מאת רו"ח (משפטן) שחר פרילינג*
ענף המלונאות דורש תשומת לב מיוחדת לנושא ניהול כוח האדם. אינני מתכוון רק לקושי בגיוס עובדים לענף והכשרתם (הרי קושי זה קיים בתחומים רבים), אלא גם להשפעה המהותית שיש לניהול כוח האדם במלון על רווחיותו.
בעיית כוח האדם בענף המלונאות
מספר בעיות עקרוניות מקשות על ניהול כוח האדם במלון:
א) חוסר יכולת לספק מלאי – ענף המלונאות שייך למגזר השירותים. בניגוד לתעשייה המסורתית, לא ניתן לאגור את המוצר המלונאי. חדר שנותר ריק בלילה לא יניב הכנסה לאותו הלילה ולא ניתן להעביר את ההכנסה הצפויה ממנו ללילה אחר. לעומת זאת, על העבודה של החדרניות, פקידי הקבלה ואנשי האחזקה חייבים לשלם.
ב) תנודתיות גבוהה בהיקף העבודה – היקף העבודה הדרוש בכדי לשמור על פעילות המלון ברמת שירות גבוהה, משתנה בהתאם לאחוזי התפוסה. פערים גדולים באחוזי התפוסה במלון יכולים להיווצר לא רק בין עונות התיירות (פסח, קיץ וחגים) לשאר השנה, אלא אף משבוע לשבוע, בהתאם למצב ההזמנות במלון.
אתגר גדול בניהול כוח האדם במלון הוא לחזות את מספר שעות העבודה הדרושות בכל שבוע ולהתאימו למספר העובדים שיש להעסיק.
ג) רמת תחלופה גבוהה – השכר הנמוך. בחודש אוגוסט 2011 השכר הממוצע בענף שירותי האירוח והאוכל, היה הנמוך ביותר ביחס לשאר הענפים והסתכם ב- 4,217 ₪. בנוסף לכך, המונוטוניות של העבודה, השחיקה הגבוהה במתן שירות ללקוחות ושעות העבודה במשמרות מסביב לשעון, כל אלה גורמים לרמת תחלופת עובדים גבוהה.
ד) מחסור בציוד החוסך כוח אדם – הן בשל העלות הגבוהה והן בשל ציפיות הלקוחות ליחס אישי, מתקשים המלונות להכניס ציוד החוסך בכוח אדם, כגון מכונות שתייה אוטומטיות, מכבסה וכו'.
ה) מבנים ישנים – רבים ממבני המלונות נבנו ללא הכנה לסביבת עבודה מודרנית, או ממוקמים במבנים היסטוריים, שיוצרים סביבת עבודה לא פרודוקטיבית (למשל: מחסור בנקודות חשמל, מערכת מיזוג שדורשת שעות תחזוקה רבות וכו').
ו) הנהלה, הכשרה ופיקוח לקויים – הקושי בגיוס כוח אדם מתאים קיים גם בדרגות הניהול הנמוכות, שאחראיות על הכשרת העובדים ופיקוח על עבודתם. על מנהלי העבודה במלון להכיר את שיטות העבודה המקובלות, שנועדו לחסוך כסף למלון מבלי לפגוע בחווית השירות ללקוח ולוודא שהעובדים מיישמים אותן.
חלוקת העובדים לפי סיווג עלות השכר
כידוע, ניתן לחלק את כל ההוצאות של העסק (בכל ענף) לשלושה סוגים: עלויות קבועות, עלויות משתנות ועלויות מעורבות (הוצאה שחלקה קבועה וחלקה משתנה, בהתאם להיקף המכירות).
את הוצאות השכר של המלון ניתן לחלק באופן דומה:
עובדים בעלות קבועה – העובדים שמרוויחים שכר גלובלי, כמו מנהל המלון, עובדי מחלקת הנהלת החשבונות, רוב עובדי השיווק והמכירות וכל העובדים שהמלון צריך להחזיק במשרה מלאה או חלקית ללא קשר לתפוסת המלון.
עובדים בעלות משתנה – עובדים שהעסקתם תלויה לחלוטין בתפוסת החדרים במלון. ככל שיש יותר אורחים במלון יש יותר עבודה, בעיקר לעובדי המטבח במחלקת המזומ"ש (מזון ומשקאות) ולעובדי תחזוקה וניקיון במחלקת החדרים.
עובדים בעלות קבועה-חלקית – עובדים קבועים המועסקים על בסיס שעה והיקף השעות שהם עובדים משתנה בהתאם ללחץ העבודה.
חלוקה זו חשובה כאשר אנו מנסים לחסוך בהוצאות השכר במלון. על מנהל כוח האדם להכיר היטב את צרכי המלון ולאזן בין שעות העבודה של העובדים הקבועים, לאלו של העובדים הזמניים, ולהכיר את המרכיבים השונים של עלויות השכר.
העדפה של העסקת עובדים בעלות משתנה על פני עובדים בעלות קבועה ובעלות קבועה-חלקית – איננה תמיד הפתרון הנכון. יש להתחשב בעלויות נוספות הכרוכות בהעסקת עובדים זמניים: תשלום נסיעות וארוחות גם למשמרת קצרה, מיומנות עבודה נמוכה יותר ורמת תחלופה גבוהה – כל אלה יכולים לעלות למלון יותר מאשר תשלום שעות נוספות או העלאת היקף המשרה לעובד קבוע.
לסיכום, כדי לצמצם את עלויות השכר במלון, הממונה על משאבי אנוש צריך לעבוד בשיתוף פעולה עם כל המחלקות: הנהלת חשבונות, מנהלי המחלקות השונות ומחלקת המכירות, זאת על מנת להבין טוב יותר את צרכי המלון ולקבוע אמות מידה למצבת כוח האדם במלון.
* הכותב הוא בעליו של משרד רו"ח שחר פרילינג, המתמחה בענף המלונאות והמזון.
