חדשנות בשירות: כך תהפכו את העובד לשגריר

כדי לשמר עובדים נדרשת חשיבה חדשנית. יישום תפיסות וחשיבה שיווקית ומכירתית השמורות לרוב ללקוחות החיצוניים של החברה – כלפי הלקוחות הפנימיים (העובדים והמנהלים) – היא דרך מצוינת לעשות זאת.

חדשנות בשירות לעובד ושיפור השירות הקיים יהפוך את העובד לשגריר מצוין של הארגון. הוא יתרום למיתוג המעסיק ואפילו כשיעזוב את החברה חווית השירות תיחרט בזיכרונו.

דוגמאות לחדשנות בשירות לעובד יכולות לבוא לידי ביטוי הן בשירותים חדשים הניתנים לו, הן בהרחבת השירותים הקיימים לנושאים נוספים, לדוגמא בהרחבת השעות בהן ינתן השירות, והן מבחינת שיפור והרחבת הנגישות אליו.

ממש כפי שמפלחים את סוגי הלקוחות החיצוניים, מומלץ לערוך פילוח של הלקוחות הפנימיים כדי למפות את סוגי השירותים להם הם נזקקים: לפי דרגים, לפי ותק (עובדים חדשים לעומת עובדים ותיקים), עובדים חיצוניים, עובדי שטח ועוד.

מספר דוגמאות לחדשנות בשירות שיהפכו את העובד לשגריר מצוין של הארגון:

נהגו בעובד בדיוק כפי שהארגון נוהג ללקוחותיו החיצוניים. לא חסרים ארגונים המעניקים שירות יוצא מן הכלל ללקוחותיהם החיצוניים, אך כאשר מדובר בלקוחות הפנימיים, העובדים, התפיסה וההתנהלות היא שונה לגמרי ואף הפוכה! פער כזה חורה מאוד לעובדים, במיוחד לאלה נותני השירות הבאים במגע ישיר עם הלקוחות. עובד הלומד את תרבות השירות שעליו להעניק ללקוח החיצוני, יהיה שגריר מצוין של ארגון שיתן את אותה רמה של שירות גם לו.

שימת דגש כללית על תודעת שירות. אכן רבים מעובדי מחלקות משאבי האנוש מגיעים עם רקע של שירות ומכירות, אך ישנם ארגונים שאפילו מתוך עומס רב המוטל על מחלקה זו, תודעת השירות לעובד אינה מוצבת בראש סדר העדיפויות של המחלקה. פרט למחלקות משאבי האנוש ישנם גם המנהלים המגייסים שיודעים להעניק שירות מצוין ללקוחות החיצוניים, אך כשהדבר נוגע לעובדיהם הם מפחיתים בערך השירות. לעיתים מצב זה נוצר מתוך עומס והתמדקות במשימות, אך חשיבות הלקוחות הקיימים – העובדים – המניעים את הארגון היא גדולה לא פחות. דוגמא קטנה ושכיחה היא למשל ארגונים שבהם מערכת חבר מביא חבר אינה מפותחת, וכאשר עובד פונה לרכזת גיוס על מנת להציע מכר כמועמד לעבודה אינו זוכה תמיד לתשומת לב. לעתים קרובות הדבר מסתכם ב"שלח לי את קורות החיים שלו", ובפועל לא המועמד החדש ולא העובד שהביא אותו זוכים לעדכון או להתייחסות. דוגמא נוספת היא פניה של עובד חדש לרכזת הגיוס, כאשר הוא מבקש לשתף אותה בבעיה עם מנהלו. לא בכל ארגון הוא יזכה להתייחסות מתוך הנוהל היבש שעליו לפנותרק עם מנהלו ללא שום כיוון מצדה. שינוי בסיסי בתודעת השירות יביא לשינוי בסיסי ביחס לעובד. הדבר יתבטא בדברים קטנים שיראו לעובד גדולים ומשמעותיים מאוד.

One Stop Shop. כפי שצרכנים רבים נהנים משירותים שונים שמעניקה חברה תחת קורת גג אחת וכך מונעת בירוקרטיה וסרבול מיותרים, כך ניתן לפתח One Stop Shop המאגדת שירותים עבור העובדים: לא בכל ארגון כל השירותים לעובדים כמו הנפקת תלושי שכר, הנהלת חשבונות, רווחה ועוד נמצאים תחת קורת גג אחת, ולא בכל מקום העובד יכול לפנות למנהלו הישיר על מנת לקבל את השירות. ריכוז מספר השירותים אצל גורם אחד בהחלט יקל על העובד וימנע הסרבול, וללא ספק הוא יזכור שכדי לקבל משהו במקום עבודתו לא צריך לעבור מסכת של בירוקרטיה.

פיתוח שירות חדשני לעובד. לדוגמא, שירות אונליין או שירות נוסח "בנקאות אקספרס" שפותח במספר בנקים,  בנושא פנסיה וקרן השתלמות, או בכל נושא הקשור לשכר כמו עדכון בזמן אמת על הבונוסים המשולמים לעובד. בדיוק כפי שנציגי הבנק זמינים ללקוח בפתח הבנק וחוסכים לו המתנה בתור בתוך הסניף, גם בשעות שהוא סגור, כך גם העובד. כמובן ששירותים כאלה ניתן לפתח גם באמצעים טכנולוגיים חדשים, החוסכים זמן ומשאבים.

פיתוח שירות לעובדי שטח. לא כל ארגון וכל מחלקה בארגון מיומן לתת שירות לעובדי שטח, ולעתים קרובות אלה מתקשים להשיג גורמים מהארגון כאשר הם נמצאים מחוצה לו. מצב זה יוצר תסכול אצל העובד. שירות מעולה לעובד השטח מהווה אבן בסיס לשגריר חיצוני, ממש פרסומת מהלכת ולא פחות.

 רוצים לשמוע עוד על חדשנות במשאבי אנוש? כנס חדשנות במשאבי אנוש יוצא לדרך! לחצו כאן לפרטים ולהרשמה