קריאת קיוון: משאבי אנוש בקופ"ח מכבי יתנו שירותים לעובדים גם באמצעות המחשב

עובדי מכבי יקבלו מידע פרטי בדף אישי מקוון מוגן סיסמא. המערכת החדשה שתתבסס על מערכת ה-SAP תעצים את העובד ותאפשר לו לקבל מידע ממוקד הנוגע לו בלבד. קופת החולים מכבי היא ארגון ציבורי ללא כוונת רווח אך זה לא מונע ממנו להוביל מהלכים מתקדמים גם בתחום משאבי האנוש. עובדי הקופה יקבלו מידע פרטי בדף אישי מקוון מוגן סיסמא. המערכת החדשה שתתבסס על מערכת ה-SAP תעצים את העובד ותאפשר לו לקבל מידע ממוקד הנוגע לו בלבד.

לא ברור אם זו המודעות הצרכנית הגוברת או מחאת הלקוחות כנגד ענקיות המזון שהשפיעו על הלך המחשבה של אנשי כוח-אדם בארגונים בתקופה הנוכחית. עובדה, יותר ויותר פעמים נזרקו לאחרונה לחלל האוויר משפטים בנוסח "העובד הוא כמו לקוח", או "העובד בארגון הוא הלקוח החדש ויש להתנהג בהתאם".

לא צריך להיות סמנכ"ל משאבי אנוש כדי להבין את משמעות הדבר. במילה אחת: חיזור. אנחנו כאן כדי לשרת אותך, העובד, ולא להיפך. זו זכות לתת שירות, אמרו פעם ב"בזק". לשרת במידע, בטיפול בתנאים הסוציאליים ובהפרשות לקרנות השונות מבלי שתצטרך לשבור את הראש, בהפחתת הביורוקרטיה ובפישוט המידע הפנים-ארגוני ומה לא.

ההקבלה בין שימור העובד לשימור לקוח נאמן מעניינת. עובד לא מרוצה אמנם לא יעבור בקלות רבה כל-כך למעסיק המתחרה, כמו שצרכן שהעלו לו את מחיר החומוס בסופר ב-20 אגורות ישלח יד בנקל אל המוצר השכן על המדף. ועדיין, זוהי השקעה תדמיתית לטווח בינוני וארוך, שבאגפי כוח האדם בחברות משקיעים בה אנרגיות רבות.

אחת ממילות המפתח בתהליך הזה היא נוחות. מילה אחרת היא שקיפות. שילוב של השתיים, בתוספת קורט טכנולוגיה וכפית אפליקציה בשביל הטעם בתוך מערכת אישית אחת עם יוזר וסיסמה לכל עובד, יוצרת מצב שבו אתה שואל את עצמך איך לא חשבו על זה קודם.

אבן בוחן לעניין היא מכבי שירותי בריאות שהכניסה לפעילות משאבי אנוש  בארגון, מערכת ממוחשבת מתקדמת שתשפר משמעותית את השרות לעובד . "לכל עובד יש צרכים שונים ואנו צריכים  להציג לו מידע אישי וממוקד יותר", מחדדת דורית אפלר, סגנית מנהל אגף משאבי אנוש במכבי המופקד על כ-6,500 עובדי הקופה (לא כולל ארגונים נוספים הקשורים עם מכבי כמו : אסותא, מכבידנט, מכבי טבעי וקרן מכבי). "דחיפת זכויות" היא קוראת לזה, בשילוב מושגי יסוד כמו "ערכים" ו"חויה". "את העובד לא מעניין כמה חופשות יש במכבי, אלא לדוגמא כמה מגיע לו עצמו מתוקף זה שהוא אח שעובד בפריפריה כבר עשר שנים. הרעיון הוא לייצר את המידע שרלוונטי לאותו עובד תחת מערכת אחת. זה דף אחד שהעובד נכנס אליו, עם 'יוזר' (שם משתמש, י"ח) וסיסמה".

מערכת מקוונת – מכוונת לעובדים

אפלר, שתרצה ב-2 במאי בכנס הראשון לטכנולוגיות משאבי אנוש במלון דיויד אינטרקונטיננטל ת"א, סבורה ש"יש כאן שני היבטים. הראשון זה להסיר חסמים ולצמצם ביורוקרטיה. אם עד היום לגמול השתלמות העובדה היה צריך להיות מטורטר ממנהל היחידה, לסניף המחוזי, לארצי וחזרה בתהליך ארוך ומסורבל, מעכשיו אין צורך. אתה היום יכול בלחיצת כפתור למלא לצרף ולשלוח בצורה ישירה.

"שנית, זה להוסיף עוד ערך. אני רוצה לייצר ערך בשירות הזה. לדחוס את הזכויות שלך זה מבחינתי ערך. תשמע עובד יקר, מגיע לך, לא ניצלת. יש נושאים שבהם עד כה המערכות לא יודעות לזהות אותך, כמו ביטוח רכב. אתה היום לא תפספס זכויות שמגיעות לך. אנחנו רוצים לייצר חווית עובד, חווית לקוח".

אפלר (צילום עצמי)

אותו "דף עם יוזר וסיסמה" עליו אפלר מדברת הוא בעצם מערכת ממוחשבת חדשה שבה השקיע הקופה על-פי מקורות המעורבים בפרויקט, משאבים רבים. עופר זיינפלד, מנהל באגף מערכות מידע במכבי, מפשט את התהליך הטכני: "מעתה גם לעובד וגם למנהל יש גישה למערכות מידע. חלק מהמנגנונים כבר עובדים. כל מנהל שנדרש למידע על עובדיו, או לבצע תהליכים, יכול לבצע את זה מולם בלי להזדקק למשאבי אנוש. יש לו גישה לכל עובדיו, כמו לדוגמה אישור נוכחות, לרבות אישור ימי מחלה, על סמך אישורים שהעובדים הביאו.

"נושא נוסף", ממשיך זיינפלד, "הוא של הערכות עובדים, דו"חות, בקרת שעות נוספות. השתלמויות, נניח שעובד מבקש לצאת להשתלמות חיצונית. בלי תוכנות אקסל ובלי דו"חות ניירת. הכל מבוצע ישירות דרך המערכת בטופס אלקטרוני. המידע שמוכנס לתוך המחשב נטען לתוך המערכת התפעולית".

זיינפלד (צילום עצמי)

בעתיד הנראה לעין יורחב השירות שנותנת המערכת לפעולות נוספות בשיטת "עשה זאת בעצמך". מעדכון כתובת ועד הודעה על הולדת בן, בקשה ליציאה להשתלמות ועוד. אגב, התחזוקה השוטפת של המערכת מתבצעת באמצעות צוות מכבי ולא בידי חברת מיקור חוץ.

מדברייך משתמע שעד היום מערכת יחסי הגומלין בין העובד לכוח-אדם אצלכם הייתה בלתי נסבלת.
אפלר: "המערכת החדשה לא מחליפה את הטיפול בעובד אלא מייעלת ומשפרת תהליכים בירוקרטיים שניתנים היום להתבצע במגוון ערוצי שירות מקוונים . הרעיון הוא לאפשר מגוון של ערוצים המותאמים  לכל עובד על פי בחירתו .  עובדי מכבי מאד מזוהים עם הארגון ונאמנים לו עם מחויבות גבוהה מאד. התפקיד שלנו במשאבי אנוש הוא להעניק להם בחזרה גם זכויות ותנאים אך גם שירות נח, יעיל, שקוף ונגיש.

"התוכנית שאני מציגה לך לא עומדת בפני עצמה. אם לא נמשיך להיות  הוגנים ואטרקטיביים מבחינת תנאי שוק, כל זה לא יעזור. אבל כן אנו מחפשים  איך להיות  מכוונים ומקוונים  יותר".

בחברת פרטנר, למשל, מרקם העובדים מורכב ברובו מצעירים המכונים 'דור ה-Y' ובהנהלה התאימו את שפת הארגון כלפיהם. אני יכול להניח שרבים מעובדי מכבי לא נמנים עם הסגמנט הזה, כך שהמעבר למקוונות עלול להיות חרב פיפיות עבורכם?
"תמהיל העובדים שלנו הוא שונה עם דגש על עובדים רבים שרכשו מקצוע מתחום הבריאות. אבל יחד עם זאת אנחנו יותר ויותר רואים דור Y  גם בתוך מכבי. השינוי הזה בא להקל על העובדים, אבל גם על העבודה שלכם בסופו של יום.

"אני לא בטוחה וזו לא המטרה המרכזית. אני מניחה שנדַרֵש להם כי יהיו הרבה יותר פניות. ברגע שיש לך ערוץ יותר פתוח ו-פחות עם חסמים, יהיה יותר קל לעובדים לפנות באופן ישיר.

שנית, נתבקש לעשות "רצף טיפולי". מכיוון שאנחנו לא הולכים להיות רק באמצעים מקוונים, נצטרך לייצר את הרצף – וכאן תהיה לנו עבודה לא פשוטה – לסנכרן בין זה שהוא פנה למנהלת משאבי אנוש המחוזית, לבין המקוון, לבין המנהל האישי שלו.

שם המשחק הוא שביעות רצון, גם אצל עובדים וגם אצל מבוטחים שלנו . איכות מקצועית, עד כמה השירות הוא מקצועי. איכות השירות, עד כמה אתה זמין ומהיר ובלי ביורוקרטיה ושלישית במשאבים הקיימים . אנחנו נצטרך לבדוק את עצמנו כל הזמן".

*דורית אפלר ועופר זיינפלד ירצו בכנס טכנולוגיות משאבי אנוש שיתקיים ב-2 במאי במלון דיויד אינטרקונטיננטל ת"א.