כיום, כשיש לנו כל כך הרבה קלים פשוטים וחינמיים לחלוטין ואנחנו מודעים לקלות היחסית שבה ניתן לבצע סקר שביעות רצון, ניתן היה לצפות שיותר ארגונים יעשו יותר שימוש בסקרים. אכן ניתן היה לצפות שבעידן שבו השיח העסקי סב סביב שני נושאים מרכזיים: חווית הלקוח ושימור הטאלנטים, ניתן היה לצפות להלימה בין המשאבים (הרבים) שמוקצים לסקרי חווית הלקוח ולסקרים שמטרתם לבדוק את הדופק הארגוני (מה העובדים מרגישים?). אולם תוצאות הסקר שלפנינו מלמדות אותנו אחרת.
על פי סקר שביצעה חברת International Data Corporation IDC, בו השתתפו 799 מנהלים בכירים במשק האמריקאי, ניתן לראות בוודאות כי הארגון לא מתייחס באותו אופן לשתי הפונקציות החשובות ביותר לביזנס: לקוחות ועובדים. לא אם בוחנים את מידת הרצינות על פי כמות והיקף הסקרים שמפיק הארגון כדי לקבל תמונת מצב עדכנית ומדויקת.
כאשר מדובר על לקוחות, אזי 81% מקרב הארגונים דואגים לקבל מידע מקיף, מדויק ומעודכן באמצעות סקרים לאיתור חווית הלקוח, שביעות רצונו ומה הוא רוצה לקבל יותר ו/או לראות פחות. לעומת זאת, כשמדובר בעובדים בארגון (המשאב היקר ביותר לארגון), רק 30.6% מקרב אותם ארגונים עורכים סקרים לבדיקת שביעות רצון העובדים והערכת הסיכוי לשמר אותם לטווח הארוך.
כשמביטים על הנתונים הללו, זה לצד זה, 81% מול 30.6% נראה שיש איזשהו כשל ארגוני קונסיסטנטי. הרי אם הגורם האנושי הוא אכן המשאב החשוב ביותר, ואין מכונה או חומר גלם חשובים יותר שיחליפו אותו או ידחקו אותו הצידה בחשיבותם, הרי שהאדם הוא זה שאחראי על ליבת הביזנס. ואם הלקוח הוא כל כך חשוב (כפי שהיה תמיד) כי בלי לקוח לאף ארגון מסחרי אין זכות קיום, הרי שמי שאמון על הטיפול בו הוא ההון האנושי. העובדים שלכם הם אלה שמביאים את הלקוח והם אלה שנותנים ללקוח שירות, מוצר, חוויה, ריגוש, ביטחון, שקט, ידע… העובדים שלכם הם אלה שעושים את חווית הלקוח או פוגעים בה. איך אפשר להיות כל כך מוכוון-לקוח ולבצע סקרי לקוח ומדידת שביעות רצון לקוח בכזו אדיקות מבלי לבדוק את הגורם האנושי – האחראי באופן ישיר – לחוויית הלקוח?
