התחרות הגוברת בעולם העסקי מחייבת כל חברה לבדל עצמה לעומת מתחריה; וכשמוצרים ושירותים הופכים יותר ויותר זהים במהותם, הבידול החשוב ביותר שנותר הוא בתחום חווית הלקוח.
כבר יותר מ-20 שנה מדברים על חווית הלקוחות. מעבירים סדנאות לעובדים, יוזמים שיחות מוטיבציה, חוזרים ומסבירים לעובדים למה כל כך חשוב שחווית הלקוח תהיה חיובית, ולמה שימור לקוח קיים צריך לקבל עדיפות עליונה.
אבל רק לאחרונה החלו לדבר על חווית העובד. מנכ"לים רבים כבר אומרים בפה מלא, כי חווית הלקוח נובעת הלכה למעשה מחווית העובד.
כנס חווית עובד הראשון בישראל יתקיים ב-13 בנובמבר בכפר המכביה.
עובדים המחוברים לארגון ומחוייבים לו, הם הקרקע הפורייה שממנה תצמח חוויית לקוח חיובית. במילים אחרות, כדי להגיע למצב בו לקוחות החברה ייהנו מחווית לקוח חיובית שנשמרת לאורך שנים רבות, על הארגון לוודא תחילה שחווית העובדים שלהם הינה חיובית ונשמרת חיובית לאורך שנים רבות.
יחס מטפח ומעודד לעובדים
מערכת היחסים בין החברה ללקוחותיה, מתחילה ונגמרת במקום אחד: העובדים. אם לעובדים תהיה חוויה חיובית במקום העבודה, אם הם יחושו שהיחס אליהם הוא מטפח ומעודד, הם יחושו מחוייבים לחברה ויהיו מוכנים לעשות מעל ומעבר כדי לקדם את הארגון, מטרותיו ותוצאותיו העסקיות.
תוצאות רצויות של חווית לקוח חיובית לא ניתן "לייצר" על ידי הטפת מוסר לעובדים, ולא על ידי הסברים אינסופיים על חשיבותה. המוטיבציה לשמירה על חווית לקוח חיובית צריכה להגיע מהם. מהעובדים, שרואים בכך שליחות אישית.
הפירות שמצמיחה חווית עובד חיובית
חווית עובד חיובית היא הקרקע, הדשן, המים להשקיה והנטע שהארגון נוטע, כדי לקבל לאחר מכן עץ חזק ובריא שפירותיו הם חווית לקוח חיובית.
צמיחתו והצלחתו של הארגון מושגות הודות לאיכות המוצרים או השירותים שהארגון מספק; הודות לתמחור סביר, הודות לבסיס לקוחות איתן שהולך וגדל בהתמדה; אבל בראש ובראשונה הודות לעובדים שמטרות הארגון חשובות להם. עובדים שאכפת להם באופן אישי מהביצועים של הארגון. עובדים שחשים 'גאוות יחידה' בארגון שהם שייכים אליו.
הסיכויים – ביחס ישר
מנכ"לים בארגונים גדולים ובינוניים בארה"ב מדווחים, כי ככל שהארגון יוצר חוויית עובד חיובית ברמה גבוהה, כך גובר הסיכוי שלקוחותיו יהנו מחוויית לקוח מעולה. והסיכוי הזה, לדבריהם, עולה באופן אקספוננציאלי.
מנגד, חוויית עובד גרועה מגדילה במידה משמעותית את הסיכויים שאותה חווית עובד גרועה תקבל ביטוי מהותי בחווית לקוח גרועה.
חשיבותו של הפידבק
כל עוד העובדים מרגישים שיש מי שמעריך את עבודתם, כשהם מקבלים פידבקים חיוביים כשהם ראויים לכך, כשהם מרגישים מוערכים, וכשהמנהלים שלהם מתקשרים להם בצורה נאותה איך התרומה שלהם מקדמת את הארגון; וכל עוד העובדים סומכים על המנהלים שלהם במידה שמעודדת אותם לקחת סיכונים ולהשקיע את עצמם לחלוטין בארגון, ברמה האישית, כל עוד הדברים הללו מתבצעים בפועל, חוויית הלקוח של הארגון נמצאת בידיים טובות. במקרה כזה, הנהגת החברה יכולה להיות בטוחה שהיא פעלה נכונה להשגת חווית לקוח חיובית.
חווית עובד שלילית גוררת חווית לקוח שלילית
לעומת זאת, בארגון שחסר בסיס של עובדים נאמנים בעלי רמה גבוהה של אכפתיות מהארגון, שאת עובדיו לא מעניין מהי חווית הלקוח של לקוחות החברה, אין להם שום תמריץ או מוטיבציה לדאוג לחווית לקוח מצויינת, ובאופן כללי הם אדישים ללקוחות החברה, בארגון כזה, גם הטכנולוגיות המתקדמות ביותר בתחום של CRM או בכל תחום אחר שמיועד לניהול הקשר עם הלקוחות לא יסייעו לקבלת חווית לקוח חיובית.
התוצאה הסופית של מצב כזה היא פגיעה בתוצאות הכספיות של הארגון בטווח הארוך, אבדן רווחים, ולעיתים עד כדי אבדן נתחי שוק ואף איבוד ההובלה.
