בעידן הרשתות החברתיות הפך את נושא שירות הלקוחות לאחד המרכיבים הקריטיים במוניטין של חברות. בין אם הן מספקות מוצרים ושירותים לצרכן הסופי (B2C) או לחברות אחרות (B2B), יותר ויותר חברות מגלות ששירות הלקוחות מהווה גורם מכריע ביכולתן להגדיל את היקפי המכירות והרווחים שלהן.
יתר על כן, שירות הלקוחות הופך יותר ויותר לאחד מאמצעי הבידול המרכזיים של חברות וארגונים. המגמה במסגרתה חברות יכולות להעביר אליהן לקוחות של המתחרים, לא רק שלא צפויה להעלם, היא אף תלך ותגבר בשנים הקרובות.
בימים בהם קליפ קצר שמתעד שירות גרוע יכול לפגוע קשות ברווחיהן של חברות ענק ולעיתים אף להפיל אותן על ברכיהן, אין מנוס מלתגבר את מערך שירות הלקוחות ולהעלות את רמתו ואיכותו.
אם כן, איך מגייסים אנשי שירות לקוחות טובים שיביאו כבוד והערכה לחברה מצד לקוחותיה, ואילו תכונות יש לחפש במועמדים למחלקת שירות לקוחות שתורמת לתדמיתה החיובית של החברה:
1. תודעת שירות גבוהה: בעת ראיון העבודה עם מועמדים שמיועדים לשירות הלקוחות, חשוב לוודא, לא רק שיש להם תודעת שירות גבוהה מאוד, אלא שהם אנשים בעלי תכונות כמו צניעות, יכולת להביע אמפתיה, נטייה לחוש חמלה כלפי האחר, ושהם בעלי רצון עז וכן, לעזור לאנשים אחרים.
2. יוזמה, תושייה ומוטיבציה לפתרון בעיות: בקשו מהמועמד לפרט באילו מהפרויקטים אותם ביצע במקומות עבודה קודמים, היה עליו לגלות יוזמה ותושייה, וליישם יכולות אישיות שמעידות על יכולות גבוהות לפתרון בעיות. הרעיון הוא לחפש אצל המועמד רקע של נטייה אישית לפתור בעיות, ולא רק במסגרת עבודה.
סוג כזה של תושייה מעיד על נכונותו של המועמד לרדת לעומק הבעיה ולנסות לפתור אותה בעצמו, ולא להעביר כל בעיה קטנה לאנשי המקצוע בארגון. עובד שכזה יכול להביא תועלת רבה לארגון ולחסוך משאבים.
3. אנשים שיודעים לעבוד בצוות: ודאו שהמועמד יודע לעבוד היטב בצוות ובשיתוף פעולה עם אחרים. כלומר, שהוא ממוקד בעבודת צוות ולא בעצמו בלבד. חשוב לזהות אצל המועמד תכונות המעידות על כך שהוא לא מכוון להישגים אישיים בלבד, ולא דואג רק לתועלות האישיות שלו, אלא רואה עצמו כחלק בלתי נפרד מהצוות ופועל למענו.
4. יכולת לתקשר היטב עם אחרים ולהזדהות איתם: מועמד טוב לצוות שירות לקוחות הוא אדם בעל יכולות טובות בהתבטאות בעל פה ובכתב כאחת. אדם שיש לו רצון כן לתקשר עם אנשים ולהבין את המקום בו הם נמצאים בעת שהם מבקשים עזרה לגבי תקלה.
לתת את תשובה הנכונה לשאלת הלקוח זה תנאי הכרחי אבל לא מספיק. חשוב שהלקוח ירגיש שבצד השני יש מי שמבין לליבו ולעיתים גם מבין את תסכולו ומוכן לעשות הכול כדי לפתור עבורו את הבעיה.
5. להשקיע בקורס הכשרה בהענקת שירות: עבור המועמדים שהתקבלו לחברה יש לקיים קורס הכשרה מושקע. בקורס הם ילמדו מהם העקרונות של החברה ומדיניותה בנוגע להענקת שירות; מהם ערכי החברה, ואיך להתמודד עם מצבים מלחיצים בצורה שתסייע לשמר את הלקוחות. אם אין בחברה מומחים בנושא שירות מומלץ לשכור מומחים מבחוץ. לפני תחילת הקורס יש להיפגש עם המומחים הללו ולעדכן אותם בכל הערכים והעקרונות החשובים לחברה בנוגע לתחום שירות הלקוחות.
כמו כן, במסגרת הקורס יש ללמד את עובדי שירות הלקוחות החדשים מי הם הלקוחות של החברה, איזה סוג של סיוע הם צריכים, מהי האינטראקציה האיכותית ביותר שיש ליישמה, איך מערכת השירות עובדת מול הלקוחות ואיך היא עובדת פנימה – בתוך הארגון.
לדוגמה, בעת שמפעילת התקשורת הישראלית סלקום הוקמה, בעלת המניות הגדולה בה היתה ענקית התקשורת (דאז) האמריקנית בל סאות'. לפני השקתה של סלקום עברו כל עובדי שירות הלקוחות של החברה הדרכה אינטנסיבית שנמשכה כשלושה חודשים.
לצורך ההדרכה שלחה בל סאות' מדריכים מארה"ב, שמתמחים בהענקת שירות ללקוחות של מפעילי סלולר. המדריכים האמריקאים לימדו את עובדי השירות החדשים של סלקום איך לתת שירות, החל מהפרטים הקטנים ביותר כמו איך לומר שלום ללקוח שמתקשר, דרך כל כללי האדיבות והנכונות לשרת, ועד לפתרון הבעיה. כתוצאה מכך, בתחילת דרכה של סלקום היווה השירות שלה את אחד ממנועי הצמיחה החזקים ביותר של החברה.
