקוחות לא מרוצים נוטים יותר לחלוק את החוויות השליליות שלהם, מה שמוביל לירידה בשביעות הרצון הכללית של הלקוחות.
ההשלכות הן בדרך כלל אובדן אמון ונאמנות הלקוחות, סבירות מוגברת לביקורות שליליות באינטרנט וביקורת מפה לאוזן, ופוטנציאל עבור לקוחות לעבור למתחרים.
2 מוניטין מופחת של המותג:
שירות לקוחות הוא מרכיב קריטי בתדמית המותג של החברה. כאשר הארגון לא משקיע באנשי שירות הלקוחות, הלקוחות שלו נתקלים בשירות לקוי, והדבר פוגע במוניטין של המותג.
ביקורות שליליות מפה לאוזן וביקורות מקוונות יכולות להתפשט במהירות, ולהשפיע על האופן שבו הציבור תופס את החברה.
ההשלכות הן פגיעה במוניטין ובאמינות המותג, קושי במשיכת לקוחות חדשים, והשפעה שלילית על הון המותג לטווח ארוך.
3 נאמנות לקוחות מופחתת:
לקוחות נאמנים הם נכס יקר ערך לכל עסק. שירות לקוחות לקוי שוחק את האמון והחיבור שמניעים את נאמנות הלקוחות. לקוחות נאמנים המתנסים בשירות גרוע עלולים לשקול מחדש את נאמנותם למותג.
ההשלכות הן ירידה בשימור לקוחות, נטייה מוגברת של לקוחות לבדוק חלופות וקושי בבניית קשרי לקוחות מתמשכים.
4 השפעה שלילית על מורל העובדים האחרים:
שירות לקוחות שמנוהל בצורה לקויה עלול גם להשפיע על הדינמיקה הפנימית בין העובדים. עובדים אשר עדים לשירות לקוחות גרוע, או מהווים חלק מסביבת שירות לקוחות לא מתפקדת, עלולים לחוות ירידה במורל ובשביעות הרצון מהעבודה.
ההשלכות הן שיעורי תחלופת עובדים גבוהים יותר, קושי למשוך ולשמר אנשי מקצוע מיומנים בשירות לקוחות, הפחתת פרודוקטיביות ומחוברות בקרב כוח העבודה.
5 השלכות כספיות:
לקוחות לא מרוצים נוטים פחות לבצע רכישות חוזרות או להמליץ על החברה לאחרים. אובדן עסקים זה, משפיע ישירות על השורה התחתונה של החברה. בנוסף, טיפול בתלונות לקוחות ותיקון בעיות עלולים לגרור עלויות נוספות.
ההשלכות הן ירידה בהכנסות וברווחיות, הוצאות מוגדלות הקשורות לפתרון תלונות, נזק פיננסי פוטנציאלי לטווח ארוך כתוצאה מבסיס לקוחות מוחלש
