אחת הפרסומות הנוסטלגיות, הזכורות מתחילת שנות ה-90 הייתה לחברת בזק. ליווה אותה הסלוגן האלמותי "זו זכות לתת שירות" ומאז הפך כמעט לסלוגן גנרי בקרב עסקים המנפנפים באיכות השירות ללקוחות.
אלא שבמקרה של קרן הפנסיה מבטחים החדשה בבעלות חברת הביטוח מנורה, השירות בימים האחרונים הפך לסיוט. לקוחות הקרן לא מצליחים להשיג את מוקד שירות הלקוחות, ונאלצו להמתין שעות ארוכות על הקו או נותבו אוטומטית למשיבון להשארת הודעה מבלי שחזרו אליהם.
לא זו בלבד. מבוטחת נוספת סיפרה לאתר YNET כי קיבלה בסוף השבוע מייל תשובה מהחברה, על פנייה ששלחה אליה לפני יותר משלוש שנים. כעבור זמן מה הגיעה הודעה נוספת שבה נכתב כי עקב תקלה, נשלח המייל הזה ויש להתעלם ממנו. אך את מייל ההתנצלות הזה שלחה החברה לרשימת תפוצה גלויה, כאשר כל כתובות המייל של המבוטחים היו גלויות.
"כואבים את עגמת הנפש"
במנורה מבטחים מביעים צער על התנהלות העניינים, ומסבירים שמקור התקלות בהתקנת מערכת CRM חדשה. "בימים אלה במסגרת המשך שיפור השירות הועלתה ביום חמישי האחרון מערכת CRM חדשה שעלות הקמתה לחברה נאמדת בעשרות מיליוני שקלים. בהעלאת המערכת כמו כל מערכת חדשה צפוי היה שיגרם עיכוב במתן מענה מיידי לעמיתים והודעה מראש נתנה לכל המתקשרים למוקד הטלפוני של החברה.
"כמי שמקפידים בימים כתיקונם על מענה מהיר ויעיל לעמיתים ועל כך תעיד שימת הלב של אלה שרגילים לקבל מאיתנו שירות מהיר בימים כתיקונם, אנו אכן מרגישים וכואבים את העומס הרב ועגמת הנפש לכל העמיתים המתקשרים וממתינים ארוכות לקבלת מענה אנושי.
"אנו מקפידים להציע וממליצים לכל המתקשרים להשאיר את פרטיהם ומתחייבים לחזור אליהם עוד באותו יום עם ההקלה בעומס. בסופו של כל יום אנו מוודאים כי כל הלקוחות יזכו לקבל מענה הולם. אנו בטוחים כי בימים הקרובים כבר יורגש השיפור העצום בשירות ובזמני ההמתנה של העמיתים.
"בקשר לתקלת המיילים", אומרים במנורה, "זו הייתה תקלה נקודתית ואנו עושים כל מאמץ לחקור את התקלה ולהימנע מהישנותה".
בלי יושר בלי אמינות בלי בושה בלי הגינות – מעלמים כספי מבובטחים – אנשים שצריכים לקבל פיצויים פתאום מגלים שאין כלום בקופה כספים שלהם הופקדו אצל מבוטחים אחרים בקיצור
אני ראיתי גהינום מהחברה ואני מאחלת גם לכם שתשארו בלי לקוחות-אני עדיין לא קיבלתי את כספי הפיצויים