בתוך מגוון ההדרכות בארגונים, החל בהדרכות רגולציה, וכלה בהדרכות שנועדו לקידומן המקצועי של העובדים, לא תמיד ברור מהו מעמדן של ההדרכות שנועדו לשפר את השירות ללקוחות החברה, או איך ליישם אותן ביעילות. על פני השטח נראה, כי אף שארגונים מבינים את החשיבות הרבה של שירות טוב והוגן, רבים לא נערכים מראש עם ידע מעמיק ונתונים מועילים, לגבי הבעיות הספציפיות שאותן נועדה ההדרכה לפתור.
בשנה שעברה הפסיד המגזר העסקי בארה"ב סכום של כ-62 מיליארד דולר, בעקבות נטישת לקוחות בגלל שירות גרוע. זהו זינוק של כ-300% לעומת 2013 במהלכה הפסיד המגזר העסקי בארה"ב כ-20 מיליארד דולר מאותה סיבה. בישראל מפסיד המגזר העסקי כל שנה כ-3-4 מיליארד שקל בגלל שירות גרוע.
יתרה מכך, בעידן הנוכחי של שיתוף יומיומי, שירות גרוע מכתים את המוניטין של הארגון, ובכך מוריד לטמיון מיליוני שקלים שמושקעים כל שנה בשימור לקוחות ובפרסום ושיווק.
מחקרים מראים, כי הסיבות העיקרית לנטישתם של לקוחות את החברות הן:
1. מענה בלתי מספק ללקוחות שיוצרים קשר עם הארגון כדי להתלונן על בעיה במוצר או בשירות, וכתוצאה מכך היעדר פתרון הולם לבעיה.
2. גסות רוח מצד אנשי הצוות כלפי הלקוח והיעדר אמפתיה למצבו.
3. אי אמירת אמת (מצד אנשי שירות הלקוחות) לגבי מהות הבעיה.
4. חוסר הקשבה ותשומת לב לכל פרטי התלונה.
5. העברת הלקוח למספר רב של מחלקות.
6. המתנה ממושכת מדי למענה (בין אם המתנה על הקו בהתקשרות טלפונית או המתנה ממושכת מדי למענה בצ'ט, דרך הרשתות החברתיות, באימייל ועוד).
מסקר שנערך בארה"ב עולה, כי הנטישה הגדולה ביותר נרשמת כיום בקרב בני דור המילניום. יותר מ-60 אחוזים מהם אמרו כי ינטשו בלי לחשוב פעמיים, ספק של מוצר או שירות שלא העניק להם מענה הולם ולא פתר את הבעיה שבגללה הם פנו אליו.
מתברר, כי ככל שגובר משקלם של בני דור המילניום בסך הלקוחות הרוכשים מוצרים ושירותים, כך סוגייה זו של מענה בלתי מספק הופכת קריטית עבור הארגונים. במילים פשוטות, ארגון שלא דואג לחוויית לקוח חיובית, יגלה מהר מאוד ששיעור נכבד מבין לקוחותיו, אותם רכש תוך השקעה נכבדה בפרסום, שיווק ושימור לקוחות, עוברים אל המתחרים שכן הדריכו את עובדיהם איך לתת שירות שמשמר את הלקוח.
כדי למנוע נטישה של לקוחות, חשוב מאוד לבנות הדרכות ייעודיות שמלמדות את העובדים קודם כל איך לדבר עם לקוח שמתקשר כדי לדווח על בעיה. אם עובד השירות שענה לשיחה אינו מוסמך לספק מענה הולם, עליו לדעת לאן בדיוק להעביר את הלקוח, בלי שזה האחרון יאלץ לעבור אינספור מחלקות וסוכנים.
אלא שכדי לבנות את ההדרכה המתאימה לעובדים, על הארגון ללמוד קודם מהן נקודות התורפה שלו. בנוסף, יש ליצור סביבה ארגונית שתומכת בהדרכות אלה.
אם כן, איך להיערך לקראת הדרכה נכונה לטובת שיפור השירות והכוונת העובדים להצטיינות בשירות:
1. הקלטת כל השיחות בין נותני השירות בארגון לבין הלקוחות: כיום, ההקלטות מתמקדות בתיעוד הוראות ביצוע של לקוחות, גיבוי מכירות, ובאופן כללי מניעה של אי הבנות בין המוכר ללקוח. במילים אחרות, בהגנה על הארגון.
לסוג זה של הקלטות, יש להוסיף הקלטת שיחות שנועדה במיוחד לצורך הדרכת עובדי שירות הלקוחות. מערכות ההקלטה הדיגיטליות הן כיום מתוחכמות ומשוכללות במידה שניתן להפיק מהן הרבה מאוד מידע, כמו למשל, לזהות טון של אי שביעות רצון ואף כעס מצד לקוח שלא מביע את אי שביעות רצונו במילים.
לדוגמה, לקוח שמתקשר כדי להתלונן על בעיה, ובסוף השיחה אומר: "טוב. הבנתי". מערכת ההקלטה הדיגיטלית החכמה יודעת לזהות (באמצעות ניתוח טון הדיבור שלו), מתי הלקוח באמת הבין מה הבעיה והוא יודע איך לפתור אותה, ומתי הוא אומר "אני מבין" בכעס ומתוך יאוש, שבסופו של דבר יביא אותו לנטוש את החברה.
2. הקלטת כל האמצעים האלקטרונים העומדים לרשות נותן השירות: מערכות ההקלטה בשירות הלקוחות מקליטות לא רק את השיחה אלא גם את מה שמתרחש על מסך המחשב של העובד שאמור לספק את השירות. לדוגמה, במקרה מסוים, בארגון שהותקנה בו מערכת כזאת, גילו המנהלים האחראים על מרכז שירות הלקוחות כי העובד שהיה אמור לספק מענה ללקוח, כלל לא הקשיב ללקוח, משום שבעת שזה האחרון פירט את תלונתו, העובד שיחק במשחק מחשב על שולחן העבודה שלו.
לכן, לפני שמתחילים בבניית תוכנית הדרכה, חשוב מאוד ללמוד את ההקלטות שהקליטו את התקשורת בין העובדים ללקוחות (בין אם התקשורת הזאת מתבצעת בשיחות קול, או בצ'ט, או בדואר אלקטרוני, או דרך הרשתות החברתיות, או בכל אמצעי אחר), ולהסיק מהן נקודות התורפה של העובדים, ומה יש ללמדת אותם במהלך ההדרכה.
3. התאמת התרבות הארגונית: לפני שמתחילים לבנות את ההדרכה, יש להטמיע בארגון תרבות ארגונית שמכוונת לאמפתיה עם הלקוח, ושאיפה למצויינות בשירות. לוודא שכל העובדים, בין אם הם אלה שמספקים את השירות ללקוח, או עובדים שעוסקים בתחומים אחרים, מודעים לכך שערכי הארגון מכוונים להצטיינות בשירות.
4. מעבר מטיפול במתלונן לטיפול בתלונה: יש כיום עדיין ארגונים שמנחים את העובדים להפטר מהתלונה במגוון שיטות. החל מניסיון להפטר מהמתלונן באמצעות טענות המצדיקות את הארגון ושוללות את הבסיס לתלונה, וכלה בתירוצים ואי הודאה בקיום הבעיה עד כדי אי אמירת אמת.
השיטה הזאת לא רק שכבר אינה עובדת לטובת הארגון, היא אף עלולה לפגוע קשות במוניטין שלו. במקום זאת, יש לבנות הדרכה שמלמדת את העובדים איך להעניק שירות מצויין ואף לתגמל אותם עבור שירות טוב.
