זה הזמן להעריך מחדש את מודל הערכת העובדים

הערכת עובדים הוא אולי אחד הנושאים היותר שנויים במחלוקת – הכוונה היא כמובן לשאלת הצורך בהם. ביקורת שלילית מצד העובדים עצמם, מנהלים בארגון וחברי קהילת משאבי אנוש הובילה לכך שהערכת עובדים נתפשת ככלי מיותר, מיושן אפילו מעורר אנטגוניזם, ומה שבטוח – הוא שנוי במחלוקת.

יתכן והמודל של הערכת עובדים/ הערכת ביצועים הוא בעייתי, אולי הוא אפילו מייצר אנטגוניזם בתוך הארגון ואולי הוא כלי שאינו משרת את המטרה, אבל השאלה האם לעשות בו שימוש היא שאלה שאתם צריכים לענות עליה. אתם ורק אתם.

בין התפישה הקיצונית שלפיה אין צורך בהערכות עובדים תקופתיות לבין הגישה שצריך לשמור על המודל הזה כי הוא שירת נאמנה את הארגון במשך שנים ועדיין לא נמצא לו תחליף – קיימת גישה נוספת שהיא בגדר שביל החלב. הכוונה היא להמשיך לקיים הערכות עובדים אך תוך כדי שינויים ועדכונים במערכת הקיימת על מנת להפוך את התהליך ליותר חיוני, פרקטי, מוכוון מטרות ובעל ערך אסטרטגי ממשי.

כיצד ניתן לשדרג את שיטת הערכות עובדים אצלכם בארגון ולהתאים אותה לאקלים העסקי האגרסיבי-אינטנסיבי של ימינו?

אתר משאבי האנוש הקנדי HR Reporter מציע פתרון אחד (בלבד) לשיפור מודל הערכת עובדים:

הלקוח תמיד במרכז

אחת הדרכים החשובות ביותר להבטיח את הצלחת העסק היא כאמור לשים את הלקוח במרכז. ארגונים רבים חורתים על דגלם הצהרות כאלה ואחרות שמצהירות "שהלקוח תמיד צודק" והלקוח הוא הפרמטר החשוב ביותר (חוויית לקוח…). אך כשאתם מביטים בטופס הערכת עובד, בכל מחלקה ובכל תפקיד, עד כמה דומיננטית היא המילה לקוח? האם הלקוח נמצא במרכז?

ארגונים רבים הנלחמים מול יריבים קשים באזור הגיאוגרפי שלהם ומול מתחרים מעבר לים מציבים את חוויית הלקוח במרכז האסטרטגיה העסקית שלהם, אולם מבט אחד בפרמטרים שמרכיבים את טופס הערכת עובדים מראה תמונה אחרת – הלקוח, החוויה שלו, התלונות שלו, משך הזמן שבה הוא מוכן לבלות בחנות או במסעדה או באתר האינטרנט, כמות הרכישות או הזמנת השירותים, מספר הפעמים שהוא חזר (אם בכלל), מספר החברים שהוא הפנה (אם בכלל), כמות התלונות של לקוחות והדרישה שלהם לקבל בחזרה את כספם…

כל הפרמטרים הללו לא באים לידי ביטוי בכלי הכה חשוב שנקרא הערכת עובדים. היעדרותו (הבולטת!) של הלקוח בהערכת עובדים הוא סימן לקחת שהערכת העובדים אצלכם בארגון לא משרתת מטרות אסטרטגיות בצורה אופטימלית.
כאשר הלקוח יהיה במרכז התהליך, ניתן יהיה להגיע לתובנות אמיתיות לגבי העובדים הטובים והמבטיחים באמת והעובדים שצריכים להיפרד מהם לשלום. ניתן יהיה להבהיר לעובדים שהם נמדדים על פי הקריטריון החשוב ביותר לארגון והוא הלקוח – מה שיביא לכך שהעובדים יפעלו בצורה שהיא יותר מוכוונת לקוח באופן שוטף על מנת לצלוח הערכות עובדים תקופתיות.

הצבת הלקוח במרכז התהליך של הערכת עובדים בעצם קושרת את התהליך לאסטרטגיה העסקית של הארגון ומבטיחה את החיבור הזה שהיה עד כה חסר. הצבת הלקוח במרכז היא מה שהופך את התהליך מעוד כלי מסורתי ששימש את משאבי האנוש בתקופה הקודמת, לבין כלי אסטרטגי שיש לו מטרות ותועלות עסקיות גרידא.

"אצלנו הלקוח הוא תמיד במרכז" – האמנם?

עכשיו כאן יקומו (בצדק) מנהלי משאבי אנוש ומנהלי מחלקות ויגידו "אצלנו בארגון הלקוח הוא החלק המרכזי והחשוב ביותר בתהליך הערכת עובדים". סביר להניח שהם צודקים. חלקית. כי ארגונים שבהם פועלות מחלקות תמיכה, "קול סנטר", מכירות טלפוניות וכמובן שירות לקוחות, אכן מציבות את הלקוח פחות או יותר במרכז. חוויית הלקוח חשובה, זה נכון, אך היא במרכז רק כאשר מדובר על עובדים שמטרתם העיקרית הינה לתת מענה ללקוח. מה עם שאר העובדים והמנהלים?

האם עובדי מחלקת המחשוב, הכספים, האדמיניסטרציה, הפרסום, נמדדים על פי חוויית הלקוח? האם המנהלים נמדדים על פי פרמטרים של חוויית הלקוח?

חשבו על כך, כשעובד ממלא שאלון על תפקוד המנהל שלו או ראש הצוות, מה היחס בין השאלות הכלליות על הניהול שלו (האם המנהל מתייחס יפה לעובדים בצוות? האם המנהל לוקח את הזמן להסביר חומר? האם המנהל שומר על סבר פנים נעים ויחסי אנוש טובים כלי הצוות?…) וכמה מעט, אם בכלל, נשאלות שאלות כגון: 1. עד כמה המנהל מתעמק בלמידת צרכי הלקוח או תלונות הלקוח? 2. עד כמה המנהל מעודד את הצוות ביום יום לחשוב על חוויית הלקוח? 3. באיזו מידת רצינות מתייחס המנהל לתלונות לקוחות או לעובדה שלקוחות נוטשים את החברה או מאיימים לעשות זאת?

הציבו את הלקוח במרכז!

ברגע שתקבלו את ההחלטה להציב את הלקוח במרכז, מודל הערכת העובדים שלכם יהיה סביב הלקוח, שהוא זה שמביא את הכסף הביתה, כך שהמודל כולו יהפוך לתהליך בעל ערך עסקי נטו.

אל תסתפקו בטיעון שמי שעוסק בשירות נמדד על שירות. חישבו בצורה רחבה יותר על "התמונה הגדולה", מה זה אומר כשארגון שם את הלקוח במרכז? איך זה משליך על כל מחלקה ועל כל עובד, החל מהמנקה ועד לסמנכ"ל כספים? כיצד בודקים את האפקטיביות ואת התרומה הממשית של כל עובד במבחן הלקוח?

ברגע שתמצאו את הדרך, יהיה בידיכם כלי נפלא להערכה אמיתית ורלוונטית של העובדים והמנהלים בארגון – כמה הם באמת יעילים, איזה פוטנציאל גלום בהם, כמה הם תרמו עד כה ומה הם יכולים לעשות בשביל החברה בעתיד (או שלא), וכל זה בראייה עסקית/ כלכלית נטו.