על פי סקר מגמות בשוק העבודה האמריקאי, שערכה חברת Wanted Analytics, עולה שבחודש פברואר השנה פורסמו למעלה מ-24,000 משרות בהן הוגדרה במפורש דרישה לכישרון ו/או ניסיון בתחום של שירות לקוחות לרבות שליטה ביישומי מערכות שירות לקוחות (CRM), בתמיכה, בהטמעה ובפיתוח אפליקציות טכנולוגיות לניהול מערך שירות לקוחות.
בחודש פברואר אשתקד רק ב-8,400 משרות צוין הפרמטר של כישורים וניסיון בתחום שירות לקוחות, משמע קיים גידול בשיעור של 65% בביקוש לפרמטר זה בקרב המגייסים במהלך השנה האחרונה.
לאורך שנות המיתון חלה עליה חדה בקרב המגייסים בביקוש לניסיון וכישורים בתחום של שירות לקוחות, כך עולה מהסקר. בשנת 2012 המשרות בהן הוגדר צורך בניסיון וכישרון בשירות לקוחות עקף את מספר המשרות שהגדירו בפרמט זה בחודש פברואר 2010 ב-137% ואת מספר המשרות בפברואר 2009 ביותר מ-200%.
הביקוש לכישורים וניסיון בתחום של שירות לקוחות נדרש בעיקר בערי המטרו: ניו יורק, שיקאגו, לוס-אנג'לס, וושינגטון הבירה ודאלאס, שם קיימת פעילות עסקית ענפה הטומנת בחובה תחרות אגרסיבית יותר בין חברות המספקות שירותים /או מוצרים זהים. קרי ניתן להסיק מתוצאות הסקר שחברות הפועלות בשוק רווי מתחרים משקיעות יותר בפרמטר של שירות לקוחות.
את הסקר ביצעה כאמור חברת Wanted Analytics, המספקת לארגונים תוכנה לניהול כישורים Talent Management. מניתוח סקר המעסיקים עולה כי חברות מתמקדות בשירות לקוחות ופרמטר זה רק מטפס בסדר העדיפויות הארגוני וכן, בעקבות הדרישה לעובדים אלו, הזמן הממוצע לפרסום מודעת דרושים בה מוגדר צורך בניסיון וכישרון בשירות לקוחות התארך לכדי 6.5 שבועות.
יורם שולטהייס, מנכ"ל HRus: "כאשר חברה מציבה את הפרמטר של שירות לקוחות או כפי שמכנים זאת כיום 'חוויית לקוח' בראש סדר העדיפויות, כך הופך ההון האנושי למשאב חשוב יותר. כאשר העובדים הם חוד החנית של הארגון, הצורך שלו במתודולוגיות עבודהובכלים מתקדמים יותר לניהול משאבי אנוש גדל וכך גדל התלות שלו בתוכנות ייעודיות ליישומי משאבי אנוש ייעודיים דוגמת ה-Talent Management."
למידע נוסף על תוכנות משאבי אנוש – הינכם מוזמנים לכנס חדשנות בטכנולוגיית HR – שיתקיים ב-2 במאי 2012 במלון דיויד אינטרקונטיננטל ת"א.
